Wilfredo Esteban Flores Gutierrez

● Gestão de carteira de 40 clientes, assegurando acompanhamento regular e retenção; ● Condução de reuniões periódicas (check-ins) para alinhamento estratégico, revisão de KPIs e identificação de gargalos operacionais; ● Propor novas funcionalidades ou serviços que possam agregar valor ao cliente, com base nas tendências do mercado; ● Sugerir atualizações e melhorias no uso dos bots e integrações, aproveitando os novos recursos da plataforma; ● Analisar métricas de sucesso, como NPS (Net Promoter Score), volume de atendimentos automatizados versus humanos, e propor melhorias baseadas nos dados; ● Propor otimizações com base nos relatórios e KPIs acordados com os clientes; ● Colaboração com a equipe de desenvolvimento para ajustes e refinamento dos fluxos automatizados de atendimento; ● Adaptar as funcionalidades do serviço de atendimento às particularidades de cada segmento de cliente; ● Analisar relatórios de eficiência dos bots e sugerir ajustes para melhorar a experiência do cliente final ● Acompanhar o desempenho dos bots implementados (taxas de resposta, tempo médio de atendimento, resoluções automáticas).

● Acompanhar métricas chaves que indicam o sucesso do cliente; ● Gestão da experiencia do cliente nos canais de ChatBot; ● Criação de jornadas/fluxos de atendimentos para os BOT’s; ● Projetos para implementação de novos BOT’s ● Processo de curadoria para melhoria contínua dos fluxos de atendimento; ● Disparo de mensagens ativo para clientes baseado em análise de leads; ● Mensurar testes A/B e resultados de campanhas vs. Grupo de Controle.

● Responsável pela gestão de carteiras de cobrança de grandes players de mercado de serviços financeiros e provedores de internet, tendo sob sua gestão 02 líderes e mais de 50 analistas. ● Desenvolvimento de fluxos e ferramentas operacionais para atendimento ao cliente, que garantam um atendimento com qualidade e humanizado, destacando: Fluxos para BOT, Agentes Virtuais, Site auto negociador e URA. ● Gestão direta dos clientes credores, fortalecendo o relacionamento e alinhamento quanto as estratégias e entregas, bem como identificando melhores formas de uma jornada positiva em todo o ciclo de atendimento. ● Gerenciamento de indicadores, realizando todo o acompanhamento de indicadores operacionais e de recuperação de crédito, desdobrando em todo o planejamento estratégico para potencialização dos resultados. ● Construção de todo o planejamento estratégico do canal de atendimento, garantindo uma excelência de qualidade no atendimento ao cliente, através de uma jornada humanizada e com foco em resultados. ● Dimensionamento de capacity e Gestão de Custos, realizando todo o controle e visando a melhor relação entre produtividade x custos x benefícios.

● Responsável pela gestão de toda a jornada dos clientes do segmento de arquitetura, engenharia e clientes finais, tendo sob sua gestão em torno de 10 colaboradores. ● Implementação da Cultura Customer Centric, desenvolvendo e acompanhando toda a jornada do cliente, desde do Pré até o Pós-Venda. ● Análise e reestruturação de processos operacionais, implantando melhorias significativas quanto a eficiência da operação e satisfação do cliente, através de processos humanizados, automatizáveis e escaláveis. ● Gestão de Indicadores Operacionais e de Níveis de Serviços, implantando, analisando e identificando oportunidades de melhorias operacionais e de relacionamento com o cliente. ● Condução e acompanhamento de resultados de pesquisas de satisfação do cliente (CSAT), traduzindo os resultados em planos de ação em cada ponto apresentado. ● Revisão de toda a comunicação com o cliente, gerando qualidade no atendimento, sendo eles: email, whatsapp e atendimentos presenciais. ● Interface direta com toda a equipe de CS, desenvolvendo ações que elevem a qualidade do atendimento, através de uma jornada de excelência para o cliente.

● Responsável pelo desenvolvimento de toda a jornada do cliente desde o onboarding até o ongoing, tendo sob sua gestão em torno de 15 colaboradores, com uma carteira de mais de 1000 clientes. ● Desenvolvimento de melhores soluções de atendimento no canais utilizados pela empresa, visando a melhor experiência do cliente em toda a sua jornada. ● Controle e gestão de NPS, além de monitoramento de chamados para identificação de principais demandas, garantindo assim melhoria contínua em todos os processos de relacionamento/atendimento ao cliente. ● Gerenciamento de Churn, desdobrando ações de prevenção e retenção de clientes, além de todo o incentivo de upsseling e proposição de novas soluções. ● Interface com área comercial para identificação potenciais clientes para a construção de planejamento estratégico de atendimento, que garanta a excelência de qualidade, junto as necessidades do cliente no processo de implantação. ● Suporte ao time de treinamento para o desenvolvimento de conteúdos de soluções para o atendimento ao cliente. ● Desenvolvimento de fluxos para BOTs e outros canais digitais. ● Viabilidade a construção das ferramentas com os times de Produto, Engenharia, Data Science e Design.

● Responsável pela gestão de atendimento ao cliente finais do Mercado Livre, tendo sob sua gestão em torno de 15 líderes e em torno de 150 pessoas no atendimento. ● Desenvolvimento e validação de estratégias e metas operacionais para cumprimento dos resultados, além de todo o acompanhamento de indicadores de desempenho de toda a operação. ● Ponto Focal do cliente, identificando suas demandas/necessidades, bem como toda a apresentação de resultados e estratégias tomadas. ● Acompanhamento de toda a operação quanto ao cumprimento dos procedimentos estabelecidos das políticas internas e regras de negócio definidas junto ao cliente.

● Responsável pela coordenação na revisão de conteúdo para mídias sociais, tendo sob sua gestão em torno de 30 colaboradores. ● Análise de indicadores, relatórios operacionais e de demandas, realizando o desenvolvimento de processos e de estratégias que garantam entregas com a melhor relação entre qualidade e prazos.

● Responsável por toda a construção do Planejamento Estratégico para controle e gestão do Churn. ● Elaboração de Forecast e Budgets, bem como validações de orçamento e capacity planning. ● Construção de Projeções Orçamentárias e estratégias de retenção de curto, médio e longo prazo. ● Criação de planos focados em atingimento de metas de Churn, otimização de custos e ganhos de produtividade.

• Responsável pelo planejamento dos Objetivos de Vendas; • Suporte na área de vendas Forecast/Budget; • Analise das variações de Orçamento / Previsões • Acompanhar indicadores de prospecção, bem como executar estratégias para os resultados insatisfatórios; • Apuração da remuneração variável da equipe de vendas; • Propor ações táticas com base nas projeções realizadas; • Apoiar a Diretoria por meio de acompanhamentos dos principais indicadores, enviados diariamente, incluindo principais indicadores de desempenho da equipe comercial; • Implementar campanhas de premiação visando o atingimento das metas aplicadas; • Coordenar a execução das atividades relacionadas a pagamento de prêmio, apuração do plano de carreira junto ao RH e Comercial; • Suporte à área Comercial em relação a estimativas, campanhas, projeções de resultados; • Analisar os resultados do plano de vendas e proceder com a ações de correção necessárias