Udirley Figueiredo

Responsabilidades principais: • Gestão de Pessoas • Gestão de Incidentes • Gestão de Inventário • Gestão de Acessos • Desenvolvimento e manutenção de dashboards operacionais e links estratégicos Atividades estratégicas e operacionais: • Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender às demandas operacionais, garantindo níveis de serviço contratados, satisfação dos clientes e sustentabilidade dos contratos. • Interagir com clientes ativos, identificando oportunidades de novos negócios. • Definir e distribuir atividades entre os membros da equipe, considerando perfil técnico e demandas operacionais. • Monitorar e reportar o status das operações e a qualidade dos serviços prestados. • Acompanhar etapas e processos para solução de problemas operacionais, assegurando feedback aos usuários. • Participar de reuniões periódicas para priorização das demandas operacionais e avaliação dos níveis de serviço. • Elaborar relatórios gerenciais, consolidar indicadores de qualidade e realizar reporte à gerência e aos clientes. • Garantir o cumprimento dos indicadores operacionais de SLA. • Autorizar atendimentos emergenciais nas operações, garantindo a pronta solução de problemas técnicos e operacionais. • Acionar e interagir com demais equipes da empresa para identificação e resolução de problemas técnicos. • Planejar e controlar horários de trabalho, escalas e alocação das equipes. • Monitorar backlog de chamados não atendidos e registrados nas ferramentas de gestão, definindo ações corretivas quando necessário. • Identificar necessidades de treinamento e desenvolvimento das equipes, promovendo evolução técnica e comportamental.

- Gestão de Pessoas; - Gestão de incidentes; - Gestão de Inventário; - Gestão de Acessos; - Gestão de Politicas / Processos; - Dashboard's operacionais e link's; - Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender as demandas operacionais, visando garantir os níveis de serviços contratados, a satisfação dos clientes, a manutenção, expansão e a sustentabilidade dos contratos; - Interagir com os clientes ativos visando identificar oportunidades de novos negócios; - Definir e distribuir as atividades para os membros da equipe, de acordo com o perfil técnico e as demandas operacionais; - Monitorar e reportar o status das operações e da qualidade dos serviços prestados pelas equipes; - Acompanhar as etapas e os processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários; - Participar das reuniões periódicas para priorização das demandas dos serviços operacionais e realização da avaliação dos níveis dos serviços prestados; - Elaborar os relatórios gerenciais com os indicadores da qualidade e realizar o reporte aos gerentes e clientes; - Garantir a obtenção dos indicadores operacionais de SLA; - Autorizar os casos de atendimento emergencial nas operações, visando a solução de problemas técnicos e operacionais; - Acionar e interagir com as demais equipes da empresa para identificação de problemas técnicos nas operações visando alinhamento de ações para solução; - Planejar e controlar os horários de trabalho e escala das equipes; - Monitorar o backlog de chamadas não atendidas e registradas nas ferramentas de gestão dos serviços, bem como a definição de ações corretivas nos casos de desvios; - Identificar as necessidades de treinamento e desenvolvimento das equipes.

Cliente Machado Meyer • Definir e distribuir as atividades para os membros da equipe, de acordo com o perfil técnico e as demandas geradas nas operações dos clientes sob sua responsabilidade. • Monitorar e reportar o status das operações e da qualidade dos serviços prestados pelas equipes sob sua responsabilidade e escalar ao gerente e Machado Meyer os casos de desvio dentro e/ou fora da sua autonomia. • Acompanhar as etapas e os processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários. • Participar das reuniões periódicas para priorizar as demandas dos serviços operacionais dos clientes. • Participar com os gerentes e Machado Meyer das reuniões para avaliar os níveis dos serviços prestados. • Elaborar os relatórios gerenciais com os indicadores de qualidade e nível dos serviços prestados e reportar os resultados aos gerentes e Machado Meyer. • Garantir a obtenção dos indicadores operacionais do SLA contratado. • Conhecer o contrato de serviços estabelecido entre a Stefanini e Machado Meyer. • Estruturar as áreas e as habilidades para atendimento às demandas dentro dos níveis de serviço acordados. Garantir a entrega do serviço conforme escopo contratado.

Realizando a Gestão de equipes tendo sempre como foco as boas práticas do ITIL, mensurando resultados e entregas ao cliente Demarest. Responsável pela equipe de Field Service, Gestão da ferramenta de chamados TopDesk (Chamados, Ativos, SLA, Pesquisa de Satisfação, Customização, Ticket Manager). Controle de estoque, contratos de Leasing (Impressoras, Laptops e colaboradores Terceiros). Implementação de processos e métricas. Atuando com equipe local e remota.

Gerenciamento de Chamados técnicos utilizando a ferramenta Service Now. Atendimento em 1° e 2° nivel por telefone, remoto ou diretamente ao usuário. Instalação, configuração e suporte de Hardware e Sofwares remotamente. Suporte para Sistemas Operacionais Windows e MAC. Instalação e suporte para os programas Pacote Office, Adobe. Configuração de email via Exchange Server. Instalação, configuração e suporte para impressoras. Suportes usuários via AD (Desbloqueio, Alteração de senhas. Liberação e exclusão de acessos. Experiência em Gestão de pessoas visando a excelência em atendimento ao cliente. Ótimo relacionamento interpessoal com clientes/fornecedores. Conhecimento em Gestão e Governança de T.I com modelo ITIL e Cobit.

Controle de compra de de ativos relacionados a implantação de novos servidores HP. Administração dos contratos de IT Gestão de Projetos realizando levantamento de requisitos e de processos. Coordenar equipe, Servidores, Backup, Infra-Estrutura, documentação, SLA

Atendimento em 1° e 2° nivel por telefone, remoto ou diretamente ao usuário. Instalação, configuração e suporte de Hardware e Sofwares remotamente. Suporte para Sistemas Operacionais Windows e MAC. Instalação e suporte para os programas Pacote Office, Adobe. Configuração de email via Exchange Server. Instalação, configuração e suporte para impressoras. Suportes usuários via AD (Desbloqueio, Alteração de senhas. Liberação e exclusão de acessos.

Sólida vivência na área de Tecnologia da Informação, adquirida em Empresas de TI, conquistando resultados expressivos. Experiência em Gestão de pessoas visando a excelência em atendimento ao cliente. Ótimo relacionamento interpessoal com clientes/fornecedores. Conhecimento em Gestão e Governança de T.I com modelo ITIL e Cobit. Larga experiência em gerenciamento de infraestrutura, suporte, produção, operação, Telecom, segurança, MS, Redes. Excelentes conhecimentos técnicos em: Sistemas Operacionais, Banco de Dados, Redes, AD, Telecom, sistemas de Monitoramento, soluções de backup, virtualização, tecnologias para alta disponibilidade, segurança da informação, inventário, entre outros. Larga experiência em ambientes de missão crítica. Facilidade na formação e liderança de equipes.

Atuar com resolução de chamados, suporte técnico aos usuários e computadores, rede de dados, internet, telefonia e servidores. Conhecimentos em rede LAN / WAN, ambiente de rede Windows (7, 2003 e 2008 Server. Experiência em AD, DHCP, DNS, Terminal Server, servidor de arquivos, Replicação de Sites. Instalação de redes, software e sistemas operacionais, manutenção de comunicação digital (email, FTP, VPN, VoIP, telefonia etc) e rotinas de backup. Conhecimento em Linux manutenções preventivas de hardware para equipamentos de rede switches, roteadores e Access Points. Conhecimentos em processos (checklist, backup, documentação, inventário etc). Conhecimentos avançados em firewall, antivírus e antispam.

Trabalhando diretamente no atendimento a clientes, a fim de solucionar problemas diversos. Suporte efetuado por atendimento telefônico e na localidade onde se localiza o cliente. Tendo efetuado a função de suporte em provedores de internet e empresas no qual obtive treinamento adequado para exercer a função. Suporte técnico Speedy/adsl, TCP/IP, configurações de roteadores e modens. Suporte Técnico a clientes, auxiliando na solução em problemas de configuração a navegador e Correios eletrônicos, solução a problemas de acesso configurando e corrigindo erros de conexão Dial Up, ADSL, DVI (ISDN) e UOL SAT (Star One) nos sistemas operacionais (Windows, Linux e Macintosh).

Trabalhando diretamente no atendimento a clientes, a fim de solucionar problemas diversos. Suporte efetuado por atendimento telefônico e na localidade onde se localiza o cliente. Tendo efetuado a função de suporte em provedores de internet e empresas no qual obtive treinamento adequado para exercer a função.

Gerir toda parte tecnológica de uma organização, abordando aspectos técnicos, gerenciais e de Governança de TI. São abordados os modelos de melhores práticas como o PMBOK (Project Management Body of Knowledge), ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), CMMI (Capability Maturity Model Integration) e também práticas ligadas ao desenvolvimento de software, bem como os modelos de negócios atuais, gestão de pessoas, marketing digital e a experiência do usuário.