Telma Amorim

Liderança executiva focada na estruturação e escalonamento das unidades de negócio Suno Research e Suno Consultoria. Atuação direta na transformação de uma operação de Atendimento em Customer Sucess e operação comercial reativa em um motor de crescimento de alta performance, integrando Vendas, Marketing e Pós-Vendas (RevOps). √ Estruturação de Unidades de Negócio (360°): Liderança executiva na criação e escalonamento das áreas de Vendas, Atendimento, Retenção e Sucesso do Cliente do zero para as unidades Research e Consultoria. √ Escalabilidade e Ganho de Receita: Liderança da estratégia que elevou a participação da área comercial de 11% para 40% da receita total da unidade de negócio Research em 2 anos, e 80% da unidade de negócio Consultoria, atingindo recordes sucessivos de faturamento sem aumento proporcional do headcount. √ Implantação de CRM e RevOps (HubSpot): Liderança da implementação do HubSpot para unificar a jornada do cliente entre Marketing, Vendas e Pós-vendas, garantindo automação de contatos e mensuração precisa de indicadores de performance. √ Otimização de Conversão e CAC: Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC) através da implementação de fluxos de vendas ativas via WhatsApp para recuperação de abandonos de e-commerce, humanizando o fechamento e elevando a eficiência do tráfego pago. √ Gestão de Metas Ousadas e Previsibilidade: Reestruturação da régua de renovação de 10 para 60 dias, garantindo maior previsibilidade de caixa e permitindo ações preventivas de retenção e expansão de receita. √ Liderança de Alta Performance: Formação e gestão de times focados em metas agressivas, promovendo a transição de perfis operacionais para consultores de vendas técnicos. Responsável por manter o selo RA1000 no Reclame AQUI por 5 anos, provando que a agressividade comercial pode coexistir junto com a excelência em CX. √ Excelência em CX e Reputação: Gestão direta do canal Reclame AQUI, assegurando o selo RA1000 por 5 anos consecutivos.

√ Integração dos processos de Hunter, Farmer e Backoffice √ Implantação de CRM (Hubspot) para organização dos processos e mensuração de resultados. √ Implementação de processos, métricas e rituais de gestão orientados a dados e experiência do cliente. √ Ganho relevante de eficiência operacional e melhoria do relacionamento com clientes

√ Estruturação e Scalability (360°): Liderança na criação das áreas de Atendimento, Retenção e Gestão de Crises (Reclame AQUI), transformando o suporte em uma unidade estratégica de suporte ao crescimento. √ Gestão de Churn Preditivo (RevOps): Implementação de dashboards no CRM para monitoramento de sinais de alerta (red flags), cruzando dados de usabilidade da plataforma, acionamentos ao SAC, NPS e CSAT. Resultado: redução de 25% no Churn de curto prazo (até 2 meses). √ Handoff e Onboarding (Marcos de Sucesso): Redesenho do processo de "passagem de bastão" entre Vendas e CS, com fluxos de boas-vindas (onboarding) automatizados e pontos de contato humanos em Milestones (marcos de sucesso) críticos para garantir a adoção do produto. √ Eficiência e LTV (Lifetime Value): Reestruturação do fluxo de atendimento para garantir resolutividade no primeiro contato, assegurando que o custo de retenção fosse significativamente inferior ao CAC (Custo de Aquisição), maximizando a rentabilidade da base. √ Revenue Growth (Expansão): Foco em estratégias de Upgrade e Downgrade adequadas ao perfil do cliente, garantindo a manutenção da receita e a satisfação a longo prazo. √ Excelência em Qualidade (Selo RA1000): Liderança da estratégia que elevou a percepção da marca, alcançando e mantendo o nível máximo de excelência no Reclame AQUI por 5 anos consecutivos, alinhando qualidade de produto ao atendimento.

Função exercida: • Gerente sênior de Operações de atendimento de SAC, Televendas. Back office para clientes de Telecom, provedores de TV por assinatura, Serviços financeiros, Rede atacadista. - Responsável pela elaboração de planos estratégicos de longo alcance para entrega de Orçamento, visando a rentabilização dos contratos e entrega de margem de Receita para a Companhia. - Responsável pela identificação de oportunidades e acompanhamento de entrega de Robotic Process Automation (RPA) - Criação de robôs para execução de tarefas manuais repetitivos. Principais conquistas: º Redução de 40% do tempo para elaboração de subsídios Jurídicos – recolhimento de documentação e evidências sistêmicas para envio a escritório de advocacia – Cliente Vivo. º Ganho de eficiência operacional, reduzindo 60% do grupo de Assistentes, com implantação de automações de execução de atividades repetitivas de back office – Cliente Nextel. - Condução e coordenação de reuniões mensais de Resultados com a Diretoria. - Gestora de equipes formadas por Gerentes, Coordenadores, Analistas, Desenvolvedores de Sistemas, Supervisores, Assistentes e Operadores de atendimento.

Atuação estratégica como Consultora de Processos, liderando a reengenharia de operações críticas para grandes players de Telecom, com foco em Business Process Redesign (BPR), automação e metodologias Lean. Mapeamento e Melhoria de Processos: Liderança de diagnósticos operacionais utilizando PDCA e Vison (mapeamento de fluxos) para identificação de gargalos, redundâncias e oportunidades de automação (RPA Frontal). √ Excelência Operacional & Lean: Implementação de rituais de Gestão Visual, 5S e melhoria contínua, reduzindo o esforço do cliente (CES) e otimizando a jornada de atendimento técnico. √ Reengenharia de Indicadores: Reestruturação da grade de atendimento técnico da SKY, reduzindo o ciclo de 27 para 18 dias, acelerando o Time-to-Value (TTV) e a entrega de valor ao cliente final. √ Eficiência e Redução de Custos: Conquista de +30% em eficiência operacional e redução de custos fixos através da simplificação de fluxos e automação de tarefas repetitivas. √ Gestão de Stakeholders e Qualidade: Interface direta com diretorias para reporte de KPIs estratégicos, garantindo um ganho de 7% na qualidade da operação e elevação do Health Score das contas. √ Gestão do Conhecimento: Redução de 20% na curva de aprendizagem de novos colaboradores através da estruturação de processos de treinamento focados em competências técnicas e empatia resolutiva.

Funções exercidas: • Coordenador de Monitoria de Qualidade e Melhoria Contínua • Analista de Melhoria Contínua na área de SAC e Televendas • Analista de Produto – Televendas (Itaú Cartões / TIM Televendas) • Supervisora de Operações – Receptivo Corporativo TIM - Gestora responsável por Coordenar e Supervisionar equipes de TLMKT (Ativo/vendas Receptivo e Monitoria de Qualidade) - Responsável pela reestruturação do processo de avaliação de chamadas direcionando as atividades para KPI’s como Rechamada e Quartis Operacionais e entrega de diagnósticos para área de Melhoria Contínua e Operação. - Definição de contratação de profissionais e aplicação e desenvolvimento utilizando técnicas de “Coaching e Feedback”, reconhecendo, capacitando e desenvolvendo talentos com foco na redução de custos, minimizando o Turn Over por inadequação de perfil. - Administração de Itens de Controle como Absenteísmo, Turn Over, Nível de Serviço, Qualidade de Atendimento, utilizando ferramentas e métodos como PDCA, Paretos, Diagrama Causa-Efeito, Cinco Por quês em direção ao aumento da produtividade. - Participação de auditorias internas conduzidas pela área de SGQ, tanto como auditora como auditada, responsável pelos relatórios associados. - Avaliação e acompanhamento do desempenho, acompanhamento de resultados individuais e performance da equipe, levantando pontos fortes e oportunidades de melhoria – avaliação 360º. - Dimensionamento da equipe, escalas de férias, fechamento do quadro de pontos, folgas, horas extras da equipe supervisionada. - Elaboração de relatórios gerenciais, conforme diretrizes estabelecidas pela empresa, fornecendo informações, facilitando a análise para definição de estratégias e a tomada de decisões. - Condução e coordenação de reuniões mensais de Resultados com a Gerência.