Mohanna Figueira

Principais Conquistas e Responsabilidades: Implantação e gestão de Call Center ativo e fluxos de atendimento via chat, assegurando padronização, agilidade e melhoria da experiência do paciente; Organização e acompanhamento dos canais de contato (0800 e robôs de engajamento), promovendo maior resolutividade e integração; Gestão do aplicativo de pacientes (B2C), com desenvolvimento de estratégias de engajamento digital e produção de conteúdos informativos em saúde; Criação e envio de materiais personalizados (comemorativos e institucionais), fortalecendo vínculos entre paciente e instituição; Gerenciamento da plataforma Meta para campanhas segmentadas e automação de mensagens; Estruturação e coordenação da Ouvidoria, com definição de processos, monitoramento de indicadores e escuta ativa; Implementação do programa de Fidelização do Cliente, com contato pós-primeira consulta para alinhamento de expectativas; Desenvolvimento de iniciativas de suporte, como o Núcleo de Acolhimento a Profissionais e o projeto Guardião do Paciente, ampliando adesão a Programas de Saúde e reduzindo ausências em consultas; Implantação da solução Branded Call, resultando em +25% na identificação das chamadas e maior efetividade nos contatos; Estruturação do Atendimento Receptivo, com 100% de satisfação desde a implantação; Aumento da resolutividade no primeiro contato, atingindo 93% das demandas solucionadas de forma ágil e eficaz. Resultados Alcançados: ✅ Aumento do engajamento digital e fortalecimento da imagem institucional; ✅ Redução do tempo médio de resposta nos canais de atendimento por meio de automação e revisão de fluxos; ✅ +25% na efetividade dos contatos ativos e índices de satisfação acima de 95%; ✅ 100% de aprovação no atendimento receptivo; ✅ Maior adesão a Programas de Saúde, redução de ausências em consultas e melhoria contínua da experiência do paciente.

• Gestão eficiente de agendas e eventos, otimizando tempo e recursos. • Comunicação eficaz e controle rigoroso das demandas de autoridades. • Produção de documentos oficiais e atas de reuniões. • Coordenação de equipe dedicada ao suporte, garantindo operações eficientes e eficazes. • Implementação de processos e ferramentas inovadoras, como o Sistema SEI. • Facilitação de reuniões estratégicas e envolvimento em comitê de segurança escolar. • Dedicação à excelência na organização e ao apoio decisivo à alta gestão.

Ampla experiência em elaboração de projetos estratégicos, abrangendo: • Inteligência de mercado; • Prospecção de clientes; • Análise de viabilidade de implantação de produtos; • Organização de maratonas de inovação; • Implementação de planejamentos e planos de ação; • Estruturação da área comercial; • Acompanhamento e otimização do funil de vendas; • Realização de visitas comerciais para apresentação e fortalecimento de relacionamentos; • Elaboração de estudos e relatórios executivos.

• Liderança e Gerenciamento: Supervisão de +150 colaboradores em áreas-chave, incluindo Call Center, Cadastro, e outras. • Relacionamento e Negociação: Interlocução com o órgão regulador, implementando normativos, fornecendo orientação técnica e elaborando relatórios estratégicos. • Desenvolvimento de Equipe: Realização de Planos de Desenvolvimento Individual (PDIs) para coordenadores e seleção, treinamento e engajamento de pessoal. • Otimização de Processos: Elaboração e implantação de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) para otimização. • Gestão de Indicadores: Monitoramento e gerenciamento de indicadores internos e SLAs para aprimorar a satisfação do cliente. • Adaptação às Normas: Garantia de conformidade com editais e condução de processos direcionados aos beneficiários. • Experiência do Cliente: Foco na qualidade e experiência do cliente. • Inovação e Melhoria de Processos: Bem-sucedida implantação de projetos, incluindo solicitações online, discador automático, videochamadas e premiação por desempenho, demonstrando compromisso com a inovação e eficiência. • Excelência no Relacionamento com Clientes: Significativa redução de queixas e aumento de 280% nos elogios voluntários dos usuários, refletindo uma gestão focada na satisfação e no respeito ao cliente. • Reconhecimento e Inspiração: Eleita "Mulher que Inspira" na empresa e mantendo um índice de satisfação de atendimento médio de 92%, demonstrando impacto positivo na equipe e nos clientes. • Certificação de Qualidade: Envolvimento no processo de certificação do selo Probare, destacando o comprometimento com a excelência e a qualidade do atendimento.

• Coordenação Estratégica: Responsável pelo atendimento, incluindo processos de movimentação cadastral, biometria, treinamento e monitoria. • Gestão e Fiscalização: Fiscalização de contratos com empresa de Call Center, identificando oportunidades de melhoria e construindo fluxos de acolhimento de demandas. • Treinamento e Desenvolvimento: Realização de treinamentos e reuniões de alinhamento com áreas internas. • Atendimento Presencial: Apoio na resolução de casos complexos e gestão da equipe de atendimento. • Suporte Multifuncional: Gerenciamento das demandas dos Postos SAC, Ouvidoria e Marketing. • Liderança em Transformação Ágil: Destaque na implantação de metodologias ágeis e Scrum, otimizando operações. • Reconhecimento de Excelência: Eleita Melhor Coordenadora por três meses consecutivos, demonstrando alta performance e liderança eficaz.

• Gestão de Cursos: Organização de cronogramas de cursos e elaboração de material didático para servidores estaduais na área de licitação. • Instrução e Monitoramento: Ministração de cursos, monitoramento de lista de presença e evolução dos temas. • Apoio Estratégico: Participação nos processos de licitação, suporte ao Coordenador Geral e acompanhamento de reuniões e documentos oficiais.

Disciplina - Empreendedorismo • Desenvolvimento de Conteúdo: Criação de aulas e material didático para plataforma Moodle. • Acompanhamento Personalizado: Tutoria e suporte individual aos alunos, garantindo seu progresso. • Gestão de Conteúdo: Participação no planejamento, aplicação de avaliações e feedbacks. • Atualização Contínua: Manutenção de conteúdo atualizado e avaliações na plataforma digital.

• Suporte nas demandas do Secretário, incluindo confecção de documentos oficiais e controle de solicitações. • Coordenação do fluxo de documentos oficiais, agendamento de reuniões e organização de eventos. • Supervisão de equipe de apoio, monitoramento de eventos e organização de reuniões estratégicas. • Facilitação das relações entre áreas internas para reuniões estratégicas.