Mariana Lyra de Almeida

Gerente/ Head de Customer Success e Suporte ao Cliente (B2B e B2C) @ Appmax

About

Tenho perfil inquieto e colaborativo, gosto de desafios, de pensar soluções criativas para problemas complexos e de desenvolver pessoas com autonomia e propósito. Acredito que um time bem direcionado e motivado é o maior motor de crescimento para qualquer empresa. Atuo como Head de Customer Success e Suporte na Appmax, com forte foco em retenção, expansão de receita e construção de operações escaláveis, atuei no ecossistema de e-commerce, SaaS, mercado financeiro e meios de pagamento. Ao longo da minha trajetória, liderei times de CS em diferentes níveis de maturidade e modelos (tech, low, mid e high touch), com construção de estratégias para cada modelo de atendimento e complexidade. Minha atuação é profundamente orientada a dados e estratégia. Tenho experiência prática na gestão de grandes bases de clientes, construção e evolução de Health Scores, acompanhamento de indicadores como NRR, churn, LTV, NPS, HS e expansão, e garantir que isso se traduza em planos de ação claros para o time, garantindo execução e impacto real, com governança clara. E dentre as principais entregas está o desenvolvimento de lideranças para atuação em diferentes níveis de modelo de atendimentos (tech, low, mid e High). Em Suporte, lidero a construção de uma operação escalável e eficiente, responsável por sustentar a experiência ponta a ponta dos parceiros e clientes finais. Atuo na estruturação de processos, indicadores e modelos operacionais que aumenta produtividade, reduzem fricção na jornada e impactam diretamente retenção e satisfação. Experiência sólida em: •Estruturação de jornadas e réguas de comunicação; •Gestão e expansão de carteiras de clientes; •Implementação e otimização de processos em CS e Suporte; •Análise de dados e indicadores de sucesso do cliente; •Implantação de operações e adoção de ferramentas como Zendesk, Intercom, Hubspot, RD Station, Confluence, Jira, Mailchimp e Crisp. Estou em constante aprendizado e evolução, sempre aberta a conexões com pessoas que também acreditam que colocar o cliente no centro é o melhor caminho para construir empresas sólidas, humanas e escaláveis.

Country

Brazil

City

Porto Alegre

Industry

Computer Software

Skill

Jornada do cliente, Sucesso do cliente, customer success, ouvidor, Gestão de relacionamento com o cliente (CRM), Liderança, Gestão de equipes, Akeloo, Negociação, Atendimento ao Cliente, Inglês, Microsoft Excel, Trabalho em equipe, Liderança de equipe, Planejamento estratégico, Administração, Gestão, Profit

Experience

Gerente/ Head de Customer Success e Suporte ao Cliente (B2B e B2C)

Appmax

2025-2 - Present · 1 yr 8 mos

Lidero uma operação de Customer Success, Suporte e Ouvidoria com mais de 50 pessoas, responsável por garantir crescimento de receita, retenção e experiência ponta a ponta em uma fintech de pagamentos para e-commerce. Atuo diretamente na construção de estratégias que impactam churn, expansão de receita e eficiência operacional, conectando atendimento, produto, risco e financeiro para gerar crescimento sustentável.

Coordenadora de Customer Success e Suporte

Appmax

2024-12 - 2025-2 · 3 mos

Gestão das equipes de CS e Suporte. 2 Supervisores de CS e 2 supervisores de Suporte diretos.

Coordenadora de Customer Success

Appmax

2023-12 - 2024-12 · 1 yr 1 mo

Gestão de 11 gerentes de conta (csm's e key accounts) Mid e High Touch, com foco em redução de churn, engajamento e aumento de receita. Acompanhamento das métricas de expansão, churn, CSAT, NPS e produtividade da equipe, além de metrificar e gerir os processos de retenção e reversão. Gestão de equipe: - Realização de 1:1 e acompanhamento de performance individual e da equipe;

Líder de Customer Success II

Nelogica

2022-1 - 2023-12 · 2 yrs

Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil

Responsável pela Gestão dos times de onboarding e ongoing de CS: -Definição de estratégia e acompanhamento de OKRs dos times e report para gerência. -Monitoramento e análise de métricas financeiras e de saúde do cliente (Churn, CLT, HS) e oportunidades (cross-sell, upsell e prospecção) -Monitoramento e plano de ação a partir de pesquisas de satisfação, csat e NPS. -Desenvolvimento de projetos e atuação entre áreas para garantir integração entre CS, Suporte, Marketing e áreas Tech. Gestão de equipe: -Realização de 1:1 e acompanhamento de performance individual e da equipe -Reuniões de engajamento e gestão (daily, weekly e montly)

Líder trainee de Customer Success

Nelogica

2021-7 - 2022-1 · 7 mos

Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil

Analista de Customer Success

Nelogica

2021-1 - 2021-7 · 7 mos

-Responsável pelo fluxo da jornada de onboarding de novos clientes; -Gestão dos processos de atendimento no escopo de relacionamento ao cliente (chat e e-mail); -Gestão de treinamentos a clientes ativos; -Implementação e gerenciamento de conteúdos central de Ajuda (Zendesk Guide)

Assistente de Customer Success

Nelogica

2020-4 - 2021-1 · 10 mos

Porto Alegre, Rio Grande do Sul

-Atendimento através dos principais canais -Acompanhamento de métricas do setor -Ministrar treinamentos de Onboarding para novos clientes -Treinamentos internos para novos colaboradores

Assistente comercial

GEDORE Group

2018-5 - 2020-3 · 1 yr 11 mos

São Leopoldo

-Suporte e acompanhamento da carteira dos clientes especiais e centros de distribuições; -Envio de cotações e gestão de projetos para novos itens; -Gestão de contratos e programações de entrega com os clientes Automotivos, atendendo as normas deste segmento; Suporte ao cliente, sanando dúvidas técnicas e auxiliando na escolha da melhor solução em uso de ferramentas; -Suporte aos clientes e a fim de prestar informações sobre pedidos, como: prazos de entrega, faturamento, acompanhamento de transporte, importações, solicitações de reentregas, extravios e indenizações de mercadorias, devoluções; -Receber, analisar e digitar os pedidos dos clientes, conforme a política comercial, realizando negociações; -Analisar junto à Àrea Financeira os dados dos novos clientes para efetuar o cadastro; -Controlar e administrar as notas fiscais especiais, como: Suframa, PIN, e Substituição Tributária.