Carla de Paula

Atuo como mentora estratégica, apoiando profissionais em diferentes fases da carreira na construção de planos de desenvolvimento alinhados à visão de negócio, propósito pessoal e metas organizacionais. Meu foco está em carreira, liderança e performance sustentável, com orientação para protagonismo, tomada de decisão, posicionamento estratégico, influência e relacionamento de alto impacto. Sou Master Coach certificada pelo IBC, com base sólida em desenvolvimento humano, inteligência emocional e execução com propósito. Utilizo ferramentas práticas como SWOT, DISC e 5W2H para gerar clareza, foco e resultados mensuráveis. Consigo traduzir desafios complexos em ações concretas que destravam caminhos, ampliam resultados e fortalecem a identidade profissional de quem mentoro. Acredito na formação de líderes que entregam, inspiram e transformam.

Como Executiva de Integração do contrato de Full Outsourcing com a Braskem, atuei de forma estratégica na definição e condução da integração dos serviços de Service Desk, Field Services, Infraestrutura, Cybersegurança, SAP, Aplicações, End-Point, Colaboração, Governança e auditorias ISAE 3402 e SOX, garantindo eficiência operacional, conformidade e excelência na entrega. Fui responsável por um contrato de R$ 42 milhões ao ano, atuando como ponte direta entre o cliente e os times de operação, traduzindo expectativas em ações concretas, com foco na experiência do cliente (CX) e em uma comunicação pós-venda ágil, assertiva e de alta confiança. Com domínio da gestão financeira (P&L), conduzi estratégias para o equilíbrio econômico do contrato, historicamente desafiador, identificando oportunidades de eficiência operacional e redução de desperdícios. Além disso, alavanquei um upselling de R$ 2 milhões em projetos estratégicos, ampliando o valor percebido pelo cliente e fortalecendo a parceria comercial. Liderei análises operacionais de desempenho, com apresentações executivas orientadas a dados, gerando insights valiosos para tomada de decisão e construção de valor mútuo. Implementei ações de melhoria contínua, antecipando riscos, elevando a maturidade da entrega e consolidando a satisfação do cliente em todas as frentes do serviço.

Como Gerente Executiva de Infraestrutura e Serviços de TI (ITO), liderei a operação nacional de Serviços Compartilhados com 650 colaboradores, em sua maioria em regime remoto (95%), prestando serviços de Digital Workplace para 50 clientes de grande porte, nacionais e globais. Fui responsável por áreas estratégicas como Service Desk, Field Services, Escritório de Projetos, Transformação Digital, Governança de TI e Processos, Qualidade e Gestão Financeira (P&L). Atuei com foco em eficiência operacional, excelência na entrega, experiência do cliente (CX) e sustentabilidade financeira, conduzindo o planejamento estratégico da estrutura alinhado à visão de negócio. Liderei equipes multidisciplinares de alta performance, com atuação em ambientes de alta complexidade e impacto direto em KPIs, SLAs, NPS e resultados estratégicos. Minha gestão foi orientada por frameworks como ITIL, ISO 20K, CobIT e Lean, integrando governança de TI, inovação organizacional e performance operacional, com entrega de valor consistente ao cliente. Gerenciei a estrutura com orçamento anual médio de R$ 30 milhões, atuando diretamente na análise de P&L, controle de despesas, ganhos de eficiência e sustentabilidade operacional. Em parceria com o Solution Center, conduzi a reconstrução da oferta de Digital Workplace, colaborando no desenvolvimento de propostas técnicas baseadas em transformação digital, inteligência artificial, mudança organizacional e um ecossistema de gestão orientado por Lean Six Sigma. O projeto gerou eficiência operacional, sustentabilidade financeira e maior competitividade da oferta no mercado, além de um plano estratégico para adequação da operação à nova entrega.

Como Gerente de Serviços de Service Desk, liderei uma operação com 600 colaboradores distribuídos em quatro Centros de Suporte (São Paulo, Belo Horizonte, Brasília e Jaguariúna), atendendo 45 clientes nacionais e globais com foco em padronização, eficiência e excelência na entrega. Fui responsável pelo planejamento estratégico e operacional, assegurando cumprimento de escopo, SLAs, metas de NPS e controle financeiro da estrutura. Implantei iniciativas de melhoria contínua, com foco em produtividade, qualidade e experiência do cliente. Durante a pandemia, conduzi a migração de 100% da equipe para home office em apenas 15 dias, com infraestrutura adequada e suporte financeiro. A transição garantiu continuidade total dos serviços e resultou em melhoria dos indicadores operacionais e de satisfação. Em dois anos consecutivos, superamos as metas financeiras da operação, por meio de ações estruturadas de otimização de custos, reorganização da operação e aumento de produtividade, mantendo a qualidade e a confiança dos clientes. Essa experiência consolidou meu domínio em gestão de serviços, eficiência operacional, relacionamento estratégico e liderança de equipes em ambientes de alta complexidade.

Como Service Manager, atuei com foco em relacionamento estratégico com o cliente, pós-venda e governança da entrega, garantindo conformidade com contratos, propostas técnicas e acordos comerciais. Fui responsável pela gestão financeira do P&L das contas, atuando diretamente na análise de receita, custos e rentabilidade, com foco em manter o equilíbrio financeiro e identificar oportunidades de redução de despesas e eficiência operacional. Conduzi o faturamento com acurácia, aplicando ajustes contratuais e assegurando conformidade orçamentária, além de participar do planejamento financeiro e forecast. Liderei iniciativas de integração de serviços e up-selling, alinhadas à estratégia comercial, fortalecendo o relacionamento com o cliente e ampliando o valor da oferta. Também atuei como facilitadora das demandas do cliente junto às áreas internas, promovendo agilidade, alinhamento e excelência na entrega. Comuniquei de forma estruturada os resultados operacionais aos clientes, gerando insights para tomada de decisão e evolução da parceria. Mantive contato constante com a alta gestão, reportando eventos críticos com impacto na percepção da marca e saúde financeira da conta.

Como Gerente de Melhoria Contínua da operação de End User Support, atuei com foco em excelência operacional, redução de custos e otimização dos serviços de Service Desk e Field Services, contribuindo diretamente para os resultados do P&L da área. Conduzi ações estratégicas para aprimorar processos, elevar a qualidade da entrega e garantir conformidade com as melhores práticas do mercado. Liderei a Escola de Serviços, responsável pela capacitação contínua das equipes por meio de um Portal E-learning, promovendo treinamentos alinhados às práticas de ITSM, tecnologias emergentes e soft skills. Essas ações impulsionaram o desenvolvimento profissional, a eficiência operacional e a redução de turnover e absenteísmo em escala nacional. Implementei e consolidei o uso do ciclo PDCA para análise crítica de indicadores (dailys, books, relatórios gerenciais), com foco na melhoria contínua e na gestão da conformidade com as normas ISO 9001 e ISO 20000, conduzindo pré-auditorias e suportando a governança de processos. Atuei ativamente na Gestão de Problemas do Service Desk, com foco em redução de incidentes recorrentes e aumento da elegibilidade, bem como na monitoria de atendimento, mantendo uma média de conformidade de 90% nos contatos auditados. Fui responsável pela gestão da comunicação interna do End User Support, disseminando diretrizes, campanhas de engajamento, eventos e informações por meio de canais como revista interna, murais, telões, Intranet e informes digitais. Além disso, gerenciei comitês de resolução de insatisfações, apoiando a operação na identificação de causas-raiz e na construção de planos de ação eficazes, fortalecendo a experiência do usuário e a credibilidade da área.

Atuei na liderança de operações de Service Desk e Field Services para grandes clientes como Editora Abril, Saint-Gobain, Globosat, Elektro, DPaschoal e Benteler, gerenciando uma equipe de aproximadamente 100 colaboradores, distribuídos por diversas cidades do Estado de São Paulo. Fui responsável pelo P&L completo da operação, trabalhando para equilibrar custos, aumentar a produtividade e garantir excelência na entrega dos serviços. Conduzi projetos de recuperação de contratos deficitários com resultados expressivos, revertendo margens negativas e reposicionando as operações: • DPaschoal: de -1,72% para +20,16% • Elektro: de -5,54% para +12,20% Esse resultado consolidou a operação da Elektro como Melhor Fornecedor de TI do Ano — reconhecimento conquistado por meio de uma atuação estratégica em governança, escopo, relacionamento e eficiência. Também liderei o planejamento orçamentário e o crescimento da receita, passando de R$ 2,3 milhões em 2013 para R$ 4,6 milhões em 2014, com entregas consistentes, rentáveis e de alta qualidade. Meu estilo de liderança é orientado à alta performance, engajamento do time e entrega de valor real ao cliente, com foco total em resultado, relacionamento e excelência operacional.

Fui sócia da Simple4You, uma consultoria especializada em organização pessoal, controle financeiro, gestão do tempo e ambientes produtivos, voltada para indivíduos e empresas em busca de mais equilíbrio, clareza e eficiência no dia a dia. Atuei diretamente no desenvolvimento de soluções personalizadas, combinando práticas de organização estratégica com coaching financeiro, planejamento de rotinas e otimização de espaços residenciais e corporativos. Nosso trabalho impactava desde a estruturação de ambientes inspiradores e funcionais até a preparação de mudanças residenciais com visão prática e emocional. Além do atendimento consultivo, também contribuí na definição da oferta de serviços, relacionamento com clientes e posicionamento da marca, sempre com foco em gerar transformação por meio de organização, planejamento e foco em resultado.

Fui responsável pela gestão de operações de TI para uma carteira com mais de 20 clientes estratégicos, incluindo IURD, Record, C&A, SBT, Banco Mercedes, Groupe Seb (Arno) e Qualicorp, atendendo mais de 20.500 usuários, com 35.000 ligações mensais e supervisão de 150 servidores. A operação gerava um faturamento anual superior a R$ 9 milhões. Liderei uma equipe de 190 colaboradores, distribuída entre Rio de Janeiro e São Paulo, atuando em áreas como Service Desk, Field Services, Gestão de Ativos, Datacenter, Treinamento e Videoconferência. Implementei processos e controles baseados em ITIL, CobIT e ISO 9001, o que resultou em 30% de crescimento no faturamento da empresa. Criei e implantei o Núcleo de Conhecimento, focado na capacitação técnica, gestão de base de conhecimento, análise de tráfego e identificação de gaps, aplicando o ciclo PDCA para impulsionar a melhoria contínua da operação. Liderei projetos estratégicos como rollouts, implantação de soluções, adequação de ambientes, introdução de novos serviços e treinamentos para clientes, além de atuar na gestão da infraestrutura e suporte das unidades internas. Gerenciei o projeto de preparação e transição da nova torre de Service Desk, assegurando uma mudança fluida e sem impacto para as operações. Também fui responsável pela elaboração e controle do orçamento da área (OPEX e CAPEX), promovendo o uso inteligente dos recursos financeiros. Em parceria com RH, conduzi ações de engajamento e campanhas motivacionais, contribuindo diretamente para a redução do turnover de 13% para 4% e melhoria expressiva do clima organizacional.

Atuei como Analista de Suporte Sênior em grandes projetos de TI para clientes como: • Siemens Group – Jundiaí (1.400 usuários) e Anhanguera (1.600 usuários) • Microsoft Brasil – São Paulo (500 usuários) • Ford Motor Company – São Bernardo do Campo (4.000 usuários) • BASF – Unidades Demarchi e Imigrantes (3.000 usuários) Fui responsável pela coordenação das equipes de suporte (2º nível / Field Services) em projetos distribuídos por todo o Brasil, garantindo cumprimento rigoroso de SLAs, qualidade na execução e atendimento eficiente. Atuei diretamente na alocação de demandas conforme perfil técnico, estimulando o crescimento da equipe e criando um ambiente voltado à melhoria contínua. Trabalhei em estreita colaboração com a Coordenação de TI, propondo ajustes em SLAs, processos e abordagens de atendimento para ampliar a eficiência operacional. Liderei o onboarding técnico de novos analistas, contribuindo para integração ágil e formação sólida. Também atuei no gerenciamento de fornecedores de hardware, assegurando alinhamento de processos e performance, além da condução de reuniões de acompanhamento. Elaborei relatórios de performance para análise de KPIs, mapeamento de oportunidades de evolução e reconhecimento de destaques da equipe. Estruturei ainda uma base de conhecimento técnica, promovendo transferência contínua de conhecimento e aumentando a capacidade de resolução autônoma da equipe.

Atuei como Analista de Suporte Pleno com responsabilidade nacional pelo suporte técnico de nível 2 e manutenção de hardware (notebooks), garantindo alinhamento com os SLAs de fornecedores e promovendo reuniões de acompanhamento para assegurar eficiência nos atendimentos. Liderei equipes próprias e terceirizadas de suporte técnico em todo o Brasil, monitorando a execução das atividades e assegurando a entrega dos serviços de acordo com os níveis contratados. Atuei fortemente na administração de redes Novell (4.x e 5.x), ambientes Lotus Notes (4.5.x, 4.6.x, R5) e sistemas legados como SIF, Celerina e SIIE. Desenvolvi uma cartilha de informática e programas de treinamento para novos colaboradores, contribuindo para uma integração mais rápida e formação técnica consistente. Também fui responsável pela gestão da base de conhecimento e capacitação técnica contínua da equipe, fortalecendo a autonomia e padronização dos atendimentos. Essa experiência me deu uma base sólida em gestão de suporte, governança técnica, coordenação de fornecedores e formação de times com foco em excelência operacional.

Estratégia, Gestão de Pessoas, Processos, Finanças, Marketing e Inovação.