ROCIO R.

- Desarrollar e implementar proyectos relacionados a temas de capacitación asegurando el eficiente desempeño del personal y las condiciones adecuadas para su desarrollo . - Experta en implementación de áreas de capacitación para canales de ATC y ventas - Elaboración de mallas curriculares e indicadores de gestión. - Control de indicadores claves de gestión - Evaluación de cursos de acuerdo a su relevancia y los programas de capacitación.

- Optimizar los KPI's de las campañas, la eficiencia del equipo de performance y asegurar la satisfacción del cliente. - Dar soporte en la gestión de la campaña de performance y en las coordinaciones de labores del equipo de acuerdo a los requerimientos del cliente, - Diseño de un modelo de gestión y estandarización de procesos a nivel Nacional, utilizando herramientas como Bizagi para flujos de gestión, e informes as is/tobe para la descripción y la mejora de los procesos internos. - Trabajo de campo (monitoreo de oficinas, capacitaciones de procesos y revisión de temas administrativos del personal) - Seguimiento y control del personal al cargo (puntualidad, renovación de contrato, nuevos requerimientos, vacaciones, etc.) - Plantear herramientas de mejora continua, que aporten soluciones rápidas para nuestro personal de supervisión.

- Liderar talleres de feedback, coaching, motivación, planificación y liderazgo para los líderes de la Operación siguiendo el modelo COPC. - Redefinir umbrales de gestión NS, NA, tmo, Calidad, rotación, etc. de acuerdo con la coyuntura en la operación a través de mesa de trabajo. - Certificar a los líderes de operación en temas de conocimiento sobre la gestión (Indicadores operativos, indicadores de calidad e indicadores formativos). - Implementar una metodología de formación para la campaña postventa, estableciendo procesos de gestión y organización del área. - Planificación y seguimiento de PDAs mensual, salvaguardando los temas contractuales. - Apoyo y soporte a la operación ante escenarios de contingencia. - Elaboración y presentación de informes de seguimiento.

- Gestión y Control de equipos de trabajo. Monitoreo de transacciones Inbound, Outbound, Back Office, Redes sociales, mail y whatsapp en los servicios de ATC y Ventas. - Encargada de la organización y supervisión de monitores y formadores, control de la productividad y desempeño de personal. - Gestión de la Satisfacción a través de las métricas: Satisfacción General, NPS, Solución y CES de usuarios finales de clientes contratantes: Pacífico, Scotiabank, Vende Más, Visanet, Enel y Movistar. - Implementación de modelo de monitoreo de las transacciones en base a un enfoque estructurado para identificar y resolver la causa raíz de bajo desempeño para aquellas métricas (PECUF, PEC NEG, PEG CUM, ENC) que no alcanza objetivo o no muestren tendencia positiva. - Diseño de mallas de formación de capacitación inicial e implementación del programa de entrenamiento en el puesto de trabajo OJT a fin de minimiza la curva de aprendizaje de los programas. - Diseñar e implementación de plan de capacitaciones de refuerzos (capacitación continua). - Realización de reportes de indicadores claves de gestión (KPI) e informes a la jefatura de Calidad y Formación. - Elaboración de planes de acción en función al comportamiento de los indicadores de Calidad, Formación y Satisfacción en base los pasos: Definición de problema, Análisis de Datos, Implementación de soluciones y monitoreo de los resultados.

- Organizar y supervisar las funciones de los trabajadores a cargo - Entrenamiento y Desarrollo para con los colaboradores. - Diseño de mallas de formación de capacitación inicial - Implementación del Programa de entrenamiento en el puesto de Trabajo OJT acorde a la coyuntura. - Certificaciones mensuales de conocimientos para los colaboradores. - Gestión de la Satisfacción y la Calidad de servicio de los clientes contratantes y usuarios Finales de Telefónica Móvil, América Móvil “Claro”, Interbank, Ban bif, Bbva. - Elaboración de informes para gerencia.

- Monitorear bajo estándares de Calidad cumpliendo con la productividad requerida - Brindar Feedback en base a oportunidades de mejora. - Organizar grupos según sus indicadores para el Coaching - Proponer PDA para la mejora de indicadores como refuerzo, taller, dinámicas, etc. - Realización de calibraciones mensuales

- Realizar capacitaciones iniciales a personal nuevo, siguiendo una malla formativa establecida. - Desarrollar capacitaciones continuas a personal contrato - Brindar Feedback en base a oportunidades de mejora. - Realizar seguimiento al personal nuevo (>30 días) sobre sus indicadores de Calidad

- Guiar, asesorar y solucionar consulta y/o reclamos de clientes, respecto a los funcionamientos y condiciones comerciales de los servicios de telefonía.