Tiago Gonçalves Silva

• Coordenador a equipe de contact center na condução de projetos e sustentação das plataformas de atendimentos dos canais de voz, WhatsApp, chat. • Atuação da equipe Desenvolvimento de fluxos de atendimento VOZ (URA) e WHATSAPP/CHAT (BOT). Conexão direta com as equipes operacionais e área de CX. Sustentação da Plataforma FIVE9 tecnicamente. Administração dos links de SIP. Administração dos números WhatsApp na Meta. • Gestão Agendamento de férias. Controle de pontos. Líder de portfólio de demandas e projetos da área. Coordenação da resolução de problemas.

• Atuando na área de customização dos escopos e cenários de custos dos projetos e acompanhando todo o seu fluxo de aprovação, participando de comitê financeira • Análise e levantamento de requisitos para identificação do escopo das solicitações recebida • Levantamento de riscos e premissas • Montagem de cenários de custos e apontando o melhor custo-benefício • Desenho\arquitetura das soluções de TI junto com os especialistas das áreas de TI/TELECOM • Trabalhando com soluções omnichannel, monitoramento de mídias Sociais, chatbot, atendimento via chat e WhatsApp, sistemas integrados com telefonia (CRM, RPA), URA, URA CPC, Discador, DAC, CMS, CTI, WFM • Tratando RFP (Request for proposal) de TI dos clientes internos e externos (novos clientes) na montagem e desenho dos cenários de custos de TI. • Participando de reuniões com o cliente • Análise e levantamento de requisitos para identificação do escopo das solicitações recebida • Levantamento de riscos e premissas • Montagem de cenários de custos

• Atuando como Lider de projetos TI na carteira de clientes financeiros da Atento • Liderando equipes de implantação • Análise e levantamento de requisitos para identificação do escopo das solicitações recebida • Levantamento de riscos e premissas • Montagem de cronograma e STATUS REPORT • Implantações de projetos de TI envolvendo áreas Networking, Servidores, Sistemas e Telecom ( DAC, CMS, URA, DISCADOR, CTI, WFM) • Condução de projetos de metodologia Ágil, com visão de trazer novas ferramentas de atendimento e melhoria de atendimento das operações de atendimento • Atuando como PO no relacionamento com o cliente, fazendo interface entre o cliente e as áreas internas como TI, RH, Operações, Engenharia, Administração • Implantando novas operações envolvendo outros Líderes de projetos como de TI, Obras, treinamento, RH

• Atuando como líder de projetos TI na montagem de escopo/cenário de custos e implantação de projetos de baixas complexidades de todas as carteiras de clientes da Atento, após um ano atuando na carteira fiquei responsável pela equipe no treinamento e distribuição das demandas.

• Suporte a plataforma nacional da ATENTO de PBX (AVAYA) e implantação de projetos de grande porte de Telecom; Customização de relatório de CMS (AVAYA); Consultoria ao planejamento operacional (Trazendo melhorias, novos processos) • Desenho técnico de Telecom • Atividades recorrente de atuação na plataforma DAC AVAYA • Suporte e implantação de entroncamento R2, ISDN, SIP • Roteamento das ligações para melhor caminho a ser atendido (BSR), AAR, ARS • Trabalhando com variável, vetorização a onde é “Configurado toda a inteligência da ligação como Menu simples de atendimento tempo de espera da ligação e etc...”

Suporte a plataformal nacional da ATENTO de PBX (AVAYA) e configurações logicas como BSR e roteamento no mesmo.

Atendimento ao Cliente; Comprovar entrega de mercadeira; Escaneamento de comprovante de entrega.