Samya Chamat

• Liderança nacional no plano de expansão do Sam’s Club, com foco em mapeamento de oportunidades, estudo de viabilidade e cronograma de abertura de novas unidades. • Elaboração e acompanhamento de plano estratégico de inaugurações, com metas operacionais, financeiras e de jornada do cliente. • Atuação orientada por dados, com uso de KPIs como ROI por unidade, tempo médio de abertura, índice de satisfação e eficiência operacional. • Responsável por análises de mercado e integração com áreas de marketing, comercial e suprimentos para garantir sinergia nas aberturas. • Gestão de equipe multidisciplinar e interface direta com a matriz e diretoria para alinhamento de metas e acompanhamento de performance das lojas recém-abertas. • Apoio à revisão de processos operacionais, implementação de melhorias e padronização nacional com foco em escalabilidade. • Responsável pela contratação da equipe nacional de expansão: condução de entrevistas, processo seletivo, integração e treinamento técnico e comportamental dos colaboradores.

Integrante do time de Inside Sales da VP B2B, responsável por estruturar e desenvolver todos os pilares de gestão de contas, atuando desde o planejamento estratégico até a gestão de 230 clientes do segmento PME, definindo o modelo de atuação para cada uma das contas, estratégia de relacionamento com o cliente, gestão financeira entre outras frentes, respondendo por R$ 230K faturamento/mês. Planejamento estratégico das contas, focado na entrega da meta e experiência do cliente. Gestão financeira das contas: faturamento, análise da meta e desvios. Atuação com Mailings de contatos, propondo soluções de segmentações e contatos. Contatos com os clientes, propondo projetos e negociando serviços. Gestão de NPS (Churn e Motivos de não venda). Acompanhamento de todos os indicadores comerciais: contatos, agendamento, conversão. Interação e utilização do CRM Sales Force. Apresentações dos resultados comerciais das contas.

Líder da operação de Call Center da Safra Pay, do Banco Safra. Responsável por garantir todo o atendimento deste serviço para os clientes, atuando na estruturação e desenvolvimento da operação, na contratação de pessoas, gestão de processos e modelos de atendimento com 100 pessoas no parque da operação. Atendimento aos clientes Safra Pay, maximizando suas experiências com o atendimento. Gestão da performance da operação, analisando tempo de atendimento e qualidade. Mapeamento e revisão de processos, garantindo atendimento dentro dos padrões da empresa. Cronogramas de treinamento e reciclagem com todos os integrantes da operação. Gestão financeira da operação: quantidade de pessoas, nível de serviço, performance. Interface com o cliente Safra, mapeando oportunidades e necessidades. Apresentações de resultados interno e para o cliente.

Gerente de Unidade | Agência Varejo 10/2018 - 03/2021 Líder da agência, responsável por garantir a entrega de indicadores. Faturamento da agência. Jornada do Cliente, mapeando processos e oportunidades. Infraestrutura: garantir todo o funcionamento da agência, alinhada a estratégia da empresa. Suporte aos gerentes de negócios. Interface com a matriz do banco, atuando sobre desvios. Gerente de Relacionamento | Segmento Alta Renda - 12/2016 - 10/2018 Atuação na equipe de relacionamento, responsável pela gestão de 1000 clientes da carteira, realizando relacionamento com os mesmos, venda de produtos e assessoria financeira com R$ 1MM de receita por mês. Rentabilidade das carteiras, gestão de portfólios, acompanhamento dos indicadores de performance e atuação nos indicadores de qualidade. Atuação na equipe de relacionamento, responsável pela gestão de 1000 clientes da carteira, realizando relacionamento com os mesmos, venda de produtos e assessoria financeira com R$ 1MM de receita por mês. Rentabilidade das carteiras, gestão de portfólios, acompanhamento dos indicadores de performance e atuação nos indicadores de qualidade. Agente Comercial - 04/2014 - 11/2016 Atendente Bankfone - 03/2013 - 04/2014

• Liderança e desenvolvimento de equipes de atendimento ao cliente, promovendo um ambiente de alta performance e foco na satisfação do cliente. • Monitoramento e análise de métricas de desempenho, como NPS, CSAT e tempo médio de resolução, para identificar oportunidades de melhoria e implementar ações corretivas. • Implementação de processos de atendimento eficientes, garantindo uma comunicação eficaz e resolução ágil de demandas dos clientes. • Colaboração com áreas internas, como vendas, marketing e produto, para alinhar estratégias de experiência do cliente aos objetivos organizacionais. • Desenvolvimento e condução de treinamentos para a equipe, visando aprimorar habilidades de atendimento e promover uma cultura centrada no cliente. • Gestão de ferramentas de CRM, como Zendesk, Salesforce e Hubspot, para otimizar o relacionamento com o cliente e melhorar a eficiência operacional. • Supervisão de equipe mista de telemarketing receptivo e ativo, com foco em performance comercial, excelência no atendimento e cumprimento de metas. • Acompanhamento de indicadores de vendas como taxa de conversão, ticket médio, índice de recompra e upsell, além de métricas operacionais como TMA, TME e SLA. • Monitoramento da qualidade das ligações, aderência ao script, argumentação de vendas e conformidade regulatória. • Gestão e segmentação de mailings, apoio ao planejamento de campanhas e distribuição inteligente das bases para maximizar resultados. • Elaboração de relatórios gerenciais, análises comparativas por operador e aplicação de feedbacks individuais para desenvolvimento da equipe. • Apoio na construção de campanhas promocionais, treinamentos operacionais e ajustes de pitch de vendas com base em resultados reais. • Interface com clientes contratantes para acompanhamento de KPIs e definição de planos de melhoria contínua.

Supervisão do time de vendas de consignado, cartão e produtos aos servidores públicos. Criação de Leads para atuação da equipe. Monitoramento de qualidade das ligações e gestão dos resultados.