Ronaldo Gilz

Através da gestão das áreas de CX e CS com um time de mais de 200 pessoas, sou responsável por garantir que a Jornada do Cliente seja executado da melhor forma possível, garantindo de forma pró ativa uma Experiência única de atendimento e solução de suas necessidades em todos os pontos de interação, através de atendimento humanizado, inovação tecnológica e melhoria continua com objetivo de gerar valor, ampliar negócios e contribuir para fidelização do Cliente e a redução do Churn. Responsável também pelo relacionamento e crescimento de parceiros Entregadores da Total Express, implementando as melhores práticas na captação, onboarding, treinamento, retenção, reativação, suporte e fidelização dos melhores parceiros através de gamificação e incentivos com o objetivo de construir a capacidade de entrega necessária para cada região do pais, considerando as projeções de crescimento orgânico e em períodos de maior demanda sazonal.

Responsável pela implementação de estratégias de conscientização e métricas que promoveu a construção da Cultura de CX dentro da empresa. Implementação de NPS e CSAT e ações de melhoria contínua com ações de correções para aprimorar continuamente a Experiência do Cliente. Implementação de soluções tecnológicas e ferramentas avançadas de atendimento para melhorar a qualidade e aumentar a produtividade, como RPAs, Chatbots, URA inteligente e plataforma omnichannel para todos os canais convencionais e redes sociais. Restruturação da área de relacionamento, estruturação da área projetos e comunidade de entregadores, implementação da cultura de Employee Experience, formando um time de alta performance com habilidades complementares que compartilham a visão de excelência no atendimento ao cliente.

Como Gerente de Relacionamento, fui responsável por cultivar relacionamentos sólidos e produtivos com os clientes, garantindo sua plena satisfação e fidelização. Como ponto de contato principal, dediquei-me a responder a consultas, fornecer suporte e assistência personalizada, além de lidar com reclamações e problemas de forma eficiente. Meu foco foi garantir uma resolução satisfatória das questões relacionadas aos clientes, sempre buscando exceder suas expectativas.

Responsável pela padronização dos processos e estrutura de atendimento ao Cliente no Brasil. No decorrer deste período implementei um programa de conscientização da importância do atendimento ao cliente e uma ferramenta de CRM para gestão das unidades espalhadas nacionalmente. Com isso foi possível ter uma melhor organização dos chamados e melhorar indicadores como Reclame Aqui, Fale Conosco e pesquisa de satisfação dos clientes. Em planejamento comercial participei da implementação do CRM de vendas, colaborei para criação de novas regras de comissionamento e aplicação de uma nova rotina de vendas para executivos internos e externos gerando uma maior produtividade da força de vendas com uma gestão a vista dos resultados.

Colaborei para o desenvolvimento e implementação do CRM de Vendas, além de outros projetos, atuando com mudanças de processos e sistema, resultando em uma maior organização das informações e desempenho da qualidade da receita da empresa. Estruturei e coordenei os setores de precificação para BID’s e suporte a vendas, onde foi possível padronizar os processos e melhorar o atendimento interno e externo das demandas comerciais.

A Especialização em Gestão de Recursos Humanos tem como objetivo desenvolver uma postura contemporânea preparando o gestor como articulador das mudanças para o novo mindset das organizações, que geram resultados por meio de pessoas.

O curso de pós-graduação em Administração Financeira prepara profissionais para atuar nas atividades de análise e tomada de decisão que gerem valor às organizações, por meio da aplicação de conhecimentos, técnicas e ferramentas relacionados ao gerenciamento das finanças nas organizações.

Curso voltado para adquirir conhecimento de ferramentas para entender e analisar as necessidades e os desejos dos clientes com o objetivo de conversão em vendas, utilizando soluções de marketing para criação de produtos e serviços.