Max Machado Vieira

Gestor de Customer Experience Sênior @ AG Capital - Auditoria Tributária Previdenciária

About

Profissional com experiência consolidada em Customer Experience (CX), Operações, Qualidade e Melhoria Contínua, atuando na liderança de equipes, gestão operacional e transformação da experiência do cliente por meio de dados, performance e eficiência operacional.Ao longo da carreira, desenvolvi atuação estratégica voltada para otimização de processos, gestão de indicadores, desenvolvimento de pessoas e melhoria da jornada do cliente, contribuindo para aumento de performance operacional, qualidade de atendimento e evolução dos resultados de negócio.Possuo experiência em:• Customer Experience (CX)• Gestão de Operações e Atendimento• Qualidade e Performance Operacional• Melhoria Contínua e Process Improvement• Gestão de Indicadores (KPIs, SLA, NPS, CSAT)• Desenvolvimento e Liderança de Equipes• Análise de Dados e Eficiência Operacional• Estratégias de Customer Operations• Transformação Digital e IA aplicada ao Atendimento• Gestão da Jornada do ClienteMinha abordagem combina visão analítica, foco em resultados e liderança colaborativa para impulsionar operações mais eficientes, escaláveis e orientadas à experiência do cliente.Tenho interesse em projetos e oportunidades relacionados a Customer Experience, Operações, Qualidade, Performance, Service Excellence, Transformação Digital e Inteligência Artificial aplicada a operações e relacionamento com clientes.Competências-chave: Customer Experience (CX) | Operations Management | Quality Assurance | Continuous Improvement | Leadership | Process Improvement | Customer Operations | Data Analysis | Artificial Intelligence | Performance Management | Contact Center | Strategic Planning

Country

Brazil

City

Florianópolis

Industry

Information Technology & Services

Skill

Sucesso do cliente, Green Belt Seis Sigma, Gestão Lean, Experiência do cliente, Net Promoter Score, Estratégia, Suporte ao cliente, Melhoria contínua, Consultoria, Resolução de problemas, Comunicador influente, Gestão de relação de clientes, Gestão da qualidade, Melhoria de processos empresariais, Estratégia empresarial, Sistemas operacionais, Gestão de reclamações, Organização de equipes de trabalho, Microsoft Office, Indicadores-chave de desempenho

Experience

Gestor de Customer Experience Sênior

AG Capital - Auditoria Tributária Previdenciária

2022-9 - Present · 4 yrs 1 mo

Флорианополис, SC

Acredito que a verdadeira "Experiência do Cliente" só se sustenta quando aliada à eficiência operacional. Na minha experiência mais recente, liderando o CX e Novos Negócios na AG Capital, conectei a operação documental ao suporte e à inteligência de mercado. Os resultados? 📈 Impulsionamos o faturamento da empresa em 15,8x - R$ 33M, além de alcançar R 2,5 milhões de uma nova frente de Inteligência de Mercado. ⚙️ Implementamos automações que garantiram 37,5% de ganho em eficiência operacional para suportar uma base de mais de 10.000 empresas. 🏆 Elevamos os indicadores de qualidade, encerrando o ciclo com o NPS e CSAT em 89,67, além de triplicar a base de atestados técnicos de excelência. Minha base técnica inclui a certificação Lean Six Sigma (Green Belt), metodologias ágeis (Kanban) e gestão avançada de CRM e BI. Onde há processos complexos, gargalos operacionais e a necessidade de encantar e reter clientes para alavancar o faturamento, é lá que eu entrego meu maior valor.

Gerente de treinamento e qualidade

Grupo Selecionar

2021-5 - 2022-5 · 1 yr 1 mo

Блуменау, SC

Liderei Squad de Qualidade e Treinamento. BPO prestando serviço para uma das maiores empresas de soluções financeiras e Cooperativa. (Serasa e ViaCredi) Principais indicadores: NPS, CSAT, Qualidade e Treinamento. - Melhoria de Processos - Treinamento dos Produtos - Onboarding - Monitoria de Qualidade Operacional - Análises - Apresentações - Melhoria na Experiência de Clientes - Pareto - 5W2H - Kanban | Planner - Zendesk

Coordenador de Qualidade e Processos de Atendimento

Grupo Fleury

2018-5 - 2021-5 · 3 yrs 1 mo

Rio de Janeiro, Rio de Janeiro

Responsável pelo time de Qualidade e Processos de Atendimentos do CAC RJ no Grupo Fleury. - Monitorias da Central de Atendimento; - Tratativa de Reclamações dos Clientes; - Pareto; - Ações e Melhoria Contínua; - Processos de Atendimento; - Experiência do Cliente; - Projetos; - Integração Operacional da nova marca: LAFE; - Suporte aos Clientes - Treinamentos Operacionais; - Manutenção da Certiticação ISO - Microsoft dynamics CRM

Consultor de Processos Comerciais

TIM

2017-9 - 2018-4 · 8 mos

Rio de Janeiro, Rio de Janeiro

Suporte Comercial aos Processos Comerciais e comunicacao com o time de força de vendas. Atualmente nos Canais: Lojas Próprias e Revendas! - SAP - Comunicação - CRM

Supervisor administrativo

Stefanini Brasil

2016-7 - 2017-9 · 1 yr 3 mos

Rio de Janeiro e Região, Brasil

Prestação de Contas e Helpdesk para toda diretoria Consumer da TIM Celular - Brasil. Responsável pelas Contas de Reembolsos da Diretoria Comercial Consumer. - Conferência física e política do Reembolso - Lançamentos no SAP - Controle dos SLAs - Análise de Indicadores - Controle de Custos - Gestão da Equipe - Gestão dos Processos e Projetos ( Novo sistema de Reembolso) - Suporte aos clientes

Coordenador de Relacionamento e Qualidade

SulAmérica

2005-4 - 2016-3 · 11 yrs

Rio de Janeiro

Indicadores Qualitativos, Gestão das reclamações em 1° instância, Gestão de relacionamentos nas mídias sociais. Monitorias nas centrais de atendimento. Suporte a Qualidade Operacional. Gestão de equipes no RJ e SP. Implantação de Projetos e Mapeamento de processos. Aplicabilidade de Treinamentos através de Workshop de Qualidade e Monitoria. Revisão de roteiros/scripts de atendimento. NPS. Gestão de crise. Suporte aos clientes. Segmentos atuantes: Auto, Saúde, Vida e Previdência. Salesforce CRM

Auxiliar Administrativo

Toque a Campainha Móveis - Grupo TAC

2004-6 - 2005-7 · 1 yr 2 mos

Atuava na área administrativa do setor Dellanno. Marcações para realização de Assistência Técnica. Controle das Rotas de Atendimento para realizações das Assistências Técnicas no estado do RJ. Arquivo. Controle de Estoque e troca de peças.