Senilda Oliveira

• Condução de iniciativas relacionadas à automação, uso de dados e aplicação de inteligência artificial em processos internos • Estruturação do ciclo de OKRs, incluindo definição de rituais de acompanhamento, consolidação de resultados e evolução do modelo de governança • Planejamento de programas e definição de marcos de execução, organizando o avanço das entregas ao longo do ciclo • Identificação e gestão de dependências entre times, facilitando a resolução de bloqueios que impactam a evolução dos programas • Consolidação de informações sobre progresso das principais frentes de trabalho e preparação de materiais de acompanhamento para lideranças • Desenvolvimento de mecanismos de acompanhamento que ampliem visibilidade sobre execução, riscos e pontos de atenção • Condução de projetos voltados à evolução de processos e aumento de eficiência operacional

Lidero a operação de Suporte com foco em tornar os atendimentos mais inteligentes, escaláveis e alinhados às necessidades do negócio. Estruturo iniciativas que integram automação, inteligência artificial e agentes autônomos à revisão de processos, diminuindo o trabalho manual e aumentando a eficiência da operação. Todo esse movimento é sustentado pela análise de dados, que orienta decisões, revela padrões e permite agir com mais rapidez diante de riscos. Com base nisso, estou desenvolvendo um modelo de atendimento impulsionado por inteligência artificial, que alia agilidade e sustentabilidade, melhora a experiência do cliente e posiciona o suporte como área estratégica da empresa.

. Gestão integral da operação de atendimento e sustentação de sistemas (N2), atuando na solução de problemas críticos de TI e garantia da estabilidade operacional dos produtos e serviços da organização. . Responsável pela gestão e liderança de toda a operação de atendimento e sustentação. . Monitoramento de indicadores-chave de desempenho (TMT, SLA, NPS, CSAT, FCR, entre outros). . Atuação diária na melhoria contínua com foco em redução do volume e aumento da eficiência operacional com redução de custos. . Desenvolvimento de equipes e líderes com práticas 1:1, PDI´s personalizados e alinhamento estratégico por meio de OKR´s. . Implantação de um modelo robusto de monitoramento transacional, garantindo precisão e pontualidade na entrega de informações aos clientes. . Atuação na identificação e prevenção de fraudes, com ênfase na automação de processos para mitigar riscos, reduzir perdas financeiras e elevar a eficiência operacional, agregando valor por meio da apresentação de insights estratégicos. . Elaboração e apresentação frequente de relatórios detalhados para a diretoria, destacando resultados operacionais, iniciativas de melhorias implementadas, indicadores críticos, preocupações estratégicas, pontos de atenção relacionados à experiência do cliente, dores identificadas na jornada do usuário e oportunidades para mitigar ineficiências operacionais. . Colaboração com o time de Customer Success para assegurar o cumprimento das métricas contratuais, garantir a alta disponibilidade dos sistemas e alinhar as entregas às regras de negócio estabelecidas, promovendo resultados consistentes. . Colaboração com o time de Produtos na escrita das histórias dos usuários para melhoria dos produtos e serviços da empresa.

. Responsável pela gestão e liderança da operação de atendimento, composta por 13 equipes e aproximadamente 460 pessoas . Garantia do equilíbrio e gestão de toda a operação, visando trazer os resultados esperados, manter e superar os indicadores da área, garantir o orçamento e alcance das metas financeiras da organização . Responsável pela gestão do contrato com o Cliente, acompanhando periodicamente a aderência das entregas junto aos respectivos SLA´s, identificando e propondo oportunidades de melhorias . Gestão financeira e orçamentária da operação com objetivo de manter os custos e receitas dentro dos parâmetros definidos . Desenvolvimento e capacitação dos supervisores das equipes em skills de liderança e gestão junto aos times de atendimento . Elaboração e implantação de planos de carreira, estruturação da operação para atendimento ao novo modelo, elaboração da política com critérios para evolução de carreira e definição de treinamentos com foco na especialização do atendimento . Automação do processo de aprovação cadastral visando atender os critérios de documentação e validações estabelecidas junto ao Cliente. O projeto trouxe uma redução de 40% da estrutura de atendimento e redução do tempo de resposta ao Cliente . Expansão do atendimento para canais digitais, como WhatsApp e mídias sociais, melhoria da acessibilidade ao atendimento, refletindo diretamente na melhoria de experiência do cliente, performance e custos operacionais . Implantação de célula ativa para reativação cadastral e venda de kits promocionais com ganho do aumento do número de pedidos por campanha e receita adicional de 450mil/mês . Evolução do resultado NPS com foco exclusivo na melhoria da experiência do cliente. Melhoria nas jornadas críticas para chegar nas oportunidades . Redesenho da URA (alteração do fluxo, posicionamento das opções e fraseologias). Treinamentos contínuos para todos os atendentes com foco na humanização do atendimento, evolução de 50pts no NPS consolidado do cliente

. Responsável por liderar equipes de atendimento . Definir rotinas de trabalho, técnicas de abordagem e estratégias para cumprimento de metas e prazo, identificando prioridade e utilizando recursos necessários para a execução dos serviços com eficácia . Acompanhamento dos indicadores operacionais alinhados com a gestão e clientes . Desenvolvimento dos liderados com foco em carreira