Matheus Lopes

Responsabilidades e atribuições: Garantir que a central de atendimento opere com eficiência, qualidade e empatia, assegurando atendimentos ágeis, resolutivos e encantadores, enquanto promove o desenvolvimento contínuo da equipe e fortalece a experiência do cliente em todos os pontos de contato; Monitorar e acompanhar indicadores-chave (Volume, TMA, Nível de Serviço, FCR, CSAT). Garantir cumprimento de metas de produtividade e qualidade nos diferentes canais de atendimento; Desenvolvimento e Engajamento da Equipe Estimular postura de dono, clima positivo e foco em resultados coletivos; Excelência na Experiência do Cliente: Garantir atendimentos resolutivos, humanizados e consistentes. Identificar pontos de fricção na jornada e propor melhorias junto às áreas de CX; Mapear gargalos operacionais e implementar planos de ação. Atuar em sinergia com tecnologia e outras áreas de suporte para evolução de autoatendimento e redução de contatos repetitivos; Gestão de Crises e Comunicação Operacional Atuar de forma rápida e estratégica em situações de instabilidade sistêmica, picos de demanda ou crises institucionais, garantindo comunicação clara com clientes e alinhamento interno com a liderança executiva; Ser apoio do Supervisor de Atendimento nas rotinas em geral.

- Estreitar o relacionamento com o cliente, por telefone, e-mail: oferecendo suporte em produtos da Marca; - Tornar a experiência única e memorável, com atendimento humanizado e personalizado; - Conferência, alteração e eventualmente, fazer alterações em pedidos; - Ponto focal de Casos críticos, que exigem resolução rápida; - Responsável pelo acolhimento de novos Especialista e Reciclagem dos antigos; - Assegurar economia de recursos ao identificar soluções práticas para os problemas; - Abordar práticas e ações que visem aprimorar a experiência. - Atender os chamados, esclarecer suas dúvidas sobre um produto/serviço; - Atuando para superar as expectativas, criando experiências incríveis. - Sugerir e Implementar melhorias em processos e comunicações, atuando com paridade aos demais times business.

- Atendimento MultSkill; chat, e-mail, whatsapp; - Tirar dúvidas, registrar Solicitações, intermediar negociações; - Filtrar e escalonar casos para os Times responsáveis; - Responsável por achar soluções rápidas em relação à produtos Financeiros; - Sanar dúvidas contratuais, como manusear o app/site; processo inicial de Cadastro; auxílio Navegação; - Resolução de problemas relacionados a Produtos financeiros (utilizando sistemas: PRC, IaBoc e Citrix).

- Acolher, entender, resolver a queixa; - Prestar suporte ao produto/serviço, finalizando com Vendas; - Intermediações de casos conflituosos com clientes em atrito, com personalização dos Casos; - Gerenciar reclamações e elogios, e inconformidades dos pedidos/solicitações; - Acompanhamento e monitoramento quanto a satisfação da Venda executada; - Relatar pontos de melhoria e descoberta de bugs.