Cristian Yanes Espitia

🔄 Coordinación & Gestión de Cambio 🔗 Lideré empalmes y transiciones entre equipos internos y clientes on-premise, definiendo procedimientos y validando entregables bajo estándares ITIL 👥 Supervisé tareas conjuntas con coordinadores asignados por el cliente para resolver incidentes y optimizar tiempos de respuesta 📡 Monitoreo 24/7 & Mejora Continua 🛠️ Implementé y administré Centreon para la supervisión de infraestructura (servidores, redes y aplicaciones), configurando alertas proactivas que agilizaron la detección y resolución de incidentes 📈 Analicé métricas de disponibilidad y rendimiento, proponiendo e implementando planes de mejora que reforzaron la fiabilidad y continuidad operativa de los servicios 🎫 Gestión de Incidentes & Soporte 🗂️ Gestioné tickets y flujos de trabajo en GLPI, categorizando y priorizando incidentes para garantizar respuesta dentro de los ANS 📧 Coordiné la provisión y administración de cuentas de correo en Microsoft 365, asegurando continuidad de servicio y soporte a más de 200 usuarios 🔒 Ciberseguridad & Administración de Sistemas 🛡️ Configuré políticas de firewall y VPN en FortiGate para segmentación de redes on-premise y protección perimetral 🐧 Realicé patch management en servidores Linux, auditorías de vulnerabilidades y seguimiento de parches críticos 🖥️ Gestioné entornos de virtualización con Hyper-V, desplegando y administrando máquinas virtuales según las necesidades del servicio 💾 Diseñé e implementé estrategias de backup local y en la nube para garantizar la recuperación ante desastres 📄 Documentación & Reportes Técnicos 🗺️ Documenté topologías de red y cambios mensuales utilizando Microsoft Visio, manteniendo actualizada la documentación de configuraciones y credenciales en repositorios centralizados 📚 Creé y mantuve documentación de aplicaciones críticas (manuales de usuario, guías de operación y planes de continuidad) para asegurar la disponibilidad y continuidad operativa

🛠️ Soporte en sitio & Diagnóstico Brindé atención técnica presencial y remota, diagnosticando y resolviendo fallos de hardware y software en PCs, laptops y periféricos Configuré y optimicé sistemas operativos Windows y Linux, así como redes LAN según las necesidades de los usuarios 📦 Gestión de Garantías & Proveedores Coordiné procesos de garantía con fabricantes y proveedores, dando seguimiento a reclamaciones hasta la reparación o reemplazo oportuno Documenté y gestioné todas las solicitudes en la plataforma de tickets para asegurar trazabilidad completa 🔍 Análisis de Casos Complejos Resolví incidencias avanzadas escaladas por el equipo de soporte y escalé casos críticos a especialistas cuando fue necesario Mantuvé registros detallados de diagnósticos y soluciones para futuros análisis y mejora continua 📑 Documentación & Reportes Técnicos Registré interacciones, diagnósticos y acciones correctivas en GLPI para garantizar el histórico de incidentes Elaboré reportes de patrones de fallos recurrentes, proponiendo mejoras en los procesos de soporte 🎓 Capacitación & Mejora Continua Entrené y mentoreé a nuevos técnicos, agilizando su integración y elevando la calidad del servicio Propuse e implementé ideas para optimizar flujos de trabajo y actualizar herramientas 🔐 Seguridad & Herramientas Empresariales Administré conexiones seguras con GlobalProtect VPN Gestioné usuarios y licencias en Active Directory y Azure para Microsoft 365 Brindé soporte a aplicaciones críticas: Microsoft 365, SAP y plataformas web Realicé instalaciones y desinstalaciones de software siguiendo políticas corporativas

🎫 Gestión de Incidentes 🛠️ Diagnostiqué y resolví incidencias de Nivel 1 y 2, escalando casos complejos a equipos especializados 📂 Realicé seguimiento completo de tickets hasta su resolución, documentando soluciones en la plataforma 📞 Atención al Usuario 💬 Brindé soporte técnico vía teléfono, correo y chat, guiando a usuarios en la configuración y uso de sistemas 🔍 Informé claramente sobre el estado de los incidentes y los tiempos estimados de resolución 🎓 Capacitación & Mejora Continua 🧑‍🏫 Formé y mentoreé a nuevos agentes de Nivel 1, acelerando su integración y desempeño 💡 Propuse e implementé mejoras en procesos de soporte basadas en el análisis de incidentes recurrentes 🏆 Logros Destacados 🚀 Primer agente part-time promovido a jornada completa gracias a mi desempeño y compromiso 🎯 Reconocido por la resolución creativa y eficaz de problemas 🔧 Herramientas & Tecnologías VPN GlobalProtect · Active Directory · Microsoft 365 Aplicaciones empresariales (SAP, plataformas web) · McAfee BitLocker · GLPI

Atención al Cliente: Atender llamadas de clientes de Vodafone Hogar, proporcionando soporte técnico y resolviendo problemas. Guiar a los clientes en la configuración y uso de servicios y dispositivos de Vodafone. Proveer información sobre planes, promociones y servicios adicionales. Resolución de Problemas: Diagnosticar y solucionar problemas técnicos relacionados con la conectividad de internet, televisión y telefonía fija. Escalar incidentes complejos a equipos técnicos especializados cuando sea necesario. Realizar seguimiento de casos hasta su resolución, asegurando la satisfacción del cliente. Gestión de Cuentas y Servicios: Asistir a los clientes en la gestión de sus cuentas, incluyendo activaciones, suspensiones y cambios de plan. Procesar solicitudes de soporte técnico, cambios de servicios y reclamaciones de manera eficiente. Verificar y actualizar la información del cliente en los sistemas internos. Documentación y Reportes: Registrar detalladamente las interacciones y soluciones proporcionadas en los sistemas de gestión de clientes. Participar en sesiones de capacitación y entrenamientos para mejorar las habilidades técnicas y de atención al cliente. Mantenerse actualizado sobre las novedades de productos y servicios de Vodafone. Logro Destacado: Generé apoyo en piso resolviendo preguntas de los analistas en turno y proporcioné recomendaciones para resolver los casos expuestos por los usuarios, buscando configuraciones o soluciones efectivas.

Atención al Cliente: • Atender llamadas de clientes de Vodafone Hogar, proporcionando soporte técnico y resolviendo problemas. • Guiar a los clientes en la configuración y uso de servicios y dispositivos de Vodafone. • Proveer información sobre planes, promociones y servicios adicionales. Resolución de Problemas: • Diagnosticar y solucionar problemas técnicos relacionados con la conectividad de internet, televisión y telefonía fija. • Escalar incidentes complejos a equipos técnicos especializados cuando sea necesario. • Realizar seguimiento de casos hasta su resolución, asegurando la satisfacción del cliente. Gestión de Cuentas y Servicios: • Asistir a los clientes en la gestión de sus cuentas, incluyendo activaciones, suspensiones y cambios de plan. • Procesar solicitudes de soporte técnico, cambios de servicios y reclamaciones de manera eficiente. • Verificar y actualizar la información del cliente en los sistemas internos. Documentación y Reportes: • Registrar detalladamente las interacciones y soluciones proporcionadas en los sistemas de gestión de clientes. • Participar en sesiones de capacitación y entrenamientos para mejorar las habilidades técnicas y de atención al cliente. • Mantenerse actualizado sobre las novedades de productos y servicios de Vodafone. Logro Destacado: Generé apoyo en piso resolviendo preguntas de los analistas en turno y proporcioné recomendaciones para resolver los casos expuestos por los usuarios, buscando configuraciones o soluciones efectivas.

Soporte de Redes: • Instalación, configuración y mantenimiento de hardware y software de red. • Resolución de problemas de conectividad y administración de redes LAN/WAN. • Gestión de dispositivos de red como routers, switches y firewalls de las marcas Ubiquiti y MikroTik. Monitoreo y Mantenimiento: • Monitoreo del rendimiento de la red para asegurar su disponibilidad. • Recolección y análisis de datos de rendimiento. • Actualización y parcheo de sistemas y dispositivos de red. • Apoyo en sitio para la instalación de puntos de conexión (Punto a Punto). Documentación y Reportes: • Mantenimiento de registros de configuración y actividades de mantenimiento. • Elaboración de reportes de incidentes y actividades. • Contribución a la creación y actualización de manuales y procedimientos operativos.

Estudiante de Ingeniería de Sistemas (CUN) – Virtual Apasionado por el desarrollo backend con Java, Spring Boot y MongoDB; prácticas de CI/CD con JUnit y GitHub Actions; y despliegue de microservicios en la nube (Azure/AWS) con Docker. Manejo modelado UML, consumo de APIs REST y me destaco por mi atención al detalle y rápida adaptación a nuevas tecnologías.

Curso y Aprobó en la universidad de caldas el diplomado en Desarrollo de software Misión TIC 2022, con intensidad horaria de 80 horas sincrónicas y 120 horas de trabajo autónomo.