Renata Maffei Guidugli

• Estruturar, adaptar e gerenciar a operação de delivery de forma a atender às necessidades do Cliente, assegurando que os prazos acordados, SLAs/SLOs e demais compromissos sejam cumpridos; • Apresentar periodicamente, os relatórios de indicadores de níveis de serviço compromissados e o resultado dos planos de ação para corrigir quaisquer serviços que estejam com qualidade abaixo do acordado em contrato; • Atuar como ponto de escalada na resolução de conflitos, segundo o plano de comunicações que desenvolvido durante a fase de transição; • Priorizar problemas críticos dentro da equipe de Sustain e Enhancement; • Montar planos de ação para melhoria contínua e para redução de chamados; • Coordenar as equipes de Suporte e Manutenção, e Melhorias; • Participar do Comitê de Avaliação de Mudanças para todas as mudanças que envolvam as aplicações sob sua responsabilidade; • Acompanhar a execução de Root Cause Analysis (RCA) e dos planos de ação resultantes de RCA (manutenções perfectivas, ações corretivas e melhorias) para os problemas de sua área de atuação; • Acompanhar as atividades da equipe sob sua responsabilidade; • Providenciar treinamento para os integrantes de sua equipe; • Reuniões semanais com a Equipe de sustain/enhancement; • Reuniões semanais de Cadência com o Cliente; • Reunião Mensal do Book; • Controlar e acompanhar o custo da conta / Forecast; • Gerenciamento das demandas no Clear Quest, RTC, IPWC e outras ferramentas da IBM. • Alocação de recurso na conta; • On/Off Board dos recursos.

• Coordenação da Equipe de Suporte a Sistemas em Produção; • Atuação em novos projetos, definição e estratégia de escopo de implementação com clientes internos e externos; • Atendimento Funcional e técnico aos usuários dos Sistemas ERPs JDE/OneWorld (PeopleSoft), Apolo (Riosoft), IFS_Humanus (Serta RH), análise e solução de chamados; • Acompanhamento no processo de Homologação de novas versões dos Sistemas ERPs; • Registro de soluções de ocorrências através da ferramenta HP OpenView Service Desk (HP) e PWM (Procwork) para gestão de Help-Desk; • Controle e atualização do Back-Log interno e de Fornecedor; • Implementação de funções básicas de CRM, desenvolvimento de atividades de mapeamento de processo; • Desenvolvimento de novos relatórios para o Sistema ERP Apolo, com linguagem SQL.