Marilene de Carvalho Sousa Rodrigues

- Gestão das áreas de Relacionamento, TI, Cobrança e Customer Successs - Liderança direta de supervisores e analistas, focando no desenvolvimento de times de alta performance. - Participação ativa no planejamento estratégico e interface direta com a diretoria. - Gestão de orçamento - Otimização de processos através de automação e foco na eficiência operacional e rentabilidade. - Condução de projetos de evolução tecnológica e melhoria contínua de processos. - Análise de indicadores e relatórios gerenciais para tomadas de decisão

• Liderança e Gestão de Equipe de líderes e analistas de relacionamento com o cliente • Desenvolvimento de equipe através de 1:1, PDIs e feedback contínuo • Gestão de performance e acompanhamento de indicadores chave • Gestão de canais de atendimento omnichannel (incluindo Reclame Aqui) • Garantia da excelência na experiência do cliente através de métricas e OKRs • Elaboração e implementação de planos de ação para melhoria contínua • Gestão de projetos estratégicos para a área de relacionamento • Gestão de Recursos e Orçamento da área • Elaboração de planejamento estratégico • Desenvolvimento e otimização de processos internos • Criação e atualização de playbooks e documentação da área • Gestão das ferramentas e ferramentas Zendesk e 55PBX • Elaboração de apresentações e relatórios gerenciais • Apresentação de resultados para a alta gestão e pares • Gestão de indicadores e acompanhamento de metas • Foco em melhoria contínua, inovação e agilidade

• Responsável por gerir, controlar e suportar as demandas dos times de suporte, atendimento, tecnologia e projetos garantindo prazos e qualidade. • Gestão da Liderança das Equipes de Atendimento e Suporte, Implantação e Curadoria. • Desenvolvimento de novos líderes através de coaching e mentoring • Gerir e apresentar indicadores mensais de desempenho. • Garantir as entregas de projetos de acordo com o escopo inicial. • Participar de reuniões estratégicas junto a diretoria e clientes sendo um ponto de referência de entrega e qualidade. • Atuar em missões críticas visando resolução de casos urgentes, com foco em agilidade. • Propor melhorias contínuas, visando redução de custos e gestão de demandas que tragam impacto positivo ao grupo. • Garantir o cumprimento de processos, indicadores e contratos.

• Responsável por liderar a equipe de Customer Experience: Op. de Atendimento, Curadoria de Bot, Treinamento e Inovação. • Desenvolver e Monitorar KPI's garantindo a qualidade e elaborando planos e ações para melhorar a experiência do cliente; • Elaboração de relatórios e apresentações gerenciais para apresentação para Direx e cliente Enterprise; • Gestão de Operações de Atendimento Outsourcing SAC e Vendas (Voz, E-mail, Chat, Bot, WhatsApp, Redes Sociais, Reclame Aqui, GMB, Google Play, Procon e JEC) e Vendas (Conversão de oportunidades de negócio criadas a partir de ações e estratégias Inbound ou Outbound marketing), coordenando equipes de supervisores, garantindo entrega de todos os serviços e KPI's; • Gestão de todo o ecossistema de Projetos de Chatbot, realizando todo o mapeamento de necessidade e inovações do projeto, desenhando o fluxo de jornada e especificação de necessidades, acompanhando o desenvolvimento sistêmico do Bot Web e WhatsApp com a área de DevOps, realizando testes em QA, acompanhando a entrega e Go live. Curadoria das interações, mapeamento dos principais indicadores de BOT, identificando falhas e oportunidades de melhorias nos fluxos e jornadas, treinamento de conteúdos e desenvolvendo novas trilhas. • Consultoria de Processos de Atendimento e Administrativos; • Liderança de Squad de Inovação e Transformação Digital, identificando gaps e oportunidades nos processos de atendimento e relacionamento com cliente, sugerindo implantação de novas tecnologias adequadas ao negócio. Pesquisa e Identificação de Inovações e projeções em diversas áreas de negócios, como cosméticos, educacional, varejo, farmacêutico e industrial. • Responsável pelo Treinamento de sistemas de atendimento CRM, realizando o prévio mapeamento de jornada de atendimento operacional e administrativo, garantindo 100% de absorção e engajamento da ferramenta. • Conquista dos XIX e XXI Prêmio ABT com o Case Dailus, com outsourcing e tecnologia GVP Digital

Responsável pela gestão da área de operações de atendimento outsourcing: Front e BackOffice, Interação em Mídias Sociais, Sustentação de App' s , Chatbot, Gestão de Leads e Google My Bussiness.

Responsável por gerir equipe de atendimento ao cliente em loja física, garantindo o cumprimento das normas e políticas internas. Atendimento voltado à troca de produtos e mercadorias, reclamações e solicitações diversas. Responsável por gerir situações de conflitos com clientes que tiveram algum problema com a loja, tendo como objetivo apaziguar, reverter e fidelizar o cliente.

Responsável pelo acompanhamento das demandas junto à equipe de auxiliares, afim de garantir a execução das tarefas e atingimento das metas.

Responsável pela tratativas de demandas com clientes afim de solucionar os problemas apresentados. Tratativas relacionadas à atrasos de entrega, assistência técnica e solicitações diversas.