Silvia Liberato

Responsável pela liderança de um time multidisciplinar que possui o objetivo de garantir o Sucesso do Cliente Localiza Meoo durante a sua jornada de assinatura, através da gestão de três frentes principais: reputação, gestão da satisfação e treinamento e qualidade. Reputação: núcleo responsável pela operação de atendimento de clientes atritados do Reclame Aqui, Consumidor.gov, Redes Sociais e Ouvidoria, com o objetivo de reverter a percepção do cliente. Além da operação, este núcleo fornece informações importantes para a evolução dos processos e serviços. Gestão de Satisfação: monitoramento das pesquisas de satisfação do cliente (NPS) com fechamento de loop de todos os detratores e neutros, além da análise dos resultados, fornecendo reports para diretoria e direcionando e/ou implementando melhorias com base nas oportunidades identificadas para tratar e evitar possíveis problemas dos clientes. Treinamento e qualidade: gestão da qualidade dos atendimentos, com a execução monitorias e auditorias para garantir o cumprimento dos processos e manter um bom relacionamento com o cliente, além da identificação de oportunidades de melhoria do serviço. Onboarding de novos colaboradores e elaboração de treinamentos para os times de pós-venda, para garantir o nível de serviço esperado e uma melhor experiência do cliente. Lidero um time de alta performance, que atua de forma cross entre as áreas, fornecendo informações e análises que contribuem para decisões estratégicas e trazendo a visão do cliente para a tratativa das causas raízes dos problemas e para a construção de entregas relevantes. Além disso, atuo como “Orientadora de negócios” nos squads de tecnologia, direcionando e priorizando as iniciativas de acordo com as necessidades do negócio e do cliente.

Responsável pela liderança do time de Experiência do Cliente da Localiza Gestão de Frotas, que atua em clientes B2B, assegurando uma experiência fluida através do mapeamento e entendimento de dores e oportunidades na jornada do cliente. Além disso, gerenciamos as pesquisas de satisfação (NPS), analisando os resultados, elaborando reports para a diretoria e conduzindo melhorias com base nas oportunidades identificadas. Também cuidamos da governança e evolução das jornadas de comunicação, desde a definição de réguas, criação de conteúdo e templates, até o disparo de comunicações e monitoramento dos resultados. Conduzimos projetos de transformação da jornada, com a governança e condução de pilotos e iniciativas para garantir a evolução da experiência do cliente. Lidero um time multidisciplinar e analítico, que atua de forma cross entre as áreas, fornecendo informações e análises que contribuem para decisões estratégicas e trazendo a visão do cliente para a construção de entregas relevantes. Além disso, atuo como “Orientadora de negócios” nos squads de tecnologia, direcionando e priorizando as iniciativas de acordo com as necessidades do negócio e do cliente.

Vendedora da papelaria Papel Picado. Minha primeira experiência no mercado de trabalho, onde tive que lidar com clientes e pude desenvolver soft skills

In 2014 I had the opportunity to go on an Exchange Program in Belgium. I was selected for the Government program called “Science without Borders- Ciências sem Fronteiras” and I’ve spent one year studying in an university in a foreign country. I attended classes in a Master’s in Business Engineering from the Faculty of Management of the Université Catholique de Louvain. This experience was primordial to improve my english and allowed me to have a initial contact with french. One of my greatest accomplishments was the opportunity to develop a case study in the field of Logistics and Supply Chain in a multinational company named GSK Vaccines. Overall the program provided me interdisciplinary and multicultural experiences.