Milena Paulino

Coordenadora de Customer Success e Customer Experience, com +10 anos de experiência, reconhecida por implantar o CRM Movidesk em 100% da operação em menos de 30 dias e reduzir em 20% os chamados repetitivos por meio de base de conhecimento estruturada. Atuação estratégica em gestão de carteira de clientes, account management, fidelização de clientes e customer centricity em ambientes SaaS, meios de pagamento, adquirência e subadquirência.

Analista de Customer Success Pleno, responsável por aumentar em 18% a adoção da solução por meio de ações educacionais personalizadas, alinhadas ao customer engagement e à jornada do cliente. Atuação com gestão da jornada do cliente, integração estratégica entre account management, Produto, Suporte e Desenvolvimento, assegurando fidelização de clientes e resultados consistentes em ambiente SaaS. Monitoramento contínuo de KPIs como NPS, churn e taxa de adoção, com planos de ação orientados a dados para aprimorar a experiência. Condução de treinamentos e reuniões de alinhamento interdepartamental, fortalecendo a colaboração e identificando oportunidades de pós-venda, upsell e cross-sell, contribuindo para o crescimento da receita. Participação em testes de APIs com Postman, análise de payloads JSON e atuação técnica com desenvolvedores para garantir integrações estáveis. Suporte e monitoramento em ambientes cloud, aplicando práticas de cibersegurança e alta disponibilidade na Google Cloud Platform (GCP). Atuação com integrações em VTEX, Magento e WooCommerce, orientando sobre link de pagamento, checkout, cofre de cartões e autenticação 3DS 2.0. Apoio à multiadquirência, roteamento inteligente e conexão com gateways antifraude. No ambiente físico, suporte à implantação e uso de TEF (Windows, Linux, Android) e POS, otimizando fluxos de pagamento. Gestão de operação técnica e resolução ágil de incidentes via backoffice, com domínio de HubSpot, Slack, Movidesk e Notion, aplicando melhoria contínua e eficiência operacional na experiência do cliente.

Gerente de Atendimento ao Cliente, com sólida experiência em gestão de operações, service desk e liderança de equipes voltadas à excelência no atendimento e à satisfação do cliente. Supervisionava o time de atendimento omnichannel, promovia treinamento e desenvolvimento contínuo e acompanhava indicadores de desempenho como NPS, taxa de resolução e tempo médio de resposta, assegurando alta performance e eficiência operacional. Responsável por liderar a resolução de casos complexos, implementar projetos de melhoria contínua e elevar a experiência do cliente. Atuei de forma estratégica junto a marketing, vendas e produto, realizando customer advocacy e levando insights estratégicos para decisões de negócio. Contribuí para a implantação de sistemas de CRM (Omie) e plataformas de atendimento multicanal, com foco em transformação digital, inovação e centralização do atendimento. Participei de ações para aprimorar a jornada do cliente, aplicando design thinking e abordagem orientada a dados para aumentar retenção e fidelização. Perfil colaborativo, analítico e voltado à resolução de problemas, com forte visão estratégica e habilidade de negociação, garantindo resultados sustentáveis e relacionamentos duradouros.

Atuei no atendimento presencial e suporte ao cliente, identificando necessidades e oferecendo soluções personalizadas para garantir excelência no atendimento e satisfação do cliente. Realizei registro de vendas e processamento de pagamentos em dinheiro, cartões e meios eletrônicos de pagamento, com emissão de recibos e conciliação financeira. Efetuei controle de caixa, conferência de valores e assegurei conformidade operacional nas transações. Mantive a organização do ambiente de trabalho, zelando pela qualidade do serviço e resolvendo divergências financeiras com agilidade e atenção aos detalhes. Experiência voltada à fidelização de clientes, eficiência e precisão nas operações.

Gerente de Operações com sólida experiência em administração corporativa, otimização de processos e produtividade empresarial, liderando equipes multifuncionais e assegurando resultados sustentáveis. Atuei como elo entre diretoria e times operacionais, garantindo execução de estratégias e entregas alinhadas a metas de desempenho e redução de custos. Implementei projetos estratégicos e ações de melhoria contínua, otimizando fluxos e acompanhando indicadores-chave (KPIs) operacionais e financeiros. Conduzi gestão orçamentária, controle de recursos e administração de infraestrutura, além de exercer negociação corporativa com fornecedores e parceiros. Liderei operações em logística, atendimento e suporte, fortalecendo alinhamento interdepartamental e atingindo objetivos de alta performance. Atuei na conversão de OKRs e metas empresariais em planos de ação, utilizando tecnologia corporativa como ERP, CRM e análise de dados com business intelligence (BI). Colaborei com RH, TI, jurídico e financeiro, assegurando governança corporativa, integração organizacional e padrões de conformidade auditáveis. Perfil analítico, visão estratégica, gestão de mudanças e tomada de decisão sob pressão, pronto para gerar valor em ambientes dinâmicos e competitivos.

Profissional com experiência em atendimento multicanal e suporte técnico Nível 1, com foco em resolução de incidentes, satisfação do cliente e registro de interações de forma precisa. Atuei em atendimento presencial, telefone, chat e e-mail, prestando suporte consultivo com cordialidade, agilidade e orientação a resultados. Realizei acompanhamento de tickets, esclarecimento de dúvidas, suporte básico e orientações sobre uso de sistemas corporativos e plataformas. Registrei chamados em ferramentas de help desk, garantindo rastreabilidade e encaminhamento assertivo de casos complexos para escalonamento técnico. Colaborei na organização de dados, manutenção de históricos e elaboração de relatórios de atendimento, contribuindo para o controle de métricas de desempenho (SLA, volume de chamados, tempo médio de resposta). Trabalhei em parceria interdepartamental, apoiando melhorias na jornada do cliente. Desenvolvi habilidades essenciais para ambientes de atendimento dinâmico: comunicação eficaz, escuta ativa, gestão do tempo, organização e foco na experiência positiva do cliente. Comprometida com a qualidade no suporte, busco constantemente melhoria contínua e inovação nos processos.

Formação voltada para o desenvolvimento de competências em planejamento, organização, liderança e controle de recursos nas organizações, com foco na otimização de processos e na melhoria contínua. Abrange temas como gestão estratégica, administração financeira, gestão de pessoas, análise de indicadores, tomada de decisão, comunicação organizacional e inovação em negócios. Capacita para atuar na coordenação de equipes, gerenciamento de projetos e adaptação a ambientes corporativos dinâmicos e competitivos.

Formação focada em projetar, desenvolver, implementar e gerenciar sistemas de software para atender às necessidades do mercado e das organizações. Abrange conceitos de programação, análise de requisitos, modelagem de dados, arquitetura de software, banco de dados, testes, manutenção e metodologias ágeis. Desenvolve habilidades técnicas em linguagens de programação, frameworks, design de interfaces e integração de sistemas, além de competências em resolução de problemas, trabalho em equipe, gestão de projetos e inovação tecnológica.