Mellinna Carvalho

Responsável pela gestão estratégica da operação de atendimento e pela evolução da experiência do cliente nos canais digitais e humanos, garantindo eficiência operacional, qualidade no atendimento e melhoria contínua da jornada do usuário. Principais responsabilidades: * Gestão da operação de atendimento em múltiplos canais (chat, telefone, e-mail e canais digitais). * Acompanhamento de indicadores de performance como CSAT, TMA, FCR, volume de atendimento e níveis de serviço (SLA). * Análise de dados e elaboração de relatórios gerenciais para apoio à tomada de decisão e reporte executivo. * Identificação de gargalos operacionais e implementação de melhorias nos processos de atendimento. * Mapeamento e evolução da jornada do cliente, com foco em melhoria da experiência e satisfação do usuário. * Liderança e desenvolvimento de equipes de atendimento, promovendo cultura centrada no cliente e alta performance. * Atuação em projetos de transformação digital, automação de atendimento e implantação de novas ferramentas e plataformas (ex.: CRM, ServiceNow, CCaaS, chatbots). * Interface com áreas de tecnologia, produtos e negócio para alinhamento de demandas e melhoria contínua dos serviços. * Monitoramento da qualidade dos atendimentos e implementação de ações para aprimoramento da experiência do cliente.

- Gestão do time de qualidade do ONR - Visão estratégica quanto as melhorias do atendimento e serviço ao cliente. - Coordena as iniciativas para melhorar a qualidade do atendimento prestado - Monitorar indicadores de desempenho do time de monitoria e atendimento - Colaborar com as áreas para a fim de garantir um entrega consistente na experiencia experiência do cliente. - Desenvolver o time de monitoria e treinamento. - Gestão das atividades de monitoria e treinamento

- Análise de mercado e concorrência. - Mapeamento de processos e jornada do cliente. - Gestão e acompanhamento do time de Inside Sales. - Análise de posicionamento do cliente (produtos, serviços, canais de venda e distribuição e modelo de comunicação), identificação de personas. - Definição/revisão de: conceitos chave, atributos, missão, visão e valores. Alinhamento e coerência com cultura organizacional. - Gestão de projetos (definição de cronograma x entregas) - Definição e gestão de KPIs e recomendações de avanços e próximas etapas

- Responsável pela área de treinamento de CX/CS da Voltz Motors. - Gestão das réguas de comunicação com o cliente - Foco nas melhorias de fluxos e processos de CX/CS. - Definição estratégica de metas e KPIs da equipe de CS/CX - Envolvimento e tomada de decisão em processos estratégicos. - Gerenciamento de equipe remota. - Coordenação de criação de materiais de apoio e scripts (organização de conteúdo de FAQ's). - Aplicar treinamentos e feedbacks, monitorar atendimentos e reportar resultados à gestão.

- Atuar como a voz do cliente dentro da Facily. - Responsável pela área de comunicação e treinamento de CX. - Foco nas melhorias de fluxos e processos de CX. - Responsável por coordenar e dimensionar o departamento de cuidado com o cliente da FaciLy.- Definição estratégica de metas e KPIs da equipe de comunicação e  atendimento ao cliente. - Coordenação da implantação e levantamento de conteúdo para a plataforma Bot. - Coordenação de atendimento aos processos de Procon. - Envolvimento e tomada de decisão em processos estratégicos. - Responsável pela implantação de plantões e horários da equipe.  - Gerenciamento de equipe remota. - Controle de TMA, SLA e qualidade do atendimento da empresa terceira (I9). - Coordenação de criação de materiais de apoio e scripts (organização de conteúdo de FAQ's). - Aplicar treinamentos e feedbacks, monitorar atendimentos e reportar resultados à gestão. - Coordenação do atendimento ao cliente.

- Responsável por construir, liderar e dimensionar o departamento de Experiência do Cliente na MarketUP. - Definição estratégica de metas e KPIs da equipe de onboarding, atendimento e retenção para atingir o crescimento. - Coordenação da implantação e levantamento de conteúdo para a plataforma Bot. - Responsável pela implantação de plantões e horários de cada equipe para dar a cobertura aos atendimentos dos usuários. - Gerenciamento de equipe presencial e remota. - Controle de TMA, SLA e qualidade do atendimento. - Criação de materiais de apoio e scripts (organização de conteúdo de FAQ's). - Aplicar treinamentos e feedbacks, monitorar atendimentos e reportar resultados à gestão. - Envolvimento e tomada de decisão em processos estratégicos e de contratação para a equipe. - Atuar como a voz do cliente dentro da organização. - Gestão de atendimento ao cliente.

- Suporte ao cliente com foco na qualidade do atendimento. - Liderar equipe de atendimento, revisando materiais de apoio e scripts (organização de conteúdo de FAQ's) e participando no desenvolvimento dos processos. - Aplicar treinamentos e feedbacks, monitorar atendimentos e reportar resultados à gestão. - Suporte ao cliente nas redes sociais - Facebook, Reclame Aqui. - Educação e qualificação online, por telefone dos usuários MarketUP - Vivência em processos de Recrutamento e Seleção, entrevistas de novos funcionários.

- Suporte/ atendimento ao cliente nas redes sociais - Facebook, Reclame Aqui. - Organização de conteúdo e administração de reuniões online e presenciais para clientes. - Suporte ao cliente com foco na qualidade do atendimento e felicidade do mesmo. - Educação e qualificação online, por telefone e presencialmente dos clientes Nuvem.

- Organização de conteúdo das reuniões online e Webinars para os anfitriões Airbnb. - Gerenciar a webconferência, (geralmente com um número mínimo de 30 anfitriões). - Educação online de anfitriões. - Treinamento de hospitalidade aos usuários Airbnb

- Suporte nacional e internacional para os anfitriões Airbnb, atendimento ao cliente. - Excelente Net Promoter Score (NPS), maior do que o indicado pela empresa. - Foco na qualidade do atendimento e na satisfação do cliente. - Contato, suporte e treinamento aos anfitriões divulgando as vantagens oferecidas pela plataforma. - Suporte ao cliente através de social mídia (Facebook e Reclame aqui).

São Paulo e Região, Brasil Gerenciar uma carteira de 800 anúncios do Airbnb no Brasil. + Aquisição e qualificação de novos usuários. rentabilidade das contas dos anfitriões + Manutenção do conteúdo para os anúncios dos anfitriões. Certificar rentabilidade das contas dos anfitriões + Contato, ajuda e educação aos anfitriões sobre as vantagens que oferece a plataforma. + Criação de projetos. + Apoio a área de RH durante as contratações da empresa

+ Promover e divulgar a imagem e os serviços do produto. + Realizei visitas periódicas aos clientes visando a prospecção de novos mercados. + Obtive uma boa rede de clientes na região de São José do Rio Preto - SP.