Viviane Zan

• Responsável pelo desempenho da área de CX, monitoramento de 130 unidades do grupo e integração de novas unidades • Desenvolvimento de equipe para a gestão da satisfação (350 profissionais nível nacional) e identificação de oportunidades de melhorias junto aos stakeholders • Mapeamento da jornada do paciente, elaboração e desdobramento de políticas, mapeamentos de processos, POPs e modelo de auditoria corporativa • Gerenciamento de indicadores estratégicos e participação no desenvolvimento e execução do Planejamento Estratégico • Apoio à homologação de sistemas de impacto na experiência do paciente • Execução de auditorias internas método ONA, JCI, PALC e Modelo OC e planos de ação • Experiência em monitoramento de indicador NPS, histórico de 3 anos performando com consistência na zona de encantamento, com taxa de resposta superior a 30%. Implantação e monitoramento de manifestações espontâneas através de site, mídias sociais e interações presenciais e telefônicas

• Responsável pelos setores de atendimento ambulatorial, gestão de leitos, internação, centro de diagnósticos, SAC, manutenção predial, arquivo e estatística, RHC, call center, gestão de acessos, e hotelaria. • Condução equipe de 350 profissionais e gestão da operação, qualidade de atendimento dos serviços e indicadores estratégicos de resultados e metas contratuais • Planejamento e acompanhamento da execução do planejamento estratégico • Desenvolvimento e aplicação de políticas, seguindo as normas regulatórias e contratos e responsável por promover esclarecimentos à organização e órgão competentes • Administração de orçamento anual e atingimento de metas de produção • Redução do tempo de espera de atendimento ambulatorial, redução do tempo para início do tratamento de pacientes oncológicos de 45 para 20 dias, aumento na taxa de ocupação cirúrgica em 15 pp em relação ao ano anterior, implementação de pesquisa para avaliação da experiência do paciente (HCAHPS) e NPS 2.0 • Implantação de agendamento online, redução da taxa de abandono de ligações, redesenho de processos internos para a reduzir glosas e otimizar faturamento, implantação de projeto de inteligência tecnológica em segurança patrimonial, redução da taxa de cancelamento cirúrgico de leitos de UTI e premiação excelência em RHC

• Gestão de equipe com 110 profissionais, com ênfase no aprimoramento técnico do time e otimização dos resultados dos setores de diagnósticos, radioterapia e quimioterapia. • Coordenação estratégica de recursos para processos seletivos internos e externos, treinamentos, plano de desenvolvimento individual e avaliação de desempenho • Análise de indicadores estratégicos, Interface com as áreas de apoio • Participação e condução de comissões/comitês como núcleo de segurança do paciente, CCIH, experiência do paciente, prontuários e óbitos e gerenciamento de protocolos

• Implantação e coordenação do Núcleo de Segurança do Paciente, implantação e monitoramento fluxo notificações, análise de eventos adversos e plano de ação • Elaboração dos protocolos de metas de segurança do paciente preconizados pela OMS, participação comitê de protocolos, auditorias clínicas e melhorias de processo • Aplicação de treinamentos internos de gestão de qualidade • Acompanhamento e apoio em processos de certificação de diversas áreas

• Controle interno de rastreabilidade de materiais, não conformidades, Near Miss • Responsável pela documentação regulatória junto a Vigilância Sanitária, manual de boas práticas, políticas, POPs, processos de qualidade e suporte a auditorias internas