Renata Mangueira

- Definição e governança de KPIs, OKRs e Balanced Scorecard (BSC) - Desdobramento da estratégia em indicadores corporativos e por departamento - Estruturação de modelos de gestão de performance - Análise crítica de resultados, causa-raiz e impactos estratégicos utilizando metodologias como: 5 Porquês, Pareto, GUT, 5W2H e PDCA - Condução de ritos executivos (comitês, reuniões de diretoria e fóruns estratégicos) - Interface direta com diretores, executivos e stakeholders estratégicos - Suporte à priorização de iniciativas estratégicas e planos de ação - Padronização de indicadores e melhoria contínua de modelos de gestão - Suporte à elaboração do orçamento anual e dos ciclos de forecast, com consolidação, análise e reporte mensal dos resultados contábil-financeiros para a Diretoria Executiva e o Conselho de Administração.

- Planejamento, execução e gestão de projetos estratégicos da área de CS, com foco em melhorar a experiência do cliente; - Responsável pelo reporte dos OKR's da área e planos de ação corretivos para alcance das metas definidas; - Estruturação de rituais de gestão e condução de deep dives para analisar gargalos nos KPI's, identificar causas raízes e criar planos de ação, aplicando a metodologia de melhoria contínua PDCA; - Análise de indicadores core da área de CS: net retention, churn, expansão da base (up-sell, cross-sell) e saúde da carteira (Health Score); - Análise das oportunidades de melhorias e adoção das melhores práticas nos processos da área de CS com foco em aumentar à eficiência da área; - Atuação de forma consultiva nos rituais de gestão da área e reuniões multidisciplinares com outras áreas como Sales, Marketing, Finanças, a fim de garantir sinergia entre os projetos e adoção de estratégias Customer Centric; - Gerenciar, documentar, treinar e evoluir os processos da área, visando gestão do conhecimento e escalabilidade; - Atuação como Product Owner em projetos multidisciplinares em parceria com outros departamentos para desenvolvimento de novos produtos e serviços no portfólio.

- Implantação de KPI's estratégicos e Dashboards de gestão para as áreas de Experiência do Cliente, Atendimento e Comercial; que resultaram na redução de tempo de consolidação das informações, mais agilidade na tomada de decisão e dados mais confiáveis; - Identificação de oportunidades de melhorias em processos a partir de feedbacks dos clientes coletados em pesquisas de NPS e CSAT; - Responsável por conduzir planos de ação e fóruns de discussão com diversas áreas a partir de resultados dos processos de VOC; - Gerenciamento de projetos baseado em metodologias ágeis (SCRUM); - Atuação como Product Owner em projetos de automatização de indicadores e análises de dados com ferramentas de BI (Tableau e Power BI); - Responsável pelo gerenciamento e priorização do backlog dos projetos, escrever as histórias, validação das entregas e comunicação com o time de TI e áreas de negócio; - Corresponsável pela definição dos conceitos e métricas de indicadores de alto impacto no negócio como: Churn, Reclamações, SLA de Atendimento; Chamados Atendidos; - Corresponsável pela Governança dos indicadores das áreas fim da Cia, composto por cerca de 200 indicadores, contemplando as áreas Comercial , Engenharia, Logística e Experiência do Cliente; - Apoio às Gerências Regionais na Análise de resultados com identificação de causas raízes para melhoria de performance dos indicadores.

- Corresponsável pela Governança de indicadores da Cia no segmento Empresarial (B2B); - Estruturação de rituais de gestão e condução das reuniões para apoiar às Gerências regionais na identificação das causas raízes e criação de planos de ação corretivos; - Criação de Dashboards e reporte dos indicadores direto para Diretoria e Gerência; - Definição dos conceitos e métricas de apuração dos indicadores; - Análises de indicadores para tomada de decisão; - Criação e análise de efetividade dos planos de ação; - Treinamento de mais de 200 colaboradores entre Gerentes, Coordenadores, Supervisores e Analistas sobre metodologias de análise (PDCA, 5 Porquês, Pareto, GUT) e planos de ação (5W2H).

- Criação de planos de ação que resultaram na redução de 30% na perda de produtos; - Estruturação de indicadores e Dashboards de acompanhamento; - Criação de ferramentas e controles implementados no PDV e Centro de Distribuição; - Interface com as áreas de Trade, Marketing e Comercial para criação de ações promocionais para alavancar as vendas; - Monitoramento de indicadores de desempenho, acompanhando o cumprimento de metas e identificando possíveis desvios.

Cofundadora e Consultora de uma empresa de consultoria na área de gestão para pequenas e médias empresas com a prestação dos seguintes serviços - Pesquisa de mercado; - Pesquisa de satisfação dos clientes; - Treinamento de atendimento ao cliente; - Planejamento comercial; - Mapeamento e reestruturação de processos; - Eficiência operacional; - Análise e planejamento financeiro; - Planejamento estratégico.

- Atendimento ao cliente presencial e online; - Suporte a Gerência para o alcance de metas de vendas de produtos financeiros; - Venda via telefone de produtos bancários; - Auditoria em processos de cadastro para abertura de contas dos clientes.

- Consultoria em gestão com foco em criação de novos negócios; - Pesquisa de mercado; - Estudo de viabilidade e plano de negócios; - Criação de plano de marketing e ações comerciais; - Planejamento estratégico.

Mapeamento da Jornada do Cliente Identificação de Pain Points Design Experience com foco no cliente Pesquisa de mercado (Customer Insigths) Análise de mercado Customer Success e Customer Service Criação de réguas de relacionamento