M. Olinda Clavijo Roa

• Dirigir iniciativas integrales de formación, calidad y control operacional, que impactaron positivamente en la experiencia del cliente, impulsando un incremento sostenido en la productividad (+15%). • Implementé modelos de evaluación y gestión en tiempo real desde la Torre de Control, garantizando altos estándares de desempeño y consistencia operativa. • Impulsé un modelo de gestión integral de Torre de Control, Formación y Calidad, lo que permitió aumentar la mejora continua en KPI operativos en un 6% en el primer trimestre • Lideré la evolución del modelo de Gestión en tiempo real desde un esquema tradicional hacia un ecosistema GTR Virtual y Matriz de Servicios de Calidad, altamente personalizable y centrado en las necesidades del cliente. Logros: 1. Diseño e implementación de portafolio de servicios de calidad personalizados con IA: Creé soluciones de calidad adaptadas a las necesidades de los clientes, logrando implementar el 30% del portafolio en la base de clientes. 2. Mejora en la gestión de atención por voz y chat: Incrementé la calidad del servicio del 70% al 85% mediante un mayor volumen de interacciones auditadas y análisis de desempeño continuo. 3. Optimización de costos y eficiencia operativa con GTR Virtual: Desarrollé e implementé un sistema de gestión virtual que redujo costos en un 50% y mejoró en un 20% los indicadores operativos clave.

• Gestioné el portafolio de clientes top de telecomunicaciones y banca, asegurando su satisfacción, retención y cumplimiento de KPIs de servicio. • Lideré onboarding de nuevas cuentas, optimización de procesos de adopción y revisiones de negocio con stakeholders clave • Gestión integral de KPIs, cumplimiento de SLA, desarrollo de equipos y mejora de experiencia del cliente mediante innovación operativa. • Desarollo del negocio, crecimiento responsable de las operaciones y cumplimiento de presupuestos al 103% más incremento de facturación Logros: 1. Lideré una operación de más de 900 agentes, mejorando el cumplimiento de metas en un 18% en los primeros 9 meses mediante un modelo de gestión basado en indicadores y modelo Operativo 2. Impulsé un aumento del 9% en ultima línea, e incremento de ingresos de resultado negativo a ingreso promedio mensual de 600.000 usd. 3. Actué como punto focal en comités transversales, alineando expectativas, estrategias y planes de acción. 4. Gestioné un equipo multidisciplinario de más de 300 agentes en campañas de ventas, cobranza, Fidelización. logrando un aumento del 12% en la productividad en los primeros 3 meses. Lidere implementación de nuevos negocios

• Líder operativo con experiencia en gestión integral de call centers y administración de cartera, enfocado en optimizar procesos, aumentar productividad y elevar la satisfacción del cliente. • Destacado por lograr el punto de equilibrio financiero en campañas de cobranza y servicio al cliente, implementar mejores prácticas y herramientas que aumentaron el NPS y CISAT en un 12.5%, y mejorar la eficiencia operativa en un 10% desde el primer mes. • Capaz de liderar equipos multidisciplinarios y gestionar proveedores estratégicos para maximizar resultados comerciales y operativos. Logros: 1. Alcancé el punto de equilibrio financiero en las campañas de Cobranza y Servicio al Cliente en menos de 3 meses mediante reestructuración operativa. 2. Aumenté la productividad del equipo en un 10% en el primer mes de gestión, a través de rediseño de procesos y seguimiento de métricas clave. 3. Mejoré la satisfacción del cliente, incrementando el NPS y CISAT de 80 a 90 puntos en solo dos meses con la implementación de mejores prácticas de atención. 4. Fortalecí la cultura de datos, integrando herramientas de análisis que permitieron tomar decisiones ágiles y enfocadas en la rentabilidad.

Ejecutivo senior con sólida trayectoria en dirección estratégica y operativa, especializado en gestión comercial, ventas y liderazgo de equipos de alto rendimiento. Experto en diseñar y ejecutar planes de crecimiento, optimizar procesos de ventas y maximizar la rentabilidad a través de la alineación de objetivos corporativos con las necesidades del mercado. Capaz de manejar negociaciones complejas con clientes y proveedores para fortalecer relaciones comerciales y expandir la cartera de negocios. Logros: 1. Rediseñé la estrategia comercial y operativa para múltiples campañas, aumentando la rentabilidad global en un 15%. 2. Consolidé una estructura de liderazgo de alto desempeño, elevando la retención de talento clave en un 25%. 3. Impulsé una estrategia de mejora continua en la operación regional, reduciendo el retrabajo en un 30% y elevando los niveles de satisfacción del cliente. 4. Dirigí negociaciones con clientes clave, lo que permitió ampliar los contratos vigentes y aumentar los ingresos recurrentes.

Líder operativa con amplia experiencia en la dirección y optimización de operaciones regionales, especializada en la gestión de equipos multidisciplinarios, mejora continua y cumplimiento de objetivos estratégicos. Hábil en la coordinación de recursos y procesos para maximizar la productividad, rentabilidad y calidad del servicio en múltiples locaciones, alineando las operaciones con la visión corporativa y las expectativas del mercado. Cobranza, CX, Cross Selling Logros: 1. Supervisé la operación regional con un equipo de más de 1200 colaboradores, garantizando el cumplimiento de indicadores clave de desempeño (KPIs) y estándares de calidad. 2. Implementé iniciativas de mejora continua que incrementaron la eficiencia operativa en un 6,2%, reduciendo costos. 3. Dirigí proyectos de transformación digital que mejoraron los procesos de gestión y reportes en tiempo real.

Funciones Principales; 1. Planificación estratégica para administración y gestión de cartera, SAC, ventas, Backoffice 2. Apoyar y gestionar procesos de TH, TI, y demas recursos para la operación 3. Gestión de clientes corporativos o empresariales Logros: 1. Diseño e implementación de modelo de negocio y canales alternativos para cliente financiero 2. Profesionalización de personal operativo

Funciones Principales: 1. Diseñar programas curriculares y preparar material Impartir clases 2.Preparar, aplicar, calificar pruebas y exposiciones para evaluar el progreso del estudio Logros 1.Vincular la gamificación como metodología de aprendizaje y evaluación

Funciones Principales; 1.Gestión de conocimiento, administración de presupuesto y contratación de proveedores 2. Desarrollo y medición de competencias 3. Gestionar y apoyar procesos administrativos Logros; 1. Automatización agenda de aprendizaje 2. Creación matriz de conocimientos transversales y referentes técnicos 3. Implementación programa de relevo generaciónal

Funciones Principales; 1. Gerenciar proceso de cobranzas, ventas y SAC 2. Garantizar normatividades, centrales de riesgo Plan operacional crédito y cobranza 3. Gestionar y adminisitrar proveedores Logros 1. Estandarización del reporte a centrales de Riesgo para las dos marcas 2. Normalización de la notificación enviada a los clientes, de reporte a centrales de Riesgo

Funciones Principales; 1. Coordinar el proceso de crédito y presupuesto 2. Administrar BPO Y presupuesto, liderar y gestionar proyectos Personal a cargo Logros 1. Diseño e implementación proceso de crédito para nueva marca 2. Diseño e implementación de nuevo canal de Ventas, Cobranza y SAC. con políticas costumizadas

Funciones Principales; 1. Coordinar personal y operación a cargo 2. Asegurar niveles de calidad y formación del personal 3. Garantizar cumplimiento niveles pactado con clientes, liderar y gestionar proyectos, manejo de indicadores Logros: 1. Profesionalización de personal operativo 2.Mejora en niveles de servicio SAC, en 5%