Rita Arioli

• Implantação, gestão de indicadores de performance e qualidade em canais de retenção e fidelização de clientes. Produtos seguro saúde, benefícios, assistência e seguro garantia. Desenvolvimento de métricas e reestruturação de metas. Crescimento de 10% nas retenções e redução de 9% no churn por meio de melhorias em rotinas operacionais e processo. Liderança de cronogramas com evolução das ações, recursos e entregáveis. Estratégias direcionadas a melhoria contínua e engajamento do time.

• Projeto: Gestão e suporte das operações de atendimento com acompanhamento de KPIs, Slas e faturamento das contas. Clientes: Seguradoras e Corretoras. Alinhamentos em cadência, kickoffs com equipes técnicas e áreas envolvidas de para garantir as entregas e com análises voltadas a identificação de oportunidades, correção de desvios e otimização de processos. Elaboração de planos de ação e apresentação com status reports para clientes e diretoria.

• Responsável pela gestão da central de relacionamento e agendamento de exames das marcas A+SP. Implantação de novas operações como Hermes Pardini em São Paulo. Atendimentos: voz, chatboot, e e-mail. Liderança direta e indireta, composta por 14 líderes e 350 colaboradores. Gestão de líderes e times multidisciplinares. Acompanhamento de KPIS (TMO, Aderência, NS, indicadores de qualidade e financeiros). Análises orientadas por dados para embasar estratégias e ações de acompanhamento em curto, médio e longo prazo. Parceria com áreas de planejamento, negócios, unidades e demais áreas. • Melhoria contínua (PDCA, Lean, análise de Swot). Promoção de uma cultura de alta performance com iniciativas voltadas ao engajamento, motivação, desenvolvimento e feedbacks. Acompanhamento de auditoria das normas ISO 9001 e ISO 14001. Ações relevantes: • Estruturação de um modelo padronizado de atendimento e autoserviço promovendo sinergia entre as marcas e elevando a qualidade dos serviços agregando valor para o cliente. Implantação de células de atendimento, novos canais como atendimento a operadoras de saúde e corretores focados na entrega de experiências mais ágeis e resolutivas. Alinhamentos semanais com os times de negócios e marketing para aumentar a quantidade de exames x faturamento. • Aumento de 8% na produtividade das unidades móvel e crescimento de 14% no volume de exames nas unidades físicas.

Gestão de operações de Sac, BackOffice, Omnichannel canal de parceiros. Acompanhamento de indicadores-chave de produtividade e qualidade, NPS, CSAT, FCR e Churn. Contribuição para aumentar o NPS em atendimentos B2B e B2C, atuando de forma colaborativa com times multidisciplinares (Projetos, Marketing, TI, Finanças, Logística e demais áreas). Implantação de ações direcionadas a redução de backlog e de retenção de clientes. • Mapeamento de fluxos, melhorando eficiência e experiência do cliente com ajustes nos processos. •Gestão de plataformas como VTEX e Salesforce. Abordagem data-driven em canais CX, UX e UI, (Power Bi, Google Analytics). Desdobramento das metas e gestão de custos operacionais. Relacionamento e atendimento a clientes de médio a grande porte com reuniões semanais para apresentações de ações e resultados: Contas: Unilever Compre Agora, Coty Beauty, Johnson, Dior, Aché (farmacêutica/saúde), Faber Castell, Mondelez e Ambev. Ações relevantes: • Implantação e integração nos canais digitais e de IA. •Participação na implantação do Salesforce, na integração de ponta a ponta da cadeia de pedidos e entregas, fortalecendo a sinergia entre áreas e a visibilidade dos processos.

• Responsável pela gestão das centrais de atendimento: Agendamento de consultas, SAC, BackOffice, Ouvidoria, e canais digitais. Monitoramento de KPIS de performance e qualidade. Coordenação de 500 colaboradores com liderança direta e indireta, assegurando integração entre unidades médicas e equipes assistenciais. Implementação de programas de capacitação para aprimorar a performance dos colaboradores, resultando em maior engajamento e melhoria e nos indicadores de qualidade. Participação na implantação do sistema Tasy, mapeamento e redesenho de processos da central de atendimento e das unidades médicas com objetivo de integrar os atendimentos. Planejamento estratégico, tático e operacional conectando processos, tecnologia e pessoas alinhados a operação as melhores práticas do mercado e as necessidades do cliente. Sustentabilidade financeira. Gestão de demanda de NIPs (Notificações da ANS) e áreas estratégicas: Cadastro de beneficiários, rede de prestadores, relacionamento com hospitais, laboratórios e clínicas. Contas médicas, faturamento, análise de glosas, auditoria e todo ciclo da receita hospitalar. Acompanhamento de sinistros. Gestão de repasse médico ajustes nos contratos médicos bem como pacote de serviços garantindo transparência e agilidade no processo com melhoria contínua em todo fluxo de pagamento. Suporte no atendimento e a criação da célula relacionamento médico para o atendimento pagamentos e repasses das unidades médicas e hospital. Parcerias com área médica em programas de atenção primária e suporte ao paciente, promovendo a saúde preventiva e a humanização do cuidado. Report a diretoria em comitês executivos, apresentação de resultados contribuindo com insights para a tomada de decisão. Ações relevantes: Redução de 10% na abertura de NIPS e Ouvidoria por meio da melhoria dos processos, comunicação assertiva com o cliente e resolutividade em todo processo. Melhoria nos processos de contas médicas e relacionamento com prestadores.

• Gestão de operações de SAC, BackOffice, canais digitais, varejo, consignado e corretores. Responsável pelas operações de vendas e retenção de clientes nas EPS. Acompanhamento e monitoramento de KPIs, análises baseadas em dados apoiando a tomada de decisão para operações Cross selling e UP selling. Parceria com varejo na comercialização dos planos de Odonto. Report e apresentação de resultados a clientes e parceiros incluindo a validação de comissionamento das metas atingidas. Ações relevantes: • Credenciamento de novas redes promovendo expansão da base de clientes, incremento na carteira. • Ações para diminuição de Churn fortalecendo parcerias com canal de corretor em contratos PME. • Participação em comitês de melhoria contínua e boas práticas, contribuindo para o aperfeiçoamento dos processos operacionais e alinhamento entre as áreas.

• Responsável pela coordenação das operações de ativação de produtos, serviços Saas, suporte, qualidade e células de relacionamento com o consumidor (Reclame Aqui e Ouvidoria). •Gestão de Fields locais e remotos. Clientes PJ e PME (Claro e Vivo). • Ações para redução de backlog de chamados/ tickets melhorando os fluxos de atendimento e produtividade da equipe. • Desenvolvimento e apresentação de proposta de expansão da operação com mais 15 posições de atendimento (PAs), resultando em elevação do nível de serviço e redução da Churn. • Fóruns e comitês de melhoria contínua, promovendo ações colaborativas, inovação e desenvolvimento do time. Treinamentos e campanhas de engajamento para todo o time. Ações relevantes: • Redução nas reclamações nos canais de atendimento ao consumidor, melhoria contínua dos processos e fluxos operacionais, capacitação das equipes e aumento da resolutividade no primeiro contato.

• Responsável pelas equipes de atendimento de Sinistro Auto e Assistência 24h. Operações de Sac, BackOffice e canal corretor. Células seguros massificados, Ramos elementares, Vida e Previdência. Gestão de indicadores operacionais NS, TMA, TME, ABS, financeiros e qualidade. • Automação nos processos (RPA). Melhorias no processo de sinistro, interação com as equipes técnicas promovendo soluções. Na operação de assistência 24hs, revisão dos fluxos dos canais de atendimento e terceiros. Implantação de sistema integrado e demais produtos de assistência. • Relacionamento com rede de prestadores e corretores. • Acompanhamento das ações e compartilhamento de resultados em comitê mensal com todas as áreas da seguradora. Ações relevantes: • Participação no projeto de automação de processos (RPA) nas rotinas de sinistros, promovendo ganhos de eficiência operacional, com redução no tempo de resposta e aumento na satisfação do cliente.

• Gestão de custos dos contratos a fim de garantir rentabilidade nas operações Outbound, Inbound, Sac, pesquisa, cobrança, reclame aqui, Ouvidoria e demais canais de atendimento. Cumprimento dos SLA s contratuais, metas de produtividade, qualidade, acompanhamento de métricas e indicadores chave. • Liderança de um time de líderes, coordenadores, especialistas e analistas promovendo o desenvolvimento contínuo das equipes por meio de capacitações técnicas, treinamento motivacional e PDI fortalecendo engajamento e cultura de resultados. Clientes: E-commerce: Americanas.com, Shoptime/ Bancos digitais e produtos bancários consignados: Banco Cruzeiro do Sul, BMG/ Indústria farmacêutica: MSD – programa de descontos em medicamentos e suporte ao paciente /Seguros e produtos financeiros: Bradesco Seguros (APP, projeto conta corrente) / Sulamérica (relacionamento médico e demais linhas de produto). Ações relevantes: • Condução de melhorias em processos internos, promovendo ganhos de eficiência operacional, agilidade e consistência nos fluxos de trabalho. Implantação e gestão de projetos-piloto, testando novas estratégias e tecnologias para aprimorar as operações e elevar o nível dos serviços prestado. Incremento de 10% de Pas contratadas em faturamento.

• Responsável pela da central de atendimento cross e up selling. Atendimento de carteiras Premium, PJ e varejo. Operações de seguros, previdência e cartão de crédito. Cursos IA - Ibmec PUC – Competências Profissionais/Emocionais/Tecnológicas em tempos de mudança Posicionamento Estratégico ESPM – IA performance do Marketing e da comunicação (não só) digital Gestão de serviços de Saúde Gestão de projetos ágeis Scrum Design thinking (Estratégico e Inovação) Gestão em Alta Performance / PDCA - Lean Seis Sigma – Green Belt Inglês Intermediário /Espanhol intermediário