Junior Brito

• Liderança das operações de Field Service na matriz e fábricas, garantindo alta disponibilidade dos serviços de TI. • Implantação do modelo de suporte por camadas na operação Opera, com atendimento inicial via Key Users. • Gestão da telefonia corporativa e dos acessos, fortalecendo governança, segurança e controle de custos. • Liderança dos times de Suporte e Sistemas, com foco em melhoria contínua e experiência do usuário. • Estruturação do contrato de suporte SAP Business One e liderança do handover TOTVS Protheus. • Estruturação do Catálogo de Serviços no Jira na operação Opera. • Estruturação e melhoria do inventário de ativos no GLPI, ampliando controle patrimonial e rastreabilidade. • Liderança do rollout do parque de impressoras e implantação do NDD, com redução de ~90% nos custos de excedentes. • Estruturação e melhoria do processo de onboarding e offboarding em parceria com RH.

• Alinhamento Estratégia de Negócios • Gestão da Demanda e Relacionamento com Áreas de Negócio • Gestão de Projetos e Portfólio de Iniciativas • Inovação e Transformação Digital • Gestão Orçamentária de TI • Governança e Compliance de TI

Responsável pela coordenação das operações de Suporte de TI em âmbito nacional, liderando uma equipe de 32 colaboradores distribuídos em 6 estados. Atuação abrangente nas áreas de Service Desk, Field Service, Telefonia Móvel, Gestão de Acessos, Contratos e Projetos, com foco em performance, padronização e inovação tecnológica. Principais responsabilidades: • Gestão de equipes multidisciplinares, promovendo alta performance e excelência operacional. • Identificação e implementação de melhorias contínuas nos processos de suporte, com foco na otimização do atendimento e redução de custos operacionais. • Gerenciamento de contratos com fornecedores estratégicos (Microsoft, Lexmark, Vivo, HP), assegurando eficiência e alinhamento aos objetivos do negócio. • Condução de projetos de infraestrutura, rollout de equipamentos e iniciativas de inovação tecnológica. Principais resultados alcançados: • Substituição bem-sucedida do fornecedor de Field Service, cobrindo 1.600 lojas em todo o território nacional. • Redução de 88% no Tempo Médio de Atendimento (TMA) no primeiro ano de gestão, mantendo uma média de 12% de redução nos anos seguintes. • Assunção das áreas de Telefonia Móvel e Gestão de Acessos, com reestruturação de processos e ganhos operacionais significativos. • Revisão contratual que resultou em uma redução de 30% no OPEX. • Modernização da infraestrutura do Centro de Distribuição de São Paulo e entrega do novo CD no Rio de Janeiro. • Suporte à implantação da operação de Delivery nos CDs de SP, BA e ES. • Atualização de parque tecnológico em lojas, matriz e centros de distribuição. • Desenvolvimento de soluções internas, incluindo ferramenta de agendamento (Power Apps e Chatbot) e monitoramento de ativos com OCS Inventory. • Índices de excelência: NPS médio de 8,6 na área de suporte e pontuação de 88 na pesquisa GPTW da Torre de Suporte.

Atuação na liderança da área de Service Desk, com responsabilidade sobre uma equipe de 42 colaboradores e 3 supervisores, garantindo o suporte técnico aos mais de 900 restaurantes da companhia em todo o Brasil. Principais responsabilidades: • Gestão operacional da central de atendimento, assegurando a qualidade, agilidade e disponibilidade dos serviços prestados. • Coordenação da implantação do Service Desk interno, conduzindo a transição completa do ambiente terceirizado para modelo próprio, sem impacto para a operação. • Atuação estratégica como ponto focal entre as áreas de tecnologia, promovendo comunicação eficiente e redução de incidentes operacionais. • Identificação e internalização de serviços terceirizados, com foco na redução de custos e no aumento da autonomia da operação de suporte. Principais resultados alcançados: • Implantação bem-sucedida do Service Desk próprio, com virada de sistema transparente e sem interrupções no atendimento. • Otimização dos processos de atendimento e suporte, com foco na redução de falhas e melhoria contínua da experiência dos usuários. • Redução de custos operacionais por meio da reestruturação dos serviços e absorção de demandas anteriormente terceirizadas.

Responsável pela liderança da operação de Service Desk, atendendo cerca de 900 restaurantes da rede Burger King em todo o Brasil. Gestão direta de uma equipe com 22 analistas, promovendo excelência no atendimento, aderência aos SLAs e desenvolvimento técnico e comportamental dos colaboradores. Principais responsabilidades: • Gerenciamento da equipe de atendimento técnico, garantindo a entrega dos serviços contratados e proporcionando a melhor experiência ao cliente interno. • Monitoramento contínuo da produtividade, qualidade e desempenho individual e coletivo, com ações de feedback e desenvolvimento. • Condução das rotinas administrativas da área, incluindo escalas, indicadores e gestão de performance. • Acompanhamento dos níveis de serviço (SLA/OLA) e atuação preventiva para manutenção dos KPIs da área. Principais conquistas e projetos: • Transformação digital da operação de suporte, integrando necessidades de campo com soluções tecnológicas via telefonia móvel e Office 365. • Migração da plataforma ITSM de ServiceAide para ServiceNow, garantindo mais eficiência, rastreabilidade e padronização no tratamento de chamados. • Primarização da operação de Service Desk, conduzindo a transição da central terceirizada para operação própria do Burger King Brasil, com foco em qualidade, controle e redução de custos.

• Coordenação de equipes de Field Service e entrega de relatórios de SLA. • Implantação de novos serviços e melhoria na qualidade operacional.

• Liderança em situações de crise, atuando diretamente no suporte a usuários VIPs e na homologação de sistemas corporativos. • Atuação como segundo nível de suporte, com foco em projetos estratégicos como rollout de equipamentos, implantação de ERP, migração de centros de distribuição e implementação de Cross Docking. • Participação ativa em planos de continuidade de negócios e atendimento de alta criticidade.

• Suporte de segundo nível em demandas de hardware e software, com atendimento direto a usuários chave da companhia. • Monitoramento e apoio técnico em infraestrutura (antenas, switches, coletores de dados), em integração com as áreas de Telecom, SCCM, Segurança da Informação e Operações Unix. • Responsável pela homologação de novos produtos e envio de equipamentos para projetos de expansão e padronização tecnológica nas lojas. Principais conquistas: • Suporte e treinamento na implantação dos módulos ERP Financeiro e Suprimentos. • Apoio na migração do centro de distribuição de Cajamar. • Participação na implantação do modelo Cross Docking em Santos, como parte do plano de contingência da empresa.

Manutenção de infraestrutura, instalação de equipamentos e relatórios gerenciais.