Mariana Caetano

- Pós graduação em gestão de saúde - Pós graduação cuidado centrado na pessoa - Sírio Libanês in Company

o Gestão de Escala & Board-level: Liderança estratégica com escopo matricial. o Retenção B2C: Implementação de estratégias de retenção, garantindo a fidelização através da excelência na entrega de valor percebido. o Eficiência Operacional: Reestruturação de processos de Hospitalidade e Atendimento, resultando em otimização de custos e manutenção do NPS em Zona de Excelência | Encantamento. o Turnaround de CX: Estruturação da área de Voice of Customer (VOC) e CRM, integrando canais físicos e digitais em uma governança omnichannel. o Alavancagem de Revenue Growth dados de CRM para campanhas de Upsell e CrossSell. o Implementação de uma cultura de Growth Mindset no time, transformando interações de suporte em oportunidades consultivas de expansão de receita e fidelização de clientes de alto valor. o Implementação de um novo modelo de CRM, em 12 meses, integrando dados assistenciais e administrativos para uma visão 360º do cliente, resultando em maior assertividade nas ações de retenção. o Elevação do NPS de 78 para 82 pontos em 24 meses, estabelecendo um novo padrão de excelência para o setor considerando exigências de um perfil de clientes premium.

Professor adjunto convidado do curso: - Módulo Experiência do Cliente in Company

o Liderança da equipe de especialistas em PX e gestão executiva de relacionamento com clientes, garantindo altos níveis de satisfação (NPS) e identificando oportunidades de Upsell e Cross-sell para maximizar o LTV (Lifetime Value). o Supervisão do ciclo de vida dos projetos, desde a concepção e desenho estratégico até a implementação final, garantindo a excelência operacional e a total coerência com os objetivos financeiros de crescimento.

o Gestão do ciclo de vida de clientes B2B (hospitais e grandes grupos de saúde) em toda a América Latina. o Liderança do projeto de Turnaround da área de pós-venda, transformando a percepção da área perante o mercado e aumentando a rentabilidade dos contratos. o Redução do Churn de contratos de manutenção em 20% no primeiro ano de gestão através de uma abordagem consultiva e proativa. o Desenvolvimento de programas de suporte técnico-estratégico que elevaram o LTV médio das contas em 25%. o Interface direta com a matriz na Alemanha para reporte de KPIs e implementação de best practices globais de CS.

o Liderança estratégica da Hospitalidade e Customer Experiencie com escopo matricial corporativo para a vertical hospital (24 unidades) e oncologia (8 unidades), focando na padronização da excelência operacional como diferencial competitivo. o Liderança por influência junto ao C-Level e gestores para a tomada de decisões pro-cliente, eliminando atritos na jornada. Co-liderança das operações client-facing, suporte e Customer Success, garantindo que os serviços de hospitalidade impulsionem o valor percebido e o LTV. o Criação e refinamento de indicadores estratégicos (NPS, CSAT, CES) e métricas operacionais, utilizando análise de dados (BI) e softwares (Medallia, Salesforce) para prever tendências de churn e identificar oportunidades de Revenue Growth.

o Liderança estratégica da jornada (paciente, médico e colaborador), integrando áreas assistenciais e administrativas para garantir a excelência operacional em escala (450+ colaboradores). o Gestão de operações complexas (Hospitalidade, Facilities, Nutrição e Leitos) focada em eficiência de custos e maximização do valor percebido. o Idealização e implantação do Escritório de Experiência do Cliente, resultando em premiação nacional. o Coordenação de projetos de expansão e implantação de unidades conceito, utilizando arquitetura e ambientação como drivers de diferenciação.

o Supervisão do contrato de empresa prestadora de serviços de produção de refeições hospitalares com foco em hotelaria e gastronomia, distribuição de dietas para pacientes e acompanhantes, espaços gourmets médicos, restaurante, room service, cafeterias e eventos corporativos. o Gestão da equipe de nutricionistas clínicas em unidade médica, cirúrgica, UTI neo natal, adulto e pediátrica; Supervisão de Lactário; Supervisão de EMTN (equipe multidisclipinar em terapia nutricional). Implantação do serviço de gastronomia hospitalar atingindo a satisfação dos pacientes em 98% (referência ano 2020). o Implantação da EMTN e redução do tempo dejejum no fluxo pré-operatório em cirurgia bariátrica e pediátrico. Tendo um resultado de redução de tempo de jejum no Pre Op de 12h para 2h e a alta hospitalar de 48h para 24h. Case apresentado no congresso ACERTO ERAS, jornadas e simpósios lean. o Palestrante no Congresso Brasileiro de Nutrição GANEPÃO 2015 e 2018 com o tema gastronomia hospitalar e implantação de protocolo acerto (redução do tempo de jejum) através do uso da metodologia lean; premiado como case inovação pela Seguros Unimed em 2019.x