Paulo Santos

Sustentação da ferramenta nos módulos ITSM, CSM, SecOps e SPM. Desenvolvimento de customizações de menor complexidade. Configuração e manutenção de SLAs. Configuração e gestão de catálogos de serviços. Participação em projetos de integração do ServiceNow com ITSMs de outras empresas (ex.: JIRA, OTRS, TOPDESK, System Center, Remedy, entre outros). Integração de SIEM com ServiceNow por meio de Ações de Entrada (Inbound Action). Gestão de usuários e administração de grupos. Suporte a usuários finais e analistas que utilizam a ferramenta. Manutenção e melhorias no Service Portal. Administração de chamados recebidos e enviados pelo HI Portal da ServiceNow. Suporte a empresas parceiras na manutenção do ServiceNow (clones, atualização de versões, HealthScan, etc.). Atendimento a filas de chamados para correções e melhorias no ServiceNow.

MÓDULOS ITSM / ITBM * Responsável por orientar e apoiar as áreas de Negócio na Criação dos seus de Catálogos de Serviço; * Responsável por ministrar treinamentos de Abertura/Atendimento de Incidentes e Requisições, Gestão de Mudanças (Normal, Padrão e Emergencial), Gestão de Problemas, Base de Conhecimento, Criação de Demandas e Time Sheet; * Responsável pela criação de Painéis e Dashboards com Indicadores para acompanhamento dos Gestores; Responsável pela criação de Relatórios Analíticos e Responsivos para acompanhamento dos Gestores; * Responsável pela Sustentação do Módulo no Service Now em Produção no dia a dia, orientando usuários em eventuais dúvidas e auxiliando na abertura de chamados ou Mudanças(RDM) mais complexas; * Responsável pela Criação de Manuais e Procedimentos, bem como sua publicação na Base de Conhecimento; * Responsável por orientar os Gestores, Funcionais, Key Users e Owners nos procedimentos de Aprovação dos Chamados sob sua responsabilidade; * Atuação como agente de Solução em filas de Pedidos e Incidentes relativos ao próprio Módulo no Service Now; * Responsável por configurações menos complexas que não necessitam de Desenvolvimento, como liberação de acesso, alteração de perfil, inclusão e exclusão em Grupos; * Ponto focal para orientações sobre abertura de Mudanças (RDM) de todos os tipos (Normal, Padrão e Emergencial) * Ponto Focal para Orientações sobre Abertura de Incidentes, Requisições e Problemas; * Ponto Focal na TI para assuntos relacionados a Service Now; * Administrador/Responsável do módulo ITBM atuando como agente de Solução em filas de Pedidos e Incidentes relativos ao próprio Módulo no Service Now; * Responsável pela Sustentação do Módulo ITBM no Service Now em Produção no dia a dia; * Responsável na TI pelo acompanhamento do Projeto de Implantação do Módulo ITBM na Empresa. * Atuação junto ao Fornecedor/Parceiro do Service Now validando atividades em ambiente de Homologação e acompanhamento da Passagem para Produção.

•PMO projeto de Implantação de SAP S4 HANA na empresa de Saneamento Básico AEGEA em Santa Bárbara do Oeste ,utilizando as Metodologias AGILE E SAP ACTIVATE; •Atuação coordenando a realização de melhorias continuas e atendimento à Fila Interna do SERVICE NOW na EDP Bandeitante. •Atuação de 07/11/2016 à 30/12/2016 c/ GP na CPFL Energias em Campinas. •Atuação de Abril/2016 a Out/2016 como PMO/CONSULTOR DE GESTÃO DE PROJETOS do Projeto e-Social - SOLUÇÃO DE CÁLCULOS TRIBUTÁRIOS no BANCO SANTANDER.. •Atuação de maio/2013 a Março/2016 na Empresa EDP Bandeirante participando como PMO/CONSULTOR DE GESTÃO DE PROJETOS do Programa eCloud Mail (Office 365) e também no Projeto de Melhorias no Sistema Service Now como Administrador da Ferramenta. •Atuação de 10/12 à 12/12 no cliente GMB Projeto - PROJECT DIRECT DRIVE II, no periodo de Out à Dez/2012, que consistia no mapeamento de Processos Contábeis da área de Finanças da empresa, utilizando a Metodologia I5 (Metodologia própria da GM), Confecção de Macro Fluxos, Desck Procedures e Manuais para migração dessas atividades para a área Conábil. •Atuação de 05/12 à 09/12 como Líder de Projetos de Arquitetura de TI na Empresa Porto Seguro, fazendo a gestão de projetos de pequeno, médio e grande porte, utilizando a Metodologia PMI; • Atuação de 01/12 à 05/12 como Especialista em Projetos na frente de TI do Projeto Tereza na Vivo. Esse projeto era um dos principais na Vivo pois tratava-se da Incorporação Societária e Sistêmica da Vivo na Telefônica, envolvendo praticamente todas as áreas das empresas e mais de 100 sistemas; •Participação em 2011 como PMO na Implantação do Projeto Contingência SAP NFE, na Vivo, que visava implantar uma contingência para a realização de vendas nas Lojas quando houver indisponibilidade do SAP; (Projeto Pioneiro tanto na Vivo como na CSC finalizado em set/2011)

Atuo como PMO na empresa Vivo, fazendo a gestão compartilhada de Projetos de Grande Porte (TI) com o GP da empresa, utilizando a Metodologia do PMI; Principais Atividades e Realizações: -->Condução de Reuniões de Core Team; -->Elaboração de Atas de Reunião; -->Preparação e Apresentação de Report Executivo para a Hierarquia; -->Gestão do Cronograma dos Projetos (MS Project); -->Apoio ao Gerente do Projeto na condução do mesmo. Principais Projetos na Vivo: -->DR Recarga (Criação de Ambiente de Contingência para Recarga – Finalizada em Dez/2008) -->e-Business Fase I ( 1ª Fase da Criação do Novo Portal de Internet da Vivo – Finalizada em Dez/2008) -->e-Bussines Fase II (2ª Fase da Criação do Novo Portal de Internet da Vivo - em andamento) -->Gestão Nacional (Controle de Roaming, Controle de Dados e Outras Melhorias - em andamento) -->Reestruturação Societária Telemig

Atuação como PMO no Planejamento e Execução de Plano de Ação para reduzir as Quebras Operacionais (entende-se por Quebra Operacional tudo aquilo que está dentro do depósito e que não pode ser vendido ao Consumidor) do Grupo Pão de Açúcar, onde conseguimos um resultado positivo, baixando o prejuízo com quebras de 2% para 1,40% do LAIR. (Projeto Finalizado) Atuação em Projeto no Grupo Pão de Açúcar que visava melhorar o Sistema de Recebimento de Notas Fiscais por parte das Centrais de Distribuição e Lojas do Grupo Pão de Açúcar. Principais Atividades e Realizações -->Atuação como Líder de Projetos em Implantação de Projeto de Redução de Quebras Operacionais; -->Atuação como Líder de Projetos em Planejamento e Implantação de Planos de Ação dentro do Grupo Pão de Açúcar; -->Coordenação de Grupos de Trabalho visando melhoria de Processos e Implantação de Projetos ; -->Mapeamento de Processos e sugestão de Melhorias; (Projeto de Recebimento de Notas Fiscais) -->Montagem e acompanhamento de cronogramas no Project visando atender o cliente dentro dos prazos acordados. -->Condução de Reuniões de Comitê e Reuniões de trabalho com equipes diversas

Como Analista de Processos , Projetos e Negócios realizei as seguintes atividades: -->Estudo de viabilidade de Implantação de Projeto (Pay-Back, Orçamentos etc.) -->Mapeamento de Processos , Especificação, Homologação e Implantação de Projetos voltados ao Back Office das Agências e dos Departamentos; -->Criação, Normatização e Implantação de Produtos; -->Fusão das Carteiras de CDC de Bancos adquiridos; Principais Atividades e Realizações: -->Mapeamento de Processos e Sugestão de Soluções -->Implantação do Processo de Custódia e Desconto de Cheques em Prestadores de Serviço do Unibanco -->Implantação do Sistema de Plataforma de Atendimento (Call Center) -->Coordenação de Grupo responsável pela Migração das Carteiras de CDC de Bancos Adquiridos Implantação e Normatização de Produtos Bancários -->Implantação do Projeto de Redução de Impressões, em conjunto com a Consultoria Solving -->Participação no Projeto de Revisão de Formulários do Unibanco -->Desenvolvimento de Treinamento teórico e prático para Prestadores de Serviço -->Montagem de Proposta Orçamentária para Abertura de 15 filiais da Financeira Unibanco -->Estruturação e acompanhamento da Abertura dessas Filiais em conjunto com a área de Engenharia do Unibanco