Ticiana Ribeiro

• Elevei o NPS em 18% e reduzi em 22% os tickets recorrentes, implementando uma nova metodologia de análise de dados (NPS, CSAT e VoC) e identificando pontos críticos da jornada do cliente. • Aumentei em 25% a taxa de engajamento com novos recursos da plataforma, por meio de um plano de comunicação estratégico e proativo. • Melhorei em 30% a adoção de novas funcionalidades, atuando em parceria direta com as equipes de Produto e Engenharia no desenvolvimento de soluções alinhadas às expectativas dos clientes. • Gerei ganho de 40% na agilidade de feedbacks entre áreas, ao estruturar planos de ação interdepartamentais, fortalecendo a comunicação e acelerando a tomada de decisão.

• Capacitação de mulheres no mercado de CX, abordando temas como experiência do cliente, liderança e análise de dados; • Organização de encontros e eventos sobre Customer Experience e Customer Success; • Promoção de um ambiente de networking e aprendizado contínuo.

• Aumentei em 18% a conversão no segmento de crédito com garantia, ao desenvolver e otimizar estratégias de qualificação de leads e acompanhamento do funil de vendas. • Aprimorei a experiência e o desempenho da equipe, conduzindo treinamentos de comunicação e atendimento que resultaram em ganho de 35% na produtividade e melhoria contínua na qualidade dos contatos comerciais. • Identifiquei e potencializei oportunidades comerciais por meio de ligações de perfilamento e aprovação, gerando aumento de 20% na taxa de leads qualificados. • Fortaleci a performance da equipe com gestão focada em motivação, desenvolvimento e aplicação de feedbacks estruturados, além de participar ativamente na contratação de novos talentos. • Melhorei a assertividade das decisões estratégicas, estruturando relatórios mensais de performance com indicadores de conversão, produtividade e eficiência operacional.

- Monitoring the B2C customer journey; - Monitoring of analytical data with a focus on the area's target (NPS, Internal lead rate, response time, etc.); - Evaluation of opportunities in buyer and seller relationships; - Monthly Report Development of the area performance; - Process improvements; - Analysis and improvements in customer communication; - Responsible for managing people; - Monthly feedback application, aimed at continuous improvement and development of staff; - Hiring new professionals.

- Leadership team; - Monitoring and customer service 2.0 (social networks, ReclameAqui and Applications Stores); - Crisis management; - Structuring and implementation of work processes, looking to improve performance and quality of customer service; - Creation of service scripts, process definition, attendance SLA, structuring of indicators; - Training and motivational actions; - Hiring and monitoring suppliers.

- Expertise in Customer Development, Technical Support and Training; - Monitoring customer satisfaction surveys using the Scup tool.

- Strategic planning of the after-sales department, face-to-face and online training of the tools: RA Responde and HugMe, monitoring of activities carried out by the team (Agendor tool), supervision of customer service via chat, “You ask, RA Responde” forum; - Strategic planning, content creation and releases; - Sending direct mail and release to client portfolio.

- Face-to-face consultancy service Reclame Aqui; - On-site and online training of the tools: RA Responde and HugMe; - Technical support; - Chat support.

I started the first actions of Avianca Brasil on social networks, with the main objective of improving customer service using the @SacAvianca_br profile, agility in solving problems that occurred in all the customer's travel processes, from the purchase even on time from check-in at the airport, via Twitter and Facebook, passenger requests are answered very quickly. Solving cases of Reclame Aqui, maintaining the company's reputation always positive. - Monitoring of Twitter, Facebook, Reclame Aqui and printed media channels. - Documented weekly reports within Microsoft Dynamics, metric analysis, reporting by graphs and analytical data. - Research tools and new trends in the digital market. - Use of the Scup tool to measure channel mentions. - Content production for Twitter, Facebook and Complain here. - Responsible for assessing the impact of campaigns and adapting strategies according to data obtained from the monitoring tools. - Coordination of a team focused on customer service and Reclame Aqui.

I started the activities of the advertising agency on social networks and defined the strategy for growing its presence within social networks. Then I developed the action planning for two sectors of Microsoft Brazil, @imaginecupbrasil and @microsoft_msd where I had the opportunity to carry out promotional actions that provided twice the number of Microsoft certified students.