Rodrigo Valencia

Como Director de Operaciones y Transformación Digital, lidero la estrategia operativa y tecnológica de la compañía, especializada en el desarrollo de agentes virtuales con inteligencia artificial y soluciones de automatización conversacional. Mi función principal es garantizar la eficiencia, escalabilidad y calidad de los servicios, alineando los procesos operativos con la innovación tecnológica y los objetivos de negocio. Responsabilidades clave: • Dirigir la operación integral de los proyectos de IA conversacional, asegurando el cumplimiento de KPIs, SLAs y metas de productividad. • Diseñar e implementar la estrategia de transformación digital, impulsando la automatización, integración de LLMs y analítica avanzada. • Coordinar equipos multidisciplinarios de desarrollo, operaciones, datos y experiencia del cliente bajo metodologías ágiles. • Identificar e implementar tecnologías emergentes (machine learning, NLP, RPA, speech-to-text, etc.) que fortalezcan la propuesta de valor. • Supervisar la gestión presupuestal, costos tecnológicos y rentabilidad operativa. • Fomentar la innovación continua y la mejora de procesos para incrementar eficiencia y satisfacción del cliente. • Representar a la empresa ante clientes estratégicos, socios tecnológicos y potenciales inversionistas.

Responsable de liderar y gestionar las operaciones de nuestro centro de contacto, maximizando la eficiencia y eficacia en cada paso del funnel del cliente. Mi enfoque estratégico abarca toda la experiencia del cliente, desde la prospectación hasta la producción, asegurando que cada interacción sea de alta calidad y valore la relación con el cliente. - Gestión de 500 WS: Superviso y optimizo las operaciones de más de 500 trabajadores en el contacto diario con los clientes, garantizando que se alcancen los objetivos de servicio y satisfacción. - Proyectos Nacionales e Internacionales: Dirijo proyectos complejos tanto a nivel nacional como internacional, adaptando estrategias para satisfacer las necesidades específicas de nuestros clientes en diferentes mercados. - Omnicanalidad: Implemento estrategias omnicanal que integran múltiples puntos de contacto, asegurando una experiencia coherente y fluida para los clientes a través de todas las plataformas. - Desarrollo de Procesos: Diseño, implemento y optimizo procesos operativos que fomenten la eficiencia y mejoren el servicio al cliente, permitiendo una operación más ágil y proactiva. - Implementación de Nuevas Tecnologías: Evaluo e implemento nuevas tecnologías para mejorar las operaciones y la experiencia del cliente, asegurando que estemos a la vanguardia en innovación en el sector. Chatbots , Voice bots , Video bots , automatizaciones de procesos. - Desarrollo, Gestión y Seguimiento de Indicadores: Establezco y sigo indicadores clave de rendimiento (KPI) para asegurar que cumplimos con los estándares de calidad y eficiencia, utilizando datos y análisis para tomar decisiones informadas. Con mi experiencia en transformación digital, busco impulsar una visión innovadora que lleve nuestros procesos al siguiente nivel y optimice la interacción con nuestros clientes, asegurando que la tecnología sea un aliado en nuestra misión de ofrecer excelencia.

Responsible de las Operaciones Actualmente dirigiendo 500 WS con diversos tipos de operaciones IB, OB , B2B ; así mismo proyectos omnicanal y digitales. Involucrado en todo el proceso operativo (funnel) , comercial y financiero.

Responsable de las operaciones HCS en Mexico Dirigiendo hasta 120 ws en proyectos bilingües - B2B para el mercado USA y una operación en español para el mercado residencial. Involucrado en todo el proceso operativo y administrativo

Operation Manager and Client Care Participando en el área bilingüe. Proyecto piloto con HCS Dirigiendo y administrando 4 proyectos OB simultanemanete (120 ws) , proyectos enfocados a la venta de servicios al mercado Pymes en EU y México. (B2B) Colaborando desde la relación con el cliente y estrategia , hasta el manejo de las operaciones con los líderes y project managers de cada cuenta. Así mismo involucrado el la creación de procesos de calidad , operativos , administrativos (Proceso de facturación y control de consteabilidad); y desarrollo de sistemas. También buscando en el mercado nuevos clientes y proyectos de negocio

• 1 año y 7 meses: Dirigiendo campaña OB, venta de servicios de telecomunicaciones en México. Logrando el contrato de esta cuenta para el centro, llevando un proceso de licitación de casi un año. Administrando y a cargo de todo el proceso en el ciclo de la venta , coordinando y manejando diferentes departamentos; desde la prospectacion, hasta la entrega del contrato y activación en sistema. (Empezando por la venta , confirmación , validación , ingresó a sistema, captura de contrato e impresión de contrato y mensajería) Dirigiendo hasta 200 elementos en la plantilla total del proyecto, contemplando las diferentes áreas a cargo.(ventas , supervisores y staff , mesa de control y mensajería) • 1 año y 10 meses: Manejando campaña bilingüe OB & IB , venta de servicios de Tv, Internet y Teléfono a todo EU; manejando 5 diferentes segmentos dentro de la campaña. Logrando ganar competencias de productividad desarrolladas por nuestro cliente, competencias contra otros centros en diferentes partes de EU , ganando el premio a la excelencia en el 2012. Involucrado también administrativamente en la realización y seguimiento de facturación del proyecto.

Supervisor de ventas para campaña bilingüe OB & IB, manejando más de 40 agentes en varios segmentos. Logrando la implementación de procesos de desarrollo eficientes para la operación y una productividad sobresaliente

Supervisor de mesa de control para proyecto de venta de servicios de entretenimiento. (Television , internet y teléfono). Administrando y manejando el ingreso de ventas a sistema , así mismo , dando seguimiento hasta la activación y facturación del servicio. Supervisando a un equipo de 5 analistas , brindando servicio a 2 canales de ventas; cambaceo y ventas telefónicas.

Encargado de levantar reportes, dar seguimiento para la atención y resolución de problemas técnicos en computadoras IBM. Servicio especializado de soporte para computadoras e impresoras ubicadas en cadenas de restaurantes , supermercados y tiendas departamentales en México DF.

Agente de ventas telefónicas , promoviendo servicios de telecomunicaciones.