Paulo Gama

Gerente de Sucesso do Cliente e Regulação Médica na Gama, atuando em um papel estratégico voltado para governança, eficiência operacional e qualidade assistencial, sempre priorizando uma experiência excepcional para o cliente.

• Liderança das áreas de Customer Success e Gestão de Pessoas • Implementação de governança corporativa, KPIs (NPS, CSAT, PSAT) e melhoria contínua • Criação do programa de Inclusão & Diversidade • Reestruturação de rotinas, políticas de remuneração, benefícios e relações sindicais • Criação da Eleve Educação Criativa, startup educacional do ecossistema Resultados relevantes: ✔ GPTW 2021 e 2022 ✔ Metodologia DOAR aplicada à operação ✔ Consolidação da cultura customer-centric Principais clientes: Kainos BPOTech, ProAI, Moove, Level A, K-Tech, Leroy Merlin, Boa Vista, LG, Banco Omni, TIM Brasil, Vivo, Delta Airlines, Conexa, Banco Safra e Qatar. Principais resultados: Criação da Eleve Educação Criativa, startup de educação no ecossistema, para oferecer serviços educacionais à Kainos e ao mercado de CX e PME. (+) Desenvolvimento da metodologia DOAR (Domínio, Originalidade, Amor e Resultado) nos processos. (+) Conquista do prêmio medição do GPTW em 2021 e 2022.

Abr/2016 – Nov/2020 | Natal – RN • Redefinição estratégica do Contact Center e Backoffice (36 operações) • Liderança de SAC com foco em FCR, NPS e eficiência operacional • Interface com Produtos, TI, Compliance e órgãos reguladores Principais resultados: ✔ NPS 88 ✔ FCR 80% ✔ Receita mensal de R$ 36 MM em seguros ✔ Recuperação mensal de R$ 2 MM em crédito

Gestão de equipes multidisciplinares e multiculturais, totalizando 2 mil membros, distribuídos em 36 operações de relacionamento e negócios. Gestão de diversos canais, incluindo digital, eletrônico, voz (digital e humano), dados, BOTs, chat (digital e humano), e-mail, mídias sociais e regulatórios (BACEN/PROCON/JEC) e RA. Responsável pela redefinição estratégica do contact center, alinhando-o à proposta de valor dos segmentos do negócio financeiro Midway, considerando a crescente evolução da cultura digital e a adoção de canais alternativos. Na gestão do SAC, aumento de resolução no primeiro contato (FCR 97%) e aumento do autosserviço dos clientes. Gestão N2 especializado com foco na resolução ágil e definitiva, estabelecendo interação direta com gestores de produtos e serviços, TI, compliance, órgãos regulatórios e de defesa do consumidor. Principais ferramentas utilizadas: Windows 10/Server, Pacote Office 365, Power BI, SharePoint, CRM – Plusoft, Salesforce, Zendesk, HubSpot, SAP Customer Experience, URA – Mutant, Avaya University, Aspect, Altitude, BOT – HiPlatform, Take Blip, IA - IBM Watson, SAP e Gupy. Principais resultados: (1) Reconhecimento do prêmio conciliar é legal – CNJ 2017 na categoria mediação e conciliação extrajudicial, atribuído à instituição Riachuelo/Midway pela prática "célula especializada de atendimento ao PROCON".(2) Premio Reclame Aqui durante o período de 2016 a 2020. (3)Reconhecimento pela revista Consumidor Moderno nos anos 2018 e 2019. (4) CEO do ano pela revista Consumidor Moderno em 2019. (5) Premiação Cliente SA por casos relacionados à formação de líderes, consultores de excelência, comunicação interna e onboarding nos anos de 2017, 2018, 2019 e 2020. (6) Premiação ABT nos anos 2018 e 2019 por casos de consultores de excelência e CCR 1000 (Gestão de Backoffice). (7) Conquista de prêmios Smart por excelência nas vendas de cartões, seguros e cobrança, alcançando recordes de vendas e recuperação.

• Criação do Núcleo de Experiência do Cliente • Liderança do atendimento Smiles e certificação COPC Brasil • Gestão de KPIs, churn e receita no SAC Resultados destacados: ✔ Receita no SAC: R$ 70 MM → R$ 435 MM/ano ✔ FCR 91% | Satisfação 95% ✔ Diversos prêmios nacionais (Exame, Época, Consumidor Moderno, Cliente SA)