Paula Franco Ribeiro

Responsável pela liderança do time de BackOffice, atuando em processos estratégicos e de alta complexidade com foco em excelência operacional, jornada do cliente e cultura centrada na resolução. • Gestão de atendimentos críticos e sensíveis: ouvidoria, autorizações especiais, junta médica, retenção, agendamentos e remoções • Condução de casos com empatia, análise técnica e foco na solução definitiva, garantindo satisfação do cliente e mitigação de riscos • Mapeamento e redesenho de todos os fluxos do BackOffice, promovendo governança, padronização e melhoria contínua • Treinamento e capacitação técnica e comportamental da equipe, com foco em autonomia e qualidade • Participação ativa em task forces para melhoria de indicadores operacionais e experiência do cliente (NPS, CSAT, SLA) • Atuação estratégica na jornada dos canais digitais, promovendo eficiência e integração com áreas de apoio

Liderança de equipes híbridas nos canais de voz e chat, nos segmentos Saúde e Odonto. • Reestruturação da URA e criação da jornada do Chat Cognitivo Odonto. • Implantação de controles e redução de TMO e absenteísmo. • Ações de qualidade e revisão de processos e treinamentos, elevando consistência no atendimento, melhoria nos indicadores, CSAT, NPS e FCR. •Realização de feedbacks. •Responsável pela seleção de novos colaboradores. • Onboarding de novos supervisores.

• Responsável pela gestão de pesquisa, qualidade e treinamento em 69 escritórios de cobrança. • Implantação do Speech Analytics, • Implantação e gestão de LMS Moodle. • Aumento do NPS através de análise de dados e planos de ação. • Treinamentos técnicos e comportamentais para todo o time.

Responsável pelas rotinas de treinamento de 1600 colaboradores, alocados em todo o Brasil. • Elaboração e aplicação das integrações presenciais e a distância dos novos colaboradores. • Elaboração de treinamentos comportamentais e técnicos, para diversas áreas. • Diagnóstico de Necessidades de Treinamento (DNT), implementação de metodologia, reuniões de briefing com gestores e diretoria. • Elaboração e execução do calendário anual de treinamento para todo o Brasil. • Negociação e contratação de fornecedores (apresentação de briefing). • Controle da logística dos treinamentos. • Responsável pela administração da plataforma Moodle (Ambiente virtual de aprendizagem), para capacitação ampliada dos colaboradores.

Atuação na elaboração de conteúdos, aplicação de treinamentos e suporte aos processos de integração de novos colaboradores. Apoio à gestão de projetos educacionais e plataformas de EAD.

Primeira experiência na área de atendimento, com foco em relacionamento com o cliente, trabalho em equipe e desenvolvimento de habilidades interpessoais.