Roberta Oliveira

Projeto estratégico temporário de transformação operacional e melhoria contínua, com foco em estabilização sistêmica e ganho de eficiência. A iniciativa do projeto resultou na redução de aproximadamente 90% dos chamados, com impacto direto na normalização dos processos de folha de pagamento e na melhoria da experiência dos colaboradores. Aplicação de melhoria contínua, forte uso de IA e ServiceNow, visando ganho de eficiência, redução de retrabalho, aumento no SLA e padronização de rotinas. Principais entregas: • Mapeamento e redesenho de processos (AS IS / TO BE) • Análise de padrões de chamados para automação e criação de scripts em massa • Estruturação de Base de Conhecimento e documentação de processos • Identificação de gargalos e oportunidades de ganho de produtividade • Condução de análises de causa raiz e planos de ação • Apoio à gestão de KPIs operacionais • Interface com áreas operacionais, times técnicos e liderança para implementação de melhorias

Atuação estratégica na gestão de entregas das categorias Baby Care, NUK® e LILLO®, garantindo o nível de serviço acordado com áreas parceiras e foco total na experiência do cliente. 🔹 Liderança de equipe com acompanhamento de performance, definição de metas claras, orientação contínua e identificação de oportunidades de desenvolvimento. 🔹 Atuação com forte interface entre Vendas, PCP, Marketing, Comercial e Supply Chain, buscando soluções para aumentar a eficiência e o nível de serviço. 🔹 Condução de projeto para redução de devoluções, com resultado expressivo: redução de 5% para 1,2% do faturamento. 🔹 Restruturação de processos, definição de KPIs e criação de reports estratégicos (OTIF, Fill Rate, entre outros), com foco em tomada de decisão orientada por dados. 🔹 Desenvolvimento de segmentação de clientes com indicadores específicos, priorizando suas necessidades e perfil de atendimento. 🔹 Trabalho colaborativo com Supply Chain, área comercial e parceiros externos para garantir excelência no serviço sem aumento de custos logísticos.

Atuação ativa na implementação do processo de S&OP, contribuindo para maior alinhamento entre áreas e assertividade no atendimento ao cliente. 🔹 Responsável pela condução das reuniões de S&OP, com foco em análise de demanda, desvios de forecast, inventário e política de estoque. 🔹 Ponto focal entre as áreas de Vendas, PCP, Marketing, Comercial e Supply Chain, garantindo fluidez nas informações sobre pedidos, disponibilidade de produtos e entregas ao cliente final. 🔹 Responsável por integrar as rotinas do setor de Customer Service ao novo processo, agregando valor e contribuindo para a melhoria no nível de serviço. 🔹 Apoio em projetos de melhoria sistêmica, atuando em parceria com a equipe de TI — destaque para participação na evolução e desenvolvimento da ferramenta TMS.

Experiência consolidada na gestão da equipe e do departamento de Customer Service, com foco em performance, integração entre áreas e excelência no atendimento ao cliente. 🔹 Interface direta com Vendas, PCP, Expedição, Adm. de Vendas e Supply Chain, garantindo o acompanhamento completo dos pedidos, disponibilidade de produtos e entregas ao cliente final. 🔹 Realização de follow-up de clientes estratégicos, coordenando a entrega ponta a ponta — da área comercial até a finalização, incluindo logística reversa. 🔹 Adequação e alinhamento do fluxo de pedidos entre representantes, vendedores, fiscal e financeiro, além de interação direta com parceiros comerciais (transportadoras, fornecedores, operadores logísticos e clientes). 🔹 Análise de particularidades logísticas nas entregas, com foco em melhoria de negociação e redução de custos operacionais. 🔹 Coordenação do processo de devoluções, geração de relatórios analíticos e condução de reuniões de performance. 🔹 Monitoramento e report de KPIs logísticos, fechamento mensal de indicadores, elaboração de relatórios gerenciais e implementação de melhorias nos processos com parceiros de transporte. 🔹 Vivência com sistemas integrados como EMS, TMS e DATASUL.

Atuação com foco em gestão de entregas, auditoria de fretes e implantação de processos, contribuindo diretamente para a melhoria do nível de serviço e otimização de custos logísticos. 🔹 Análise de particularidades nas entregas para negociação de fretes e redução de custos operacionais. 🔹 Gestão de entregas e agendamentos para diferentes canais de atendimento (key accounts, varejo, atacado, distribuidores, entre outros). 🔹 Gestão de pendências de transporte: reentregas, devoluções, pernoites, armazenagem, RNCs, entre outros. 🔹 Condução de análises e auditorias de frete, garantindo conformidade, controle de despesas e eficiência logística. 🔹 Atuação direta na implantação do setor de Customer Service, unificando o atendimento de cinco marcas do grupo em uma única célula de atendimento. 🔹 Resultados expressivos: nível de performance elevado a 97%, com melhoria significativa na satisfação da área comercial e dos clientes. 🔹 Vivência com sistemas operacionais EMS, TMS e DATASUL.

Atuação como Gerente de Conta na GDC Alimentos, com foco em gestão de entregas, atendimento a grandes clientes e controle de indicadores logísticos. 🔹 Responsável por gerenciar todo o processo de entrega — da coleta à finalização ou logística reversa. 🔹 Gestão de pendências de transporte de grandes contas, com destaque para Bunge, Gomes da Costa, Ducoco e Oetker. 🔹 Acompanhamento de indicadores de desempenho logístico e controle de inventários. 🔹 Responsável pelos agendamentos em grandes redes de varejo e atacado, como Carrefour, Walmart, CBD, Makro, Atacadão, Dia Brasil, Irmãos Lopes e Martim Brower. 🔹 Atuação no controle de estoque, garantindo acuracidade e suporte ao nível de serviço esperado pelos clientes.

Experiência sólida na operação logística e atendimento ao cliente, com foco na resolução de pendências, controle documental e acompanhamento de indicadores. 🔹 Gestão de pendências logísticas em geral, incluindo reentregas, devoluções, pernoites, trocas de notas fiscais, RNCs e sinistros. 🔹 Responsável por agendamentos de entrega, controle de paletes e suporte ao fluxo operacional. 🔹 Emissão e controle de documentos logísticos: CTRCs, notas fiscais eletrônicas, romaneios, manifestos, coletas e cartas de correção. 🔹 Atendimento direto ao cliente, com foco na agilidade e resolução de problemas. 🔹 Emissão de declarações diversas (ex: recebimento, prejuízo, extravio) conforme a necessidade operacional e fiscal. 🔹 Acompanhamento e atualização de relatórios de KPIs, garantindo visibilidade e apoio à tomada de decisão.

Experiência em vendas no varejo e atacado, com atuação no atendimento ao cliente, rotinas administrativas e controle de estoque. 🔹 Atendimento ao cliente com foco em experiência de compra e fidelização. 🔹 Operação de caixa, emissão de notas fiscais e atualização de cadastros de clientes. 🔹 Apoio à gestão de estoque, contribuindo para a organização e acuracidade do inventário. 🔹 Atuação integrada entre o atendimento comercial e o suporte operacional, garantindo fluidez nas vendas e no pós-venda.