Otman Benmeri

Faisant partie de l'équipe des Habilitations du "Projet Abeille Assurances", j'ai comme responsabilité la prise en charge et traitement des demandes/Incidents de différentes catégories, ainsi que la préparation d'un reporting hebdomadaire décrivant l'état d'avancement dans les catégories affectées à moi. Certains traitements sont effectués en coordination avec différents services annexes (Par Mail, JIRA, ServiceNow...etc). Exemple de catégories: -Demandes de BADGE: Création des comptes pour les nouveaux arrivants, réactivation/prolongation des accès, Changement de contrat, Mobilité...et autres -Demandes d'habilitation Standards: Attribution de droits variés selon les entités Client, et avec ou sans profils métiers joints (Bureautique, Lotus notes, Environnement AS400, JIRA et autres) -Messagerie/Exchange: Opérations(Création/Affectation de droit/Suppression) sur des boites de service, listes de diffusion, salles de réunion. -Accès VDI: Attribution des accès en VDI variés -REPERTOIRES SECURISES: Opérations(Création/Sécurisation/Affectation de droit/Suppression) sur des répertoires réseaux. -DEPART DEFINITIF COLLABORATEUR: Désactivation des accès -EXCEPTION SITE WEB: Attribution/Retrait des accès sur des sites en exception -ACCES HORS PRODUCTION: Création des accès applicatifs variés et dans différents environnements (AS400, Portail entreprise et autres) -ACCES PRIVILEGES: Administrateur local de la machine, droits élevés, accès aux lecteurs amovibles en L ou LE et autres -INFRASTRUCTURE: Accès VPN, serveurs et autres

• Support des l'utilisateurs finaux par courrier ou téléphone(Français & Anglais) • Résolution des incidents des utilisateurs finaux non résolus par le 1er niveau et résolvables à distance • Gestion des modifications ou des demandes de service standard et non-standard pour les utilisateurs finaux. A titre d'exemple: ° Dotation/Restitution du matériel réseau(Postes, switchs, routeurs, tokens RSA hard et soft) & accessoires. ° Extension du réseau IP; Activation WIFI & LAN étendu . ° Messagerie(O365). ° Pré-configuration des imprimantes MF(trois marques). ° Migration vers la fibre des agences. ° Reprises/Fermetures des agences. ° Télédistribution des logiciels « Métier ». ° Autres demandes . - Contribuer à l'alimentation des systèmes de connaissances permettant aux analystes de première ligne d’augmenter leur résolution de premier contact • Contribuer à l'alimentation des systèmes de connaissances permettant aux analystes de première ligne d’augmenter leur résolution de premier contact • Invoquer la gestion des problèmes

• Support de l'utilisateur final par courrier ou téléphone(Français & Anglais) • Résolution des incidents de l'utilisateur final • Gestion des modifications ou des demandes de service standard et non-standard pour les utilisateurs finaux • S'efforcer de résoudre les soucis signalés au premier contact • Suivi et traçabilité des contacts/demandes des utilisateurs finaux Parallèlement avec mon activité quotidienne en tant que "Help Desk Engineer" je participe activement à l'amélioration du process de traitement LEXMARK chez le client (Création de templates type de traitement , mise en place d'un guide utilisateur final simplifié et assurer sa mise à jour) et je suis le seul point de contact avec le prestataire LEXMARK pour tout souci matériel ou logiciel signalé par le client (sur les modèles E460dn & MS510dn) . Comme référent temporaire(Plus d'un an) dans cette catégorie de traitement , je forme les nouvels arrivants et j'apporte aussi de l'assistance technique(matérielle & logicielle) aux collaborateurs en interne , aux agents généraux et collaborateurs des agences.

• Support de l'utilisateur final par courrier ou téléphone(Français & Anglais) • Résolution des incidents de l'utilisateur final • Gestion des modifications ou des demandes de service standard et non-standard pour les utilisateurs finaux • Suivi et traçabilité des contacts/demandes des utilisateurs finaux

• Support de l'utilisateur final par courrier, chat ou téléphone(Français & Anglais) • Résolution des incidents de l'utilisateur final • Gestion des modifications ou des demandes de service standard et non-standard pour les utilisateurs finaux • S'efforcer de résoudre les soucis signalés au premier contact • Suivi et traçabilité des contacts/demandes des utilisateurs finaux

• Dépannage premier et second niveau des soucis techniques & ADSL signalés par les utilisateurs finaux • Prise de rdv et relance pour optimisation des plages horaires de rdv ou en cas de rendez-vous trop éloignés pour intervention chez les utilisateurs finaux • Prise de disponibilités utilisateur pour expertise de ligne et confirmation de date d'expertise avec les utilisateurs finaux. • Suivi après expertise jusqu'à confirmation de la résolution pour clôture • Remontée des informations auprès de ma hiérarchie(Managers locaux , Superviseurs des zones) pour Optimiser les délais de résolution

• Analyse et dépannage premier niveau des soucis techniques & ADSL signalés par les utilisateurs finaux (Freenautes) , à savoir le changement du matériel hs auprès du service SAV et prise de rdv pour intervention à domicile chez les utilisateurs • Remonter toute information permettant d’identifier et d’améliorer un dysfonctionnement utilisateur. • Traçabilité des différentes demandes des utilisateurs finaux • Faire connaître et valoriser les services de la marque afin de favoriser leur utilisation et de fidéliser nos abonnés

Du 01/03/2007 au 15/04/2007 : Stage de fin d'étude au sein du service informatique de l'entreprise.

Stagiaire en sein du service informatique de l'entreprise