Davi Cruz

Responsável pela liderança de operações técnicas presenciais e remotas, gestão de equipes especializadas e implementação de melhorias estruturais para garantia de SLA e excelência operacional em ambiente corporativo de alta complexidade. • Liderança estratégica de equipe de 42 profissionais, incluindo 4 supervisores e 38 analistas técnicos de níveis N2 e N3, com coordenação de células especializadas em atendimento presencial, backlog remoto, laboratório técnico, homologação de softwares e gestão de dispositivos móveis. • Coordenação do laboratório técnico corporativo com implementação de processos de preparação de equipamentos, upgrades de hardware (RAM e SSD conforme padrões mínimos), formatação segura e gerenciamento de garantias com fabricantes, resultando em aumento de 20% na produtividade através de reestruturação física e organização por etapas. • Gestão do programa de kits de boas-vindas para novos colaboradores, com coordenação entre laboratório técnico, gestão de ativos e recepção corporativa, implementando controles de SLA que garantem entrega pontual e reduzem impactos no onboarding de colaboradores. • Supervisão da célula de atendimento presencial com volume médio de 60 chamados diários, coordenando triagem técnica, substituição de equipamentos e instalação de softwares especializados, mantendo indicadores de NPS superior a 95% através de padronização de processos. • Implementação de melhorias operacionais que resultaram na eliminação de 100% das multas contratuais, incluindo unificação de células de atendimento remoto, redimensionamento estratégico de equipes e desenvolvimento de processos de escalação para casos críticos. • Atuação como backup da gerência em ausências, férias e reuniões executivas, assumindo responsabilidades de forecast financeiro, gestão de compliance e representação da operação junto à diretoria e clientes estratégicos.

Responsável pela coordenação estratégica de operações de gestão de ativos corporativos, liderança de equipes multidisciplinares e implementação de processos automatizados para garantia de conformidade contratual e otimização do ciclo de vida de equipamentos tecnológicos. • Coordenação de equipe multidisciplinar composta por 12 especialistas em gestão de ativos, estoque, preparação de equipamentos e homologação de softwares, com implementação de fluxos de trabalho estruturados utilizando PowerApps, Excel e Power BI para controle de inventário e movimentações de ativos. • Gestão do inventário corporativo de notebooks, tablets, celulares e periféricos através do sistema Controle Já (CMDB), com implementação de auditorias diárias para garantia de assertividade superior a 95% e prevenção de multas contratuais relacionadas a divergências de inventário. • Coordenação do processo de admissões corporativas com entrega de equipamentos para aproximadamente 100 novos colaboradores semanalmente, utilizando dashboards do Power BI para monitoramento de prazos e implementação de checklists de controle de qualidade. • Supervisão do programa de homologação de softwares corporativos, com coordenação de análises técnicas em conjunto com equipes de N3 e Segurança da Informação, garantindo conformidade e padronização do ambiente tecnológico através de reuniões técnicas estruturadas. • Implementação de estratégias de reaproveitamento e descarte sustentável de equipamentos, com análise de viabilidade técnica para reparos, coordenação com fornecedores autorizados e desenvolvimento de propostas de venda que geram economia operacional e redução de perdas. • Desenvolvimento de relatórios gerenciais automatizados e apresentação de indicadores mensais através do book operacional, fornecendo visibilidade completa dos processos de gestão de ativos e embasando decisões estratégicas da liderança.

Responsável pela liderança de operações técnicas presenciais e remotas, gestão de equipes especializadas e implementação de melhorias estruturais para garantia de SLA e excelência operacional em ambiente corporativo de alta complexidade. • Liderança estratégica de equipe de 42 profissionais, incluindo 4 supervisores e 38 analistas técnicos de níveis N2 e N3, com coordenação de células especializadas em atendimento presencial, backlog remoto, laboratório técnico, homologação de softwares e gestão de dispositivos móveis. • Coordenação do laboratório técnico corporativo com implementação de processos de preparação de equipamentos, upgrades de hardware (RAM e SSD conforme padrões mínimos), formatação segura e gerenciamento de garantias com fabricantes, resultando em aumento de 20% na produtividade através de reestruturação física e organização por etapas. • Gestão do programa de kits de boas-vindas para novos colaboradores, com coordenação entre laboratório técnico, gestão de ativos e recepção corporativa, implementando controles de SLA que garantem entrega pontual e reduzem impactos no onboarding de colaboradores. • Supervisão da célula de atendimento presencial com volume médio de 60 chamados diários, coordenando triagem técnica, substituição de equipamentos e instalação de softwares especializados, mantendo indicadores de NPS superior a 95% através de padronização de processos. • Implementação de melhorias operacionais que resultaram na eliminação de 100% das multas contratuais, incluindo unificação de células de atendimento remoto, redimensionamento estratégico de equipes e desenvolvimento de processos de escalação para casos críticos. • Atuação como backup da gerência em ausências, férias e reuniões executivas, assumindo responsabilidades de forecast financeiro, gestão de compliance e representação da operação junto à diretoria e clientes estratégicos.

Responsável pela reestruturação e liderança de operações de Service Desk 24x7, implementação de melhorias em indicadores críticos e desenvolvimento de processos de gestão de incidentes para garantia de estabilidade operacional. • Reestruturação completa de operação de Service Desk composta por 33 colaboradores, com redimensionamento baseado em curva de Erlang e redistribuição estratégica de turnos, resultando na eliminação de 100% do abandono em horários de pico e cumprimento de SLA contratual. • Implementação de sistema de controle de produtividade com planilhas automatizadas em Excel e sistema de priorização visual (modelo farol), permitindo gestão em tempo real do backlog e reduzindo chamados pendentes de 250 para 90 por dia. • Coordenação de programa de monitoria e qualidade com implementação de 4 avaliações semanais por analista e feedbacks presenciais mensais, resultando em melhoria significativa nos indicadores de TMA (redução de 13-15 minutos para 9 minutos) e TME (redução de 3-4 minutos para 50 segundos). • Gestão de incidentes críticos com acionamento de equipes especializadas (CIOPS/NOC), implementação de comunicações via URA e coordenação de salas de crise, garantindo resposta ágil a falhas sistêmicas e preservação da continuidade operacional. • Desenvolvimento e apresentação de relatórios executivos mensais (Book de Indicadores) com consolidação de dados operacionais, planos de ação e propostas de melhoria, fortalecendo o relacionamento com o cliente e embasando decisões estratégicas. • Implementação de processos de treinamento e desenvolvimento de novos colaboradores, com checklists de integração e acompanhamento da curva de aprendizado, reduzindo tempo de onboarding e aumentando retenção de talentos.

Responsável pela liderança de operação complexa multicanal, gestão de equipes especializadas e implementação de melhorias estratégicas para suporte ao crescimento acelerado da base de clientes corporativos. • Coordenação de operação multicanal com mais de 250 analistas e 12 supervisores, estruturada em células especializadas de N1, atendimento corporativo (Prime), follow-up técnico (FUP) e reclamações externas, atendendo volume médio de 5.000 ligações diárias. • Reestruturação da célula Prime para atendimento B2B corporativo com implementação de supervisor dedicado, treinamentos técnicos especializados ministrados pelo NOC e redimensionamento estratégico de turnos, mantendo SLA rigoroso de 98% e tempo de resposta de até 4 horas. • Supervisão da célula FUP especializada em N2 com implementação de processos de triagem obrigatória e checklists técnicos, resultando na redução do backlog crítico de 4.000 para uma média sustentável de 300-400 chamados. • Coordenação da célula de reclamações externas (Reclame Aqui, Anatel, Procon) com implementação de fluxos de priorização e reforço de equipe, contribuindo diretamente para a conquista do selo RA-1000 de excelência no atendimento ao cliente. • Liderança de processos de integração de carteiras de clientes adquiridas através de viagens técnicas para treinamento presencial de equipes locais, documentação de processos operacionais e migração de conhecimento, suportando crescimento de 30 para 600 analistas em 3 anos. • Desenvolvimento de sistema de dimensionamento mensal utilizando planilhas automatizadas com cálculo de Erlang, permitindo projeção precisa de necessidades de headcount e otimização de custos operacionais baseada em volumetria histórica.

Responsável pela supervisão de equipes técnicas especializadas, gestão de indicadores críticos e implementação de processos de qualidade para atendimento corporativo e suporte de segundo nível. • Supervisão direta de equipe de 42 analistas em atendimentos B2B e N2, com organização de escalas 24x7 para atendimento corporativo e implementação de rotação técnica entre setores (financeiro, técnico, telecom) para desenvolvimento de competências multidisciplinares. • Implementação de controle de produtividade individual automatizado em Excel com dados extraídos do Simetra e CallMonitor, fornecendo transparência total ao cliente através de painéis diários de performance e acompanhamento de KPIs críticos. • Coordenação da célula de mídias sociais para atendimento de casos críticos oriundos de Reclame Aqui, Procon e Anatel, com implementação de força-tarefa em situações de crise e organização de mutirões para redução de backlog em finais de semana. • Gestão de incidentes de alto impacto com acionamento direto de áreas técnicas (NOC, Engenharia) e manutenção de diário de bordo estruturado, garantindo rastreabilidade de eventos e melhoria contínua através de análise de causas raiz. • Desenvolvimento de programa de monitoria e feedback com escutas ativas, análise de chamados críticos e aplicação de feedbacks semanais estruturados, contribuindo para padronização de atendimento e melhoria de indicadores de satisfação. • Participação ativa na implantação da célula B2B em parceria com NOC, contribuindo na definição de fluxos operacionais, estruturação de níveis de atendimento e construção de processos que garantiram SLA de 4 horas para casos corporativos.

Responsável pela supervisão de operações de primeiro nível, implementação de controles de qualidade e desenvolvimento de processos de identificação proativa de incidentes para garantia de estabilidade operacional. • Supervisão operacional de equipe de aproximadamente 200 analistas distribuídos entre 8 supervisores, com monitoramento contínuo de filas via CallMonitor e redistribuição estratégica de recursos humanos para manutenção de indicadores contratuais dentro das metas estabelecidas. • Implementação de sistema de identificação precoce de incidentes através de análise de padrões de chamadas e relatórios de clientes, com redação e ativação de mensagens institucionais na URA, reduzindo volume de ligações e protegendo indicadores operacionais. • Desenvolvimento de controles de produtividade automatizados em Excel com fórmulas personalizadas para análise por analista, grupo e faixa horária, fornecendo base de dados para reuniões com gestão e tomada de decisões de escala e metas. • Coordenação de programa de treinamento para novos colaboradores com desenvolvimento de checklists técnicos, apresentação de fluxos operacionais e cultura organizacional, reduzindo curva de aprendizado e aumentando produtividade nas primeiras semanas de atuação. • Gestão de plantões em finais de semana e feriados, assumindo liderança completa da operação com responsabilidade por manutenção de qualidade, desempenho de indicadores e resposta a incidentes em operação reduzida. • Execução de programa de escuta ativa e feedback estruturado com base em evidências coletadas e critérios de qualidade padronizados, promovendo desenvolvimento individual de analistas e melhoria coletiva da operação.