linda mudde

In deze periode bijna alle relevante werkzaamheden binnen een klantenservice bekleed

* Het optimaal uitvoeren van projectmatige back-office activiteiten * Levert analyses en rapportages op met betrekking tot de werkzaamheden * Herkent en signaleert knelpunten in het werkproces en lost deze binnen het project op * Beoordelen van complexe niet standaard vraagstukken en lost deze op naar eigen oordeel

* Opleiding en kennisoverdracht m.b.t. procedures en systemen: * Het ondersteunen en mede samenstellen van opleidingsprogramma's en studiemateriaal * Het functioneren als kennisexpert van zowel processen als systemen op de afdeling en kennishiaten signaleren * Het opleiden van nieuwe en ervaren medewerkers van CC * Het overdragen van alle aanpassingen m.b.t. systemen, processen en werkwijzen aan in- en externe medewerkers (o.a. via de kennisbank) * Het individueel coachen en evalueren van medewerkers via diverse methodieken op de verschillende kennis- en vaardigheden niveaus en gebieden * Optimaliseren van processen en systemen * Het mede opstellen en onderhouden van processen en werkinstructies * Als inhoudsdeskundige ondersteuning geven bij diverse projecten * Het doen van verbetervoorstellen * Contacten * Het hebben van werkcontacten met leidinggevenden, medewerkers, interne en externe leveranciers

* MVS is het klantinformatiesysteem dat wordt gebouwd in opdracht van REMU in samenwerking met Oracle en Cap Gemini: * Opstellen van testscripts * Testen van klantinformatiesysteem * Maken en geven van systeemtrainingen * Werkinstructies maken * Ondersteunen bij de implementatie nieuw klantinformatiesysteem

* Signaleren van knelpunten op het gebied van klantprocessen en systemen * Kaders bepalen waarin een optimale chatafhandeling kan plaats vinden voor Customer Care * Verbetervoorstellen doen t.b.v. de Microsoft Dynamics CRM omgeving * Verantwoordelijk voor de kwaliteit en integrale borging van de KennisHub in Microsoft Dynamics * Challenger op het gebied van de klantcommunicatie voor de klanttevredenheid (KTV), First Time Right/First Time Fix (FTR/FTF) en contactreductie. * Functioneel testen op basis van userstories en usecases * Complexe vragen beantwoorden met betrekking tot Microsoft Dynamics CRM

* Het inrichten van de systemen: * Afhandelen van vragen die vanuit de organisatie komen betreffende het MVS systeem (servicedesk) * Ervoor zorg dragen dat gebruikers van de applicatie MVS zonder zorgen kunnen werken * Testen en implementeren van nieuwe versies

* Analyseren en Adviseren van de business (o.a. Customer Care en MKB) met betrekking tot vraagstukken die een operationele of IT oplossing behoeven * Via verschillende technieken achterhalen van requirements en deze beschrijven in o.a. userstories en usecases * Functioneel testen op basis van userstories en usecases * In een IT scrumteam op agile wijze samenwerken met collega’s van verschillende disciplines * Schakel tussen business en IT * Complexe vragen beantwoorden met betrekking tot Microsoft CRM Dynamics en avanti * Contact onderhouden met stakeholders * Kennis van de operationele en technische processen van bedrijfskritische applicatieketens