Paulo Roberto

Responsável por liderar a área de Operações do Grupo GCB, garantindo eficiência operacional, otimização de processos, conformidade regulatória e escalabilidade das operações. Atuo na integração de times de Operações e Tecnologia, no redesenho de fluxos de trabalho e na implantação de automações e soluções inovadoras para suportar o crescimento do grupo e de suas fintechs, PeerBr e Adiante. Meu foco está na implementação de estratégias operacionais alinhadas aos objetivos de negócio, com ênfase em inovação, melhoria contínua e criação de uma cultura de alta performance e colaboração. Principais Realizações: - Integração Estrutural: Reorganização da equipe de Operações e Tecnologia, eliminando sobreposição de funções e reduzindo o tempo de execução de processos críticos em 35%. - Automação em Larga Escala: Implementação +20 automações via Pipefy, n8n e Python, cortando em 40% o tempo médio de processamento e reduzindo erros operacionais em 50%. - Escalabilidade do Atendimento: Novo modelo de suporte, migrando 65% das demandas N1 para autosserviço e IA, permitindo crescimento de +30% na base de clientes sem aumento proporcional de equipe. - Governança e Gestão de Incidentes: Implantado novo fluxo de incidentes, reduzindo o tempo médio de resolução de 14h para 6h e aumentando a taxa de resolução no primeiro atendimento em +25%. - Eficiência no Lançamento de Ativos: Otimizado o pipeline da PeerBr, reduzindo o tempo de lançamento em -45%. - OKRs e Alinhamento Estratégico: Estruturado OKRs operacionais com indicadores e curvas de evolução mensais, garantindo conexão direta com as metas globais e aumentando a taxa de entrega no prazo. - Cultura de Performance: Implementado rituais de melhoria contínua e análise de métricas, aumentando em 15% o engajamento das equipes em iniciativas de eficiência.

Responsável pela gestão estratégica das áreas de Operações e Data Analytics, com a missão de produtizar e otimizar os serviços operacionais, aumentando a margem de contribuição das unidades de negócio e identificando oportunidades para novas linhas de receita, sempre garantindo qualidade e rentabilidade. Lidero equipes multifuncionais, incluindo Growth Desk, Backoffice, Onboarding, Suporte e Customer Experience, Inteligência Operacional e Analytics. Meu principal desafio é tornar a operação ágil, robusta e escalável, aplicando tecnologia e metodologias inovadoras para garantir eficiência e excelência na jornada do cliente. Principais Realizações: - Crescimento de 20% da base de clientes ativos por meio de processos automatizados de Growth Desk. - Aumento de 11% em 2024 no índice CSAT atingindo 90% de satisfação dos clientes e elevação do NPS para 69 pontos, atingindo a zona de qualidade. - Implantação de IA nos canais de atendimento, aumentando a produtividade da equipe e reduzindo o TMA e TMR em 30%. - Implementação do Portal de Automações Operacionais, resultando em uma redução de custos de 40% no comparativo de 2023 vs 2024. - Redução de 2 dias no SLA de onboarding dos clientes.

Responsável por liderar e gerenciar a equipe de análise de dados, tendo como principal função gerir toda a estrutura de dados da empresa com foco em fornecer orientação estratégica baseada em análises de dados para a tomada de decisões. Além de tornar os dados acessível para que todas as equipes possam consumir os dados de acordo com os objetivos de negócio e contribuir para o crescimento sustentável, trabalho ativamente para transformar a organização em uma empresa Data Driven, onde as decisões são fundamentadas em dados precisos e insights acionáveis.

Responsável por transformar e otimizar os processos de forma escalável e eficiente. Implementei metodologias de melhoria contínua e promovi sua disseminação em toda a equipe, criando uma cultura de excelência operacional. Gerenciei o orçamento das esteiras, realizando previsões e análises para garantir resultados positivos. Conduzi a definição e implementação de ações de padronização e automação dos processos, visando à eficiência e escalabilidade operacional. Criei reports e dashboards operacionais que forneceram insights e informações estratégicas para a tomada de decisões. Realizações | Resultados - Mapeamento e documentação completa de 100% das esteiras operacionais; - Automatização de mais de 4000 horas de atividades manuais; - Definição e reestruturação das equipes operacionais, implantando um modelo de atuação estratégica e escalável; - Planejamento e execução do projeto de migração do workflow operacional do Salesforce para o Pipefy, resultando em um ganho de eficiência de 25% e uma economia anual de R$ 368k; - Implantação de um processo de gestão de incidentes e monitoramento, gerando controle e visibilidade dos custos e perda de receita em toda a empresa.

Gestão dos produtos financeiros digitais do segmento de veículos, através da divulgação da visão e estratégia do negócio, priorizando atividades e entregas dos times de engenharia de software, design e pesquisa, fazendo com que desenvolvam um produto que alcance os resultados desejados e solucione os problemas e as necessidades dos clientes. Gestão de todo os processos de Discovery tanto de novos negócios quanto de eficiência dos produtos atuais. Gestão dos OKRs e KRs dos produtos e acompanhamento evolutivo dos planos de ação para seu atingimento. Realizações | Resultados - Alcançamos a liderança do mercado de financiamento de motos em 2019/2020; - Crescimento em market share saindo da 6ª posição para 3º posição no mercado de veículos usados em 2021; - Lançamento do novo produto Floorplan possibilitando uma linha de crédito exclusiva para os lojistas parceiros. - Alcançamos a marca 100% de formalização digital na contratação dos produtos do segmento de veículos. - Crescimento de 66% na originação média de financiamentos em relação ao ano de 2019. - Lançamento da nova plataforma de financiamento de veículo go!PAN voltada aos parceiros e lojista do banco em 2022. - Redução da jornada de simulação e cadastramento de proposta de financiamento e redução de 85% dos dados solicitados aos clientes. - Evolução da metodologia de trabalho das squads implementando o framework SAFe (Scale Agile Framework). - Implantação de modelo integrado de plataformas através de APIs com F&I. - Lançamento do programa FidelizaPAN (Programa de fidelidade dos corbans) impactando mais de 50 mil usuários.

Gestão time multidisciplinar voltado a excelência operacional e experiência do cliente, gestão de portfólio da área de operações. Suporte e retirada de impedimentos dos projetos em andamento na squad. Mapeamento e definições de roles para implementação de Open ID, nas aplicações desenvolvidas. Definição de micros serviços (API’s) para aplicações multiplataformas, análise e estruturação de todo o fluxo operacional de novos produtos, mapeamento das esteiras operacionais “AS IS”. Interface junto às áreas de negócios. Realizações | Resultados - Implantação e amadurecimento de metodologia ágil em toda a estrutura operacional. - Criação de padrão de documentação ágil utilizando boas práticas de escrita de User Stories, 7 dimensões do produto, BDD entre outras ferramentas. - Criação e padronização de métricas ágeis. - Estruturação de fluxos operacionais “TO BE”, com foco em redução de lead time, custos e aumento da capacidade produtiva. - Levantamento de normatização para implementação de open banking e abertura de conta digital para clientes do segmento PJ. - Especificação de micro serviços e escopo das roles para open banking.

Gestão da equipe de levantamento de requisitos, gestão das equipes de desenvolvimento ágil de projetos de automação RPA, sustentação operacional e sistemas de baixa plataforma. Gestão de orçamento, controle de portfólio de projetos e definição de métricas e indicadores de acompanhamento dos projetos. Mapeamento de fluxos operacionais com foco em redução de lead time, custos e aumento da capacidade produtiva. Mapeamento e construção de dashboard operacionais seguindo o conceito de gestão por indicadores e telemetria em real time. Gestão do product backlog das squad de componentização/industrialização da diretoria de manufatura. Interface junto às áreas de negócios. Realizações | Resultados - Criação e refinamento de user stories e critérios de aceite (BDD) para as equipes. - Aplicação das metodologias Kaizen, DCO e Design Thinking para levantamento de requisitos e refinamento dos projetos de Industrialização Operacional. - Gestão do microplano do projeto de desenvolvimento e implantação do workflow PEGA em todas as esteiras operacionais.

Atuação como especialista em programação VBA, administrando e desenvolvendo sistemas internos em baixa plataforma, responsável pela administração do banco de dados e funcionamento de cada sistema. Responsável pela emissão de relatórios diários e mensais de indicadores para a gestão dos departamentos. Realizações | Resultados - Desenvolvimento fullstack em VBA de aplicação para gestão dos malotes / documentos entre as centrais administrativas e agências. Após a implantação deste projeto foi identificado uma diminuição de 60% nos extravios de documentos em trânsito. Projeto premiado como destaque de Inovação 2014. - Definição de metodologia e estruturação da equipe de automação, realização de entrevistas e processo de contratação de profissionais especialista em programação VBA e automação de processos através de RPA.

Responsável pela manutenção e desenvolvimento de melhorias do sistema de gestão de ofícios. Realizações | Resultados - Reestruturação completa da base de dados, permitindo a integração de três diferentes aplicações em uma plataforma, gerando um aumento na produtividade dos analistas de ofícios.

Responsável pelo gerenciamento e atualização de ocorrências técnicas, bem como pela administração do posto de atendimento. Nessa função, fui responsável por auxiliar a gestão operacional, liberar atendimentos técnicos e abrir chamados por meio do sistema SAP. Além disso, tive a responsabilidade de realizar fechamentos mensais de caixa e acompanhar os indicadores relacionados ao desempenho operacional. Com habilidades de gestão e planejamento, organizei o roteiro dos motoboys, forneci assistência aos técnicos de campo e emiti e negociei cartas propostas para clientes. Realizações | Resultados: - Gerenciamento e atualização de ocorrências técnicas, garantindo um acompanhamento preciso das demandas e a resolução eficiente dos problemas. - Administração do posto de atendimento, garantindo a eficiência e a qualidade do atendimento aos clientes. - Utilização do sistema SAP para abrir e passar chamados, contribuindo para um fluxo de trabalho organizado e transparente. - Realização de fechamentos mensais de caixa, garantindo a precisão e a integridade financeira dos processos. - Gestão e planejamento do roteiro dos motoboys, otimizando a eficiência das entregas e a satisfação dos clientes. - Emissão e negociação de cartas propostas, demonstrando habilidades de comunicação e negociação para atender às necessidades dos clientes.

Monitoramento e gerenciamento da rede de caixas eletrônicos dos bancos Nossa Caixa e Banco do Brasil. Como parte dessa função, fui responsável por agendar e acompanhar tecnicamente os carros fortes, garantindo a segurança e a eficiência das operações. Além disso, desempenhei um papel essencial no controle dos numerários dos caixas eletrônicos, assegurando o adequado abastecimento de dinheiro e a disponibilidade de notas para os clientes. Também realizei a atualização de indicadores de eficiência operacional, fornecendo informações valiosas para a gestão e tomada de decisões. Uma das minhas principais conquistas durante meu tempo na Diebold foi a homologação e implantação bem-sucedida do sistema XML e Vantive. Essa implementação foi fundamental para melhorar a eficiência e a qualidade do monitoramento dos caixas eletrônicos, contribuindo para a excelência operacional da empresa. Realizações | Resultados: - Monitoramento e gerenciamento da rede de caixas eletrônicos, garantindo o funcionamento adequado e a disponibilidade dos serviços para os clientes. - Agendamento e acompanhamento técnico de carros fortes, assegurando a segurança das operações de transporte de valores. - Controle preciso dos numerários dos caixas eletrônicos, garantindo o abastecimento adequado e a disponibilidade de notas para os usuários. - Atualização de indicadores de eficiência operacional, fornecendo informações estratégicas para a gestão e auxiliando na tomada de decisões. - Homologação e implantação bem-sucedida do sistema XML e Vantive, aprimorando os processos de monitoramento e garantindo uma operação mais eficiente.

Curso superior em gestão da tecnologia da informação