Tancredo Francisco

Responsável pela supervisão de processos de qualidade e iniciativas de melhoria contínua no sector de atendimento e suporte ao cliente. Desenvolvimento e aplicação de grelhas de avaliação, planos de ação corretiva e formações para melhoria da performance das equipas. Condução de análises de causa raiz e implementação de soluções com impacto direto nos indicadores de satisfação e resolução à primeira. Facilitador de formações internas em temas como comunicação clara, empatia, escuta ativa e técnicas de atendimento. Apoio à digitalização de processos, em articulação com áreas de IT e CX, promovendo a eficiência operacional. Contribuição ativa para a cultura de excelência no serviço, reforçando a voz do cliente nas decisões internas.

Supervisão diaria de equipas de atendimento, garantindo o cumprimento dos SLAs, níveis de serviço e padrões de qualidade definidos, assegurando a excelência na experiência do cliente. Coordenação de escalas, monitorar métricas operacionais e elaboração de relatório operacional, promovendo ações corretivas e preventivas sempre que necessário. Participação em recrutamentos, onboarding e desenvolvimento de agentes, com foco na criação de equipas motivadas, coesas e orientadas para o cliente. Implementação de iniciativas de melhoria contínua, otimizando processos de atendimento e aumentando a eficiência operacional sem comprometer a qualidade. Atuação como elo entre a operação e outras áreas (TI, Qualidade, RH e Cliente), garantindo fluidez na comunicação e alinhamento estratégico com os objetivos da empresa. Gestão de conflitos com foco em resolução empática e eficaz, representando a operação em reuniões de análise de desempenho e definição de planos de acção.

Responsável pela gestão diária de uma equipa de atendimento, garantindo o alinhamento com os objetivos operacionais e os padrões de qualidade estabelecidos. Monitorar indicadores de desempenho (como TMA, Nível de Serviço, FCR e CSAT), promovendo ações de melhoria contínua com foco na eficiência e satisfação do cliente. Atuação como ponte entre a operação e a supervisão, garantindo o fluxo de informação e a rápida resolução de constrangimentos operacionais. Participação na elaboração de escalas e na gestão de ausências, assegurando o equilíbrio entre produtividade e bem-estar da equipa.

Prestação de atendimento telefónico de forma clara, cordial e eficiente, assegurando a resolução de dúvidas, o registo de reclamações e a orientação sobre produtos e serviços. Aplicação de técnicas de escuta ativa, empatia e linguagem positiva para garantir uma experiência satisfatória em cada contacto, mesmo em situações mais sensíveis. Cumprimento de procedimentos operacionais, mantendo elevados níveis de conformidade, qualidade e eficiência nos tempos de resposta. Participo em formações regulares e sessões de feedback, demonstrando proatividade na melhoria contínua das minhas competências. Utilização de sistemas e aplicações internas (CRM, helpdesk, bases de conhecimento), garantindo o registo completo e correto das interações com os clientes.

Prestação de atendimento telefónico de forma clara, cordial e eficiente, assegurando a resolução de dúvidas, o registo de reclamações e a orientação sobre produtos e serviços. Aplicação de técnicas de escuta ativa, empatia e linguagem positiva para garantir uma experiência satisfatória em cada contacto, mesmo em situações mais sensíveis. Cumprimento de procedimentos operacionais, mantendo elevados níveis de conformidade, qualidade e eficiência nos tempos de resposta. Utilização de sistemas e aplicações internas (CRM, helpdesk, bases de conhecimento), garantindo o registo completo e correto das interações com os clientes.

Monitoramento constante do espaço comercial, com o objetivo de prevenir furtos, fraudes e outras perdas operacionais, garantindo a segurança de colaboradores e clientes. Acompanhamento do fluxo de mercadorias, desde a receção até à exposição, assegurando que os procedimentos de controlo e conferência sejam cumpridos. Verificação de inconformidades nos sistemas de inventário e participo em contagens físicas regulares para assegurar a integridade do stock. Colaboração com as equipas de loja, segurança e direção, promovendo a cultura de prevenção através de ações de sensibilização e formação interna. Registo e reporte de ocorrências, propondo melhorias nos processos e medidas corretivas para reduzir os riscos de perdas.

Realização de tarefas administrativas de apoio à gestão da gráfica, incluindo organização de documentos, emissão de faturas, controle de pagamentos e atendimento a clientes. Suporte à coordenação de encomendas e produção, garantindo que os pedidos sejam corretamente registados e acompanhados até à entrega final. Atualização dos registos de clientes, fornecedores e stocks. Colaboração com os departamentos de design e produção para assegurar o cumprimento dos prazos e a qualidade dos materiais impressos. Auxilio na elaboração de relatórios mensais e controlo de despesas operacionais, contribuindo para a organização e eficiência da operação.