Kelly Fernandes

Desenvolver estratégias de atendimento ao cliente que garantam uma experiência excepcional alinhada com a estratégia da empresa contratante. Gerenciar equipes multidisciplinares de atendimento, assegurando que todos os membros estejam treinados para lidar com solicitações complexas. Implementar sistemas de CRM para otimizar o fluxo de trabalho, permitindo uma personalização eficiente do atendimento. Monitorar métricas de desempenho, como Net Promoter Score (NPS) e tempo médio de resolução (TMA, TMT), para identificar áreas de melhoria e ajustar estratégias conforme necessário. Estabelecer parcerias com outras áreas da empresa, como marketing e vendas, para alinhar as iniciativas de atendimento ao cliente com os objetivos de negócios. Desenvolver programas de feedback do cliente para coletar insights valiosos e informar melhorias contínuas nos processos. Implementar soluções tecnológicas inovadoras, como chatbots e uso de inteligência artificial, para agilizar o atendimento ao cliente e reduzir custos operacionais, mantendo e/ou melhorando os níveis de qualidade. Conduzir análises de concorrência para garantir que as práticas de atendimento ao cliente estejam sempre à frente do mercado.

Desenvolver estratégias de relacionamento com clientes para melhorar a fidelização e aumentar o valor de vida do cliente, utilizando análises de dados e feedbacks para personalizar interações e aprimorar a experiência do usuário de forma contínua e eficaz. Gerenciar equipes de atendimento ao cliente, garantindo a implementação de processos de suporte eficientes e a manutenção de altos padrões de satisfação, através de treinamentos regulares e monitoramento de desempenho com métricas de NPS. Estabelecer parcerias estratégicas com stakeholders internos e externos, visando integrar sistemas de CRM para otimizar a comunicação e criar um ecossistema colaborativo que impulsione o desenvolvimento de soluções inovadoras e alinhadas às necessidades do cliente. Analisar tendências de mercado e comportamento do consumidor, utilizando ferramentas de Business Intelligence para identificar oportunidades de melhoria nos serviços oferecidos, resultando em estratégias proativas de retenção e expansão da base de clientes. Implementar programas de feedback e pesquisa de satisfação, coletando dados qualitativos e quantitativos que revelam insights valiosos sobre as expectativas dos clientes, permitindo ajustes estratégicos na entrega de produtos e serviços. Desenvolver políticas de comunicação eficazes e campanhas de engajamento que ampliem o alcance e a visibilidade da marca, utilizando plataformas digitais e tradicionais para criar uma presença consistente e atraente no mercado. Monitorar indicadores de desempenho e KPIs de relacionamento com clientes, utilizando dashboards avançados para medir o sucesso das iniciativas e ajustar abordagens para maximizar a eficiência e o impacto financeiro positivo. Facilitar workshops e treinamentos para equipes internas, promovendo uma cultura organizacional centrada no cliente e a adoção de melhores práticas, assegurando que todos os colaboradores estejam alinhados com os objetivos de satisfação e lealdade.

• Responsável pela reestruturação da área baseado na identificação das competências necessárias; • Implantação de Cross Selling; • Implantação de front end com finalidade de redução de TMA (tempo médio de atendimento) e roteiro dinâmico para minimizar impactos qualitativos; • Gestão de modelo de competição; • Parte da equipe multidisciplinar que atuou na negociação da renovação contratual;

• Atuação no relacionamento e estratégia junto aos órgãos reguladores – PROCON, Consumidor.gov, ANATEL; • Definição do modelo de governança baseado nas esteiras dos processos; • Implementação de projetos de automação reduzindo TMT (tempo médio de tratativa) otimizando os meios de comunicação cliente/empresa, bem como a agilização na resolução de ocorrências e prazos. • Criação de canais em plataforma omnichannel oferecendo novas interações junto ao cliente final;

• Participei da implantação do BackOffice na empresa; • Parte da equipe multidisciplinar para definição e negociação clausulas contratuais; • Criação de modelo de governança e KPIs de impacto; • Desenvolvimento de equipe com skill da área de BackOffice, com apoio do RH para identificação de perfil e treinamentos direcionados; • Controle de custos e oportunidades de otimização de recursos internos (infra, hora extra, banco de horas, etc) com a finalidade de melhoria entre Margem Operativa e Ebitda.