Érika Botelho Janosch

• Responsável pela liderança de equipe, treinamento de colaboradores, análise dos indicadores de desempenho, identificação das oportunidades de melhoria, mitigação de riscos, gestão da jornada do cliente e otimização de processos operacionais, com foco na satisfação do cliente, eficiência e resultados mensuráveis. • Realização do desenvolvimento de estratégias com ênfase na transformação digital do atendimento, monitoramento dos KPIs, SLAs e OKRs, com foco na elevação de indicadores, tais como: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score). • Liderança na concepção, implantação e governança de agentes de Inteligência Artificial aplicados ao atendimento, com foco em melhoria da experiência do cliente, eficiência operacional, redução de custos no contact center e padronização da comunicação, assegurando precisão, confiabilidade e conformidade regulatória. Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Atuação como Product Owner e Líder dos Projetos de autoatendimento e inteligência artificial, com destaque para o desenvolvimento de chatbots inteligentes (curadoria de conteúdo, construção de persona, fluxos de decisão e aplicação de modelos de AI); • Responsável pela implantação de sistemas CRM (Salesforce), promoção do atendimento Omnichannel e personalização da experiência do cliente com base em dados e histórico de interações; • Gestão completa do projeto de terceirização do atendimento, com foco em ganho de escala, redução de custos, eficiência operacional e melhoria da experiência do cliente; • Implantação das soluções tecnológicas e plataforma omnichannel, com integração de canais, tais como: WhatsApp, App, Chat, E-mail e URA; • Melhoria significativa nos indicadores operacionais de canais de atendimento; • Desenvolvimento e entrega de book completo com os fluxos e processos fundamentais da área para a migração de atendimento para nova EPS; • Gestão de projeto de régua de relacionamento.

• Atuação na Gestão de KPIs, SLAs e OKRs da área de CX com utilização das ferramentas de BI e Dashboards para suporte à tomada de decisão baseada em dados, assim como, monitoramento contínuo dos indicadores – NPS, CSAT, CES e taxa de resolução no primeiro contato (FCR). Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Atuação como PMO de projetos estratégicos de Customer Experience (CX), liderança das iniciativas com foco em transformação digital, eficiência operacional e melhoria da jornada do cliente; • Desenvolvimento e evolução dos canais digitais de atendimento, implantação de soluções, tais como: Chatbot, FAQ inteligente, WhatsApp, CRM (Salesforce/Dynamics) e automações de processos com obtenção da promoção de experiências Omnichannel e Customer Centric; • Mapeamento e redesign da jornada do cliente (Customer Journey Mapping) em todos os pontos de contato digitais e físicos com foco na redução do esforço do cliente (Customer Effort Score) e aumento da fidelização; • Desenvolvimento das iniciativas de Voice of Customer (VoC) e programas de escuta ativa, com base em dados e feedbacks coletados, com destaque para o impulsionamento de melhorias contínuas nos processos e produtos; • Condução de projetos com utilização das metodologias ágeis (Scrum, Kanban e Lean CX), promoção de ciclos curtos de entrega com foco na entrega do valor para o cliente e envolvimento de Stakeholders estratégicos; • Promoção para Gerente de Atendimento.

• Responsável pela gestão de equipe multidisciplinar (Atendimento e Relacionamento), treinamento de colaboradores com ênfase na entrega de serviços de alto padrão da qualidade, cumprimento de SLA e foco na experiência do cliente (CX). • Realização da análise dos dados de comportamento e segmentação de clientes, identificação de oportunidades para melhoria do engajamento, campanhas de CRM e estratégias de recuperação de clientes inativos. Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Aumento significativo da retenção e lealdade de clientes com estratégias de comunicação personalizada e ações de pós-venda estratégico; • Redução da taxa de churn e ampliação do engajamento por meio de programas de encantamento e campanhas de fidelização baseadas em dados; • Evolução nos indicadores de satisfação (NPS/CSAT) e melhoria na performance da equipe de atendimento, com foco em Customer Experience e Customer Success; • Implantação de plataforma de CRM omnichannel, viabilização de atuação mais ágil, preditiva e personalizada, assim como, fortalecimento da comunicação e integração dos canais; • Desenvolvimento e gestão de programas de fidelização e relacionamento com clientes, com foco na retenção de clientes, aumento do LTV (Lifetime Value) e melhoria contínua da jornada do cliente. • Promoção para PMO | Gestão de Projetos – Customer Experience.

• Responsável pelo planejamento financeiro e gestão de budget da área, controle de custos, rentabilidade das ações, ROI positivo das iniciativas de CX e CRM. • Atuação na gestão das ferramentas de qualidade, definição de KPIs, SLAs e modelagem de processos, com foco em melhoria contínua e eficiência operacional, organização dos eventos para manutenção do relacionamento com foco no Customer Engagement, fortalecimento da marca e expansão dos negócios. • Realização da administração da plataforma digital do Portal do Cliente, com foco em usabilidade (UX), melhoria na jornada digital e aumento da autonomia do cliente nos serviços, assim como, criação, curadoria e análise de performance de conteúdo para mídias digitais (Inbound e Institucional), alinhadas às estratégias de comunicação da marca, gestão e negociação com fornecedores estratégicos (agências de comunicação, marketing digital e plataformas online), garantia da entrega de valor e alinhamento à estratégia da companhia. Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Implantação das estratégias de marketing de relacionamento, com criação de régua de comunicação multicanal (mais de 39 pontos de contato), com obtenção da redução de 23% nas reclamações de clientes e melhoria da experiência percebida; • Aplicação das metodologias de Gestão de Projetos, com base no PMBOK, com foco na garantia do cumprimento de cronogramas, escopo e qualidade; • Coordenação dos projetos de fidelização, retenção de clientes e CRM, pesquisas de satisfação e desenvolvimento de canais de relacionamento para uma base ativa de mais de 20 mil unidades imobiliárias em todo o Brasil.

• Atuação no planejamento e execução de ações de CRM com ênfase no suporte às estratégias de marketing do shopping, análise do comportamento de consumo, segmentação de base, personalização de campanhas e gestão de mailings. • Realização da negociação e gestão de parcerias estratégicas para ampliação dos benefícios do programa de fidelidade, prospecção de novos parceiros, desenvolvimento do relacionamento com marcas premium, gestão da comunicação Omnichannel com clientes, planejamento e envio de e-mail marketing, padronização de discurso (speech) no Lounge One e integração entre canais físicos e digitais. • Responsável pela manutenção do relacionamento com a imprensa com foco na redação de releases, gestão de envios e monitoramento de clipping virtual para ampliação da visibilidade do programa. Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Gestão estratégica do programa de relacionamento e fidelização Iguatemi One, com mais de 10.500 clientes ativos, incluindo o desenvolvimento de campanhas de engajamento, retenção e relacionamento com lojistas e stakeholders; • Responsável pela otimização da jornada do cliente por meio de ações para fortalecimento do vínculo com a marca, aumento da base de clientes ativos, recorrência de compra, retenção e Lifetime Value (LTV).

• Responsável pelo controle das métricas, controle das pesquisas de satisfação do cliente, acompanhamento do processo de entrega do empreendimento junto aos clientes, vistoria e entrega das chaves. • Atuação na gestão do portal do cliente, administração do Budget do departamento de Relacionamento, interface com a área de inteligência de mercado para garantia da aplicação de pesquisas com foco na maximização do nível de satisfação dos clientes. Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Implementação das ações de comunicação, marketing e eventos para empreendimentos em São Paulo e demais regionais, totalizando cerca de 20 mil clientes; • Criação do projeto de melhoria continua e unificação dos processos de comunicação e relacionamento com o cliente das demais regionais da empresa.

• Realização da criação de estratégias de marketing com foco na fidelização e satisfação dos clientes, negociações com fornecedores, interface com o departamento de assessoria de imprensa para aprovação de releases institucionais e atualização de notícias para sites. Principais Resultados Alcançados | Projetos Desenvolvidos: • Promoção para Coordenador de Relacionamento com Cliente; • Criação das campanhas de endomarketing (“100% cliente” Cyrela).

• Responsável pelas rotinas de planejamento, desenvolvimento e acompanhamento dos processos de marketing e comunicação, assim como, controle do fluxo de informações da empresa, produção de boletins informativos, intranet, anúncios publicitários, newsletter, jornal interno, mural e atualização de notícias para o site institucional. • Realização do plano de marketing, pesquisas, análise de mercado e benchmarking, organização de eventos empresariais com foco na elaboração de material gráfico, contato com instituições, colaboradores e fornecedores. • Atuação na criação de ferramentas com foco na motivação e satisfação dos colaboradores da organização, desenvolvimento das campanhas internas de incentivo, criação e aplicação de pesquisa de clima organizacional.