Rafael Primo

Gestão da ferramenta Jira Service Management (ITSM corporativo), administrando workflows, automações, formulários, SLAs e filas de atendimento. Gestão de fornecedor de Service Desk (1º e 2º nível) e Field Service, garantindo cumprimento de SLA, qualidade no atendimento e aderência aos processos. Acompanhamento de aging de chamados, indicadores operacionais e definição de planos de ação para melhoria contínua. Interface com áreas de negócio para priorização de demandas e melhoria da experiência do usuário. Gestão completa de ativos de TI (fábricas, escritórios e centros de distribuição). Controle de inventário e ciclo de vida de hardware e software utilizando: Jira Assets (CMDB) e Módulo Discovery Ambiente Microsoft, Administração do ambiente Microsoft 365: Exchange, SharePoint, Teams e Gestão de licenças. Apoio à gestão de dispositivos móveis via MDM (IBM MaaS360).

Gestão do projeto de upgrade de SSD e atualização de Windows 11 em 180 mil notebooks nas escolas do estado de São Paulo.

- Criação e Gestão de Dashboards e KPIs: Desenvolvi dashboards dinâmicos e relatórios detalhados, destacando KPIs do setor, incluindo NPS e CSAT. Defini a estratégia para aumento desses indicadores e realizava apresentações semanais para promover a transparência e o alinhamento de desempenho. - Liderança e Gestão de Equipe: Conduzi reuniões 1:1 para acompanhamento de desempenho e dimensionamento da equipe em datas-chave, assegurando a alocação eficaz de recursos. - Gestão de Chatbot e IA: Gerenciei o chatbot na plataforma Blip, definindo fluxos de atendimento e treinando a IA para otimizar a interação. - Gerenciamento de Contratos e Fornecedores: Atuei na gestão de contratos de fornecedores de Field Service, garantindo a qualidade dos serviços e o cumprimento dos SLAs. - Análise de Incidentes: Criei relatórios usando o modelo Ishikawa para identificar causas raízes e ações corretivas, acompanhando o ciclo PDCA com as equipes. - Acompanhamento de OKRs: Monitorei os OKRs definidos pela diretoria, alinhando as metas do Service Desk ao planejamento estratégico e promovendo melhorias contínuas. - Definição de Processos e Automação: Criei fluxos de atendimento e catálogos de serviços centralizados, implementando automações com ferramentas como Jira. - Kanban e Gestão Visual: Utilizei Kanban para priorizar atividades e promover transparência no fluxo de trabalho. - Base de Conhecimento: Mantive uma base de conhecimento no Jira Confluence para facilitar o acesso à informação e padronizar processos. - Suporte Técnico: Experiência em ambientes Windows, Linux e Android, garantindo resolução rápida de incidentes. - Comunicação e Treinamento: Elaborei conteúdos de TI no Workplace, promovendo engajamento e disseminação de boas práticas.

- Planejamento Estratégico e Processos: Definição e acompanhamento do planejamento estratégico do Service Desk, assegurando alinhamento com as metas da companhia e qualidade dos serviços. - Estratégias de Atendimento: Desenvolvimento de estratégias para otimizar o atendimento técnico, focando na personalização, agilidade e cumprimento dos SLAs. - Melhoria Contínua: Liderança na gestão da qualidade dos tickets e promoção de melhorias contínuas através de análises de desempenho. - Aumento de Performance: Implementação de melhores práticas como ITIL, Scrum e COBIT para otimizar o fluxo de trabalho e aumentar a performance dos times. - Automação e Inovações: Identificação de oportunidades de automação de processos e implementação de inovações tecnológicas para reduzir o tempo de resolução de incidentes. - Gestão de Fornecedores: Participação na definição e negociação de contratos com fornecedores, buscando parcerias estratégicas. - Gestão de Crises: Liderança em War Rooms para resolver incidentes críticos rapidamente, minimizando impactos operacionais. - Criação de Catálogo de Serviços: Responsável pela padronização do catálogo de serviços, melhorando o fluxo de atendimento e visibilidade das soluções. - Suporte Técnico: Experiência em suporte a ambientes Windows, Linux, Android e equipamentos Cisco Meraki, garantindo rápida resolução de problemas. - Automação do Conhecimento: Administração de conteúdos no Confluence e Workplace, mantendo a base de conhecimento atualizada e acessível.

- Gestão da Base de Conhecimento: Criação e otimização da base de conhecimento no SharePoint, garantindo acessibilidade e padronização dos processos. - Ticket Manager: Monitoramento da qualidade dos tickets, assegurando o cumprimento dos TMAs acordados com clientes e fornecedores para garantir eficiência no atendimento. - Definição de KPIs: Estabelecimento de KPIs de qualidade em parceria com clientes, baseados nas melhores práticas de ITIL e Lean IT, para garantir excelência nos serviços. - Otimização de Processos: Alinhamento contínuo de processos com clientes, utilizando metodologias Lean IT para identificar melhorias e eliminar desperdícios. - Auditoria de Tickets: Realização de auditorias periódicas para garantir a qualidade dos serviços entregues, atendendo aos requisitos do cliente. - Dashboards e Relatórios: Desenvolvimento de dashboards dinâmicos para apresentação à gestão, facilitando a visualização de KPIs e dados operacionais. - Materiais de Treinamento: Elaboração de materiais de treinamento para novos colaboradores e reciclagem, garantindo capacitação e atualização contínua. - Treinamento: Condução de treinamentos para novos colaboradores e fornecedores, assegurando a adesão aos processos e melhores práticas. - Alinhamento com Fornecedores: Colaboração com fornecedores para garantir integração de processos e conformidade com acordos estabelecidos. - Desenvolvimento de Fluxos de Trabalho: Criação de fluxos de trabalho com Visio e Bizagi, promovendo a padronização e clareza nos processos operacionais.

Durante a atuação como Supervisor de Service Desk tive sobe minha responsabilidade 30 pessoas, dentre elas analistas e especialistas, dentre as atividades desenvolvidas estão: - Definir e acompanhar o planejamento estratégico do Service Desk; - Acompanhar o cumprimento dos processos, procedimentos e políticas internas; - Elaboração de estratégias para atendimento técnico; - Verificar se as solicitações dos usuários são atendidas de acordo com os níveis de serviço; - Acompanhar a melhoria contínua dos processos; - Atuar junto ao time de especialista na melhoria da base de conhecimento para mitigar o tempo de treinamento; - Atuação como ticket manager para garantir a qualidade de tickets do Service Desk e dos fornecedores de field support acompanhando o SLA com base nas melhores práticas; - Elaborar estratégia para aumentar a performance dos times do Service Desk com base nas melhores práticas (ITIL, ISO 20000, Scrum, COBIT, PDCA); - Criação de dashboards para acompanhamento da performance, auditoria, direcionamento de chamados de fornecedores, entre outros; - Elaboração do plano de carreira e metas smarts para colaboradores; - Atuação junto ao cliente para implantação de novos serviços no Service Desk; -Mentoria para diferentes perfis dentro do departamento a fim de desenvolver e reter talentos;

Durante a atuação como Supervisor de Projetos tive sobe minha responsabilidade 11 pessoas, dentre elas analistas e líderes de projetos, dentre as atividades estão: - Elaboração de Dashboard para status report semanal; - Controle de atividades do departamento utilizando kanban dentre outras ferramentas e book de indicadores; - Desenvolvimento de base de conhecimento sólida, compartilhada de fácil acesso e manutenção continua, dessa forma tendo um melhor desenvolvimento de colaboradores e mitigando o turnover do departamento. Além de ajustar o perfil de contratação e elaborar plano de carreira interno; - Apoio ao Departamento comercial para ajuste de contrato, elaboração de propostas, atualização do catálogo de serviços, renovação contratual via RFP; - Corresponsável pelo ajuste e aumento da margem de lucro do departamento, controle financeiro e faturamento; - Gerenciamento de fornecedores, sendo ponto focal único para controle de cronograma de atividades, alinhamentos de escopo de atividades, acompanhamento de atividades e validação do produto gerado pela equipe de projetos antes da entrega para a operação do serviço. - Controle de estoque de equipamentos de TI atuando diretamente com o departamento de compras para garantir que os itens fiquem dentro do orçamento do projeto; - Acionamento do time de logística para garantir a coleta e entrega dos ativos dentro do cronograma alinhado com as áreas de operações e engenharia; - Envio de report durante todos os estágios dos projetos para todas as áreas envolvidas;

Responsável pela criação e manutenção da base de conhecimento e adequação pra melhor visualização no SharePoint; - Atividade de ticket manager para acompanhar a qualidade dos tickets e garantir a execução dos SLAs acordados com o cliente e os fornecedores; - Definição e aplicação dos KPIs de qualidade junto ao cliente com base nas práticas de ITIL e Lean IT; - Alinhamento de processos junto ao cliente com base em Lean IT para otimização; - Realização de auditoria de tickets para garantir a entrega do serviço com qualidade; - Criação de dashboard para apresentação para gestão; - Criação de material de treinamento para novos colaboradores: - Criação de material de reciclagem de acordo com os itens identificados na auditoria; - Treinamento de novos colaboradores: - Treinamento de fornecedores; - Alinhamento de processos com fornecedores; - Análise de dados e criação de relatórios de acordo com as solicitações do cliente e gestão (5W1H); - Criação de fluxo de trabalho através das ferramentas Visio e bizagi; - Definição de catálogo de serviços nas ferramentas Service Aide (CSM), Dynamics, InVgate e Service Now; - Configuração de fluxo de trabalho na ferramenta Service Aide (CSM); - Configuração de chatbot com base no catálogo de serviços;

- Resolução de problemas das aplicações de backoofice e vendas do McDonalds no Brasil; - Experiência com multiplas plataformas de acesso remoto (AD – SMS, SCCM, Team Viewer, VNC, RDP); - Análise de causa raiz de problemas no sistema de vendas do cliente; - Suporte com TEF e Active directory. - Implantação e melhoramento de processos de service desk com base em ITIL Foundation V3. - Desenvolvimento de aplicativos para minimizar o tempo de atendimento; - Criação de artigos para base de conhecimento; - Treinamentos de novos colaboradores (Nível 1 e 2); - Líder de equipe.

Atendimento ao público Orientação sobre vagas de concurso público