Cristiane Pardini do Prado

 Experiência em liderar e desenvolver equipes de alto desempenho especializadas em casos críticos dos canais de atendimento (Central de Relacionamento, SAC, Ouvidoria, Bacen, Mídias Sociais, Consumidor.Gov e Reclame Aqui) e monitorar os principais indicadores de desempenho  Buscar melhoria contínua dos processos para entregar uma excelente experiência dos clientes  Identificar oportunidades e criar soluções para suportar o crescimento exponencial no atendimento ao cliente;  Conhecer e aplicar a cultura do Customer Centric, ou seja, suas atuações serem norteadas visando melhorar a satisfação e experiência do nosso cliente;  Trabalhar orientado a metas e resultados, com mindset baseado na premissa de que erros devem gerar aprendizados para corrigirmos a nossa operação e melhorarmos de forma rápida  Gerir Pós-Vendas: Garantir que os processos derivados para o backoffice (equipe externa na prestadora de serviço DBM) sejam realizados com excelência e dentro do SLA estipulado, A fim de que o caso do cliente seja finalizado com a solução do problema sem que o nosso cliente precise rechamar  Análise gerenciais principais ofensores: Através dos diversos relatórios de atendimento, analisar e propor melhorias no atendimento, processos internos da área e processos que envolvem outras áreas. Identificar possíveis ofensores de reclamação e agir com agilidade envolvendo outras áreas e corrigindo possíveis inconsistências ou processos  Inovação: Automação dos processos de pós-vendas pelo portal do cliente, chatbot e front de atendimento, chatbot, pelo whatsapp e portal cliente, implementação de auto atendimento, URA inteligente, construção do novo Portal Cliente

 Responsável pela régua de relacionamento da carteira de clientes  Gestão da segmentação da carteira de clientes – Rentabilidade x Fidelidade  Criação de campanhas e-mail marketing, call, SMS e Mala Direta direcionadas conforme a segmentação, cluster e propensão dos clientes  Gestão da equipe interna de qualidade de dados

 Gestão da equipe de vendas interna e externa;  Responsável pela Revisão de Processos.  Responsável pela Implantação dos novos Processos.  Gerenciamento de Indicadores de vendas  Participação no planejamento estratégico.  Responsável pelo cumprimento das metas estabelecidas  Gestão dos indicadores de venda  Acompanhamento da inadimplência da carteira de clientes Responsável pela estratégia e resultado de vendas do Grupo de toda rede Nacional

 Responsável por identificar e analisar a área e mercado em potencial para abertura de Revenda em toda região SUL e CENTRO-OESTE.  Analisar precificação, perfil sócio econômico, população da área selecionada;  Responsável por selecionar parceiros para abrir Revenda VIP na região SUL e CENTRO-OESTE.  Atendimento as Revendas do SUL E CENTRO-OESTE.  Gerenciamento e acompanhamento da evolução das vendas.  Planejamento e implantação na readequação de estrutura da Central de Atendimento e Venda Varejo.  Coordenação ao atendimento da equipe de Revenda – Coordenação a equipe de atendimento receptivo das revendas de gás  Coordenação da Área de Atendimento Receptivo – venda de gás, solicitação de abastecimento, assistência técnica, informações, reclamações e sugestões.  Coordenação da Área de Atendimento Ativo - reativação de clientes, prospecção de novos clientes, cobrança e pós-venda.  Participação no planejamento logístico de redefinição de área de atuação (venda a postos e revendedores).  Planejamento e analise estratégico na migração da Central localizada em Canoas/RS para a Central de Araucária/PR.  Desenvolvimento e análise de relatórios gerenciais de vendas.  Participação no desenvolvimento de um novo Sistema de CRM.  Responsável pela Revisão de Processos.  Responsável pela Implantação dos novos Processos.

Empresa Multinacional líder mundial no mercado de gás. o Especialista em Desenvolvimento de Mercado II – Fev/2009 - atual o Com reporte à Diretoria Comercial o Coordenadora de Central de Serviços - Junho de 2003 até Abril/2009 o Com reporte à Diretoria de Marketing  Responsável por identificar e analisar a área e mercado em potencial para abertura de Revenda em toda região SUL e CENTRO-OESTE.  Analisar precificação, perfil sócio econômico, população da área selecionada;  Responsável por selecionar parceiros para abrir Revenda VIP na região SUL e CENTRO-OESTE.  Atendimento as Revendas do SUL E CENTRO-OESTE.  Gerenciamento e acompanhamento da evolução das vendas.  Planejamento e implantação na readequação de estrutura da Central de Atendimento e Venda Varejo.  Coordenação da Área de Atendimento Receptivo – venda de gás, solicitação de abastecimento, assistência técnica, informações, reclamações e sugestões.  Coordenação da Área de Atendimento Ativo - reativação de clientes, prospecção de novos clientes, cobrança e pós-venda.  Participação no planejamento logístico de redefinição de área de atuação (venda a postos e revendedores).  Planejamento e analise estratégico na migração da Central localizada em Canoas/RS para a Central de Araucária/PR.  Desenvolvimento e análise de relatórios gerenciais de vendas.  Participação no desenvolvimento de um novo Sistema de CRM.  Responsável pela Revisão de Processos.  Responsável pela Implantação dos novos Processos.  Gerenciamento de Indicadores de Processos.  Vivência na área de Marketing, elaborando brinde, folder e divulgação

o Analista de Mercado Pleno – Agosto de 2000 a Abril de 2003 o Com reporte à Gerência de Informações de Mercados e Clientes; Analista de Atendimento ao Cliente Novembro de 1997 a Julho de 2000 Com reporte à Gerência de Informação de Mercado Analista de Atendimento ao Cliente Com reporte à Gerência de Informação de Mercado Responsável pelo processo de realização de pesquisas de mercado, tanto nacionais quanto internacionais, qualitativas e quantitativas, incluindo todas as fases: elaboração do briefing, execução, acompanhamento e apresentação dos resultados; Experiência em pesquisas como satisfação de clientes internos e externos, novos conceitos, desenvolvimento de produtos, perfil, varejo, entrada em outros países; Realização de análises de mercado, tanto nacionais quanto internacionais; Identificação do Potencial de Mercado através da análise de potencial de consumo da região/população alvo das categorias; Responsável pela inteligência competitiva (análise das informações sobre economia, indústria, varejo, mercado de perfumaria, cosméticos e higiene pessoal, comportamento do consumidor, tendências e concorrência) que subsidia a análise do mercado e a elaboração do planejamento estratégico; Participação na construção de cenários para o Planejamento Estratégico; Realização de estudos em outros países; Participação no desenvolvimento de sistemas gerenciais de informação; Forrnecedores de pesquisa de mercado com quem já trabalhei: Ipsos Novaction, AC Nielsen, C P M, CBPA, Interscience, Indicator, IBOPE, Door to Door, Gouvêa de Souza - Divisão Pesquisa & Estudos de Mercado, H2R, Kyra, TSB&B, Lupi Associados, Behavior, Diferencial, Datasenso, Mercatto, Responsável pela reestruturação do Departamento de At. ao Cliente, desde a nova estrutura de sistemas e serviços, suas rotinas administrativas, bem como contratação, formação e gerenciamento da equipe de atendentes e redadores Gerenciamento do banco de dados