Verônica Alcântara de Lima

Responsável por supervisionar as atividades do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) com foco em processos logísticos, assegurando a excelência no atendimento, o cumprimento de prazos de entrega e a satisfação dos clientes. Atua como elo entre clientes, áreas internas (logística, produção, comercial) e parceiros externos, garantindo eficiência operacional em uma empresa do segmento químico, referência em seu mercado de atuação.

- Atuei na liderança estratégica das áreas de Customer Success, Customer Experience e Operações, sendo responsável pela reestruturação da operação e da jornada do cliente em um contexto de crescimento acelerado. - Fui responsável pela gestão de uma estrutura com aproximadamente 70 a 80 colaboradores, entre analistas, supervisores e coordenação, atuando diretamente na governança, previsibilidade e evolução da operação. - Atuei na definição e acompanhamento de indicadores estratégicos como CSAT, NPS, SLA, churn e retenção, utilizando dados para embasar decisões e priorização de iniciativas. - Liderei a implantação do atendimento via chat 24h e a evolução dos fluxos de WhatsApp, redesenhando processos para ganho de eficiência operacional, redução de SLA e aumento da resolutividade. - Trabalhei de forma integrada com Produto, Tecnologia, Operações e Comercial, transformando feedbacks de clientes e dados operacionais em planos de ação estruturados. - Atuei diretamente na gestão da reputação da marca, incluindo análise e tratativa de demandas do Reclame Aqui, contribuindo para a conquista do Prêmio Reclame Aqui.

- Atuei na coordenação de times de atendimento via chat, sendo responsável pela gestão direta de aproximadamente 30 analistas em ambiente fintech de alta demanda. - Fui responsável pelos chapters de Conta, Empréstimo e Retenção, atuando na revisão de fluxos, definição de prioridades e alinhamento com áreas internas. - Realizei o acompanhamento contínuo de SLAs, produtividade, qualidade e métricas de experiência, utilizando dados para orientar decisões operacionais. - Atuei diretamente na retenção de clientes e mitigação de riscos reputacionais, incluindo gestão ativa de demandas provenientes do Reclame Aqui. - Contribuí para a melhoria da eficiência operacional e da experiência do cliente por meio de ajustes contínuos de processos e rotinas.

- Atuei na gestão de operações e clientes LATAM, liderando estruturas que somavam entre 120 e 130 liderados, distribuídas entre analistas, supervisores e coordenação. - Fui responsável pela implantação de novas operações, expansão de contratos e reestruturação de processos em clientes dos segmentos farmacêutico, e-commerce e serviços. - Atuei na governança de canais omnichannel, garantindo cumprimento de SLAs, qualidade das entregas e aderência aos contratos. - Realizei a gestão do relacionamento com clientes estratégicos, atuando como ponto focal para alinhamento de expectativas, resultados e planos de melhoria. - Conduzi iniciativas de melhoria contínua com foco em escala, produtividade e satisfação do cliente.

- Atuei na reestruturação da operação Johnson & Johnson, liderando até 50 colaboradores em canais de voz, e-mail, chat, mídias sociais e Reclame Aqui. - Fui responsável pela estruturação de processos, indicadores, padrões de qualidade e rituais de gestão, garantindo maior governança e previsibilidade operacional. - Liderei projetos de implantação de URA e chatbot, atuando desde o mapeamento de fluxos até o acompanhamento de performance. - Atuei diretamente sobre qualidade, reputação e desenvolvimento do time, promovendo a evolução da maturidade operacional. - Conduzi a virada de performance da operação, resultando na conquista do Selo RA 1000.

- Atuei na liderança da operação de atendimento da marca Ferrero, com gestão direta de aproximadamente 25 analistas. - Fui responsável pela gestão do atendimento nos canais de voz, e-mail, mídias sociais e Reclame Aqui, com atuação bilíngue para Brasil e LATAM. - Conduzi a reestruturação de processos, KPIs e rotinas de acompanhamento, fortalecendo a resolutividade e a qualidade do atendimento. - Atuei diretamente na gestão da reputação da marca no Reclame Aqui, estruturando planos de ação para recuperação da experiência do consumidor. - Contribuí para a conquista do Selo RA 1000 por meio da melhoria contínua dos fluxos e do atendimento.

- Atuei na coordenação da área de Atendimento ao Cliente, sendo responsável pela gestão da equipe e organização dos fluxos operacionais. - Gerenciei o atendimento de clientes próprios e de marketplaces como B2W, Cnova, Magalu e Mercado Livre. - Atuei diretamente na gestão do Reclame Aqui, acompanhando tratativas, reincidências e oportunidades de melhoria. - Conduzi ajustes de processos com foco em eficiência operacional e melhoria da experiência do cliente.

- Atuei na gestão do projeto de transição e implementação de um novo fornecedor de Call Center, com foco na melhoria da experiência do consumidor, eficiência operacional e governança do atendimento. - Fui responsável pelo planejamento do projeto, definindo escopo, cronograma, papéis e responsabilidades, em interface com CX, Qualidade, Marketing, Jurídico e Tecnologia. - Conduzi a revisão e padronização de processos, orientações e fluxos de atendimento, garantindo aderência às diretrizes da marca. - Atuei na integração de ferramentas e sistemas, incluindo CRM e I-Customer, apoiando a transição operacional. - Realizei a gestão do fornecedor, acompanhando indicadores de performance, SLAs e qualidade. - Contribuí para a estabilização da operação pós-transição, assegurando continuidade do atendimento e redução de riscos.

- Atuei na gestão da área de Atendimento ao Cliente, sendo responsável pela liderança da equipe e organização da rotina operacional. - Trabalhei de forma integrada com as áreas de Produção e Expedição, identificando necessidades, alinhando prazos e garantindo fluidez na entrega dos pedidos. - Realizei a gestão do atendimento de grandes marcas nacionais como Grupo Boticário, Havaianas e Rei do Mate, assegurando alinhamento entre expectativa do cliente e capacidade operacional. - Acompanhei briefings de campanhas e demandas sazonais, atuando na priorização e gestão de pedidos de acordo com prazos e volumes. - Fui responsável pela gestão da loja virtual, conduzindo melhorias contínuas nos processos de atendimento, pedidos e comunicação com o cliente. - Contribuí para o ganho de eficiência operacional e melhoria da experiência do cliente por meio da revisão de fluxos e integração entre áreas.

- Atuei na liderança da área de Customer Service, com foco em gestão de pessoas, processos e resultados. - Fui responsável pela seleção, treinamento e desenvolvimento de equipes de atendimento. - Realizei o acompanhamento e análise de indicadores operacionais como TMA, produtividade, qualidade e turnover. - Implantei a pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) e melhorias nos canais digitais. - Atuei diretamente na gestão da reputação da marca em Reclame Aqui e Procon. - Contribuí para a conquista do Prêmio Reclame Aqui por meio da melhoria contínua do atendimento.