Renan Forni

🇧🇷 Liderança das operações de Service Desk, Suporte Remoto, Field Services, Gestão de Ativos e Telefonia Corporativa, garantindo a continuidade e qualidade dos serviços de TI para o escritório corporativo, centros de distribuição e lojas. • Gestão de equipes internas e fornecedores estratégicos • Administração de contratos, licenças e ambiente Microsoft 365 • Gestão orçamentária (CAPEX e OPEX) • Monitoramento de SLAs, KPIs e indicadores de experiência do usuário • Gestão do ciclo de vida de ativos de TI e dispositivos móveis • Liderança tecnológica em projetos de expansão, com entrega de mais de 40 inaugurações de lojas • Implementação de melhorias contínuas em processos ITSM e operações de suporte Competências: IT Operations, Service Desk, ITSM, Microsoft 365, Vendor Management, Asset Management, Budget Management, Service Delivery, Team Leadership. 🇺🇸 Leading IT Operations across Service Desk, Remote Support, Field Services, Asset Management and Corporate Telephony, ensuring service quality and business continuity for corporate offices, distribution centers and retail stores. • Team and vendor management • Microsoft 365 administration and software licensing management • CAPEX and OPEX budget management • SLA, KPI and End User Experience governance • IT asset lifecycle management • Technology lead for expansion projects, delivering 40+ new store openings • Continuous improvement of ITSM processes and support operations Skills: IT Operations, Service Delivery, ITSM, Microsoft 365, Vendor Management, Asset Management, Budget Management and Team Leadership.

Liderança de recursos para fornecimento de suporte técnico de TI (via telefone, chat, chatbot e presencial) para clientes internos e externos. Responsável pelo gerenciamento de níveis de serviço, indicadores de performance. Responsável pela implementação de novos serviços, catalogo de serviços, base de conhecimentos e processos, gerenciamento de filas em sistemas de TI (IBM Máximo e Service Now), gestão de vendors/terceiros, gestão de orçamento do serviço e controle de estoque e inventário de software e hardware. Clientes que trabalhei durante esse período : IBM (conta interna), Mead Johnson/Reckitt, Leão Alimentos e Bebidas, Banco Caixa Geral, HSBC, Banco Caixa Geral, Dow Chemical, Santander e Fast Shop Leading IT support agens (first and seccond level and technical leaders.) to provide support for external and internal customer. I'm responsible to manage service levels (average handle time, average speed answer, % of resolution, customer satisfaction, abandon rate) and another KPIs. Responsible to manage support queues and another IT service management systems. Responsible to manage the career and HR matters of the resources in my management. Customer supported : IBM, Fast Shop, Mead Johnson Nutrition, Santander Bank, Leão Alimentos e Bebidas (Coca Cola Group), Caixa Geral Bank , Dow Chemical and WPP.

Seccond Level support and focal point for IBM Global Account in Brazil. Responsible to audit 15% of all tickets registered in the L1 Service Desk. Responsible to dispatch or redirect incidents to the correct queues , interacting with Access Management , Field , Mail and Infrastrucutre teams.

First level support for IBMers in Brasil , providing technical support for many enterprise applications , as Windows 10, Windows 7 , Red Hat , Cisco Jabber , Avaya , Lotus Notes , IBM Sametime , and another apps.

Atendimento de primeiro nível

Instrutor de informática para Windows , Linux , Pacote Office , Coreal Draw

Entrega de processos e documentações das comarcas e desembargadores da terceira região para setores responsáveis e aos Correios

Não concluido