Maria Marques

- Atuação em consultoria jurídica, qualidade no atendimento, relacionamento com fornecedores, administração de equipe e vendas.

Principais Realizações: - Atuação em mapeamento e melhorias de processo (AS IS / TO BE) e implantação de projetos. RESULTADOS: Otimização de processos gerando maior eficiência e sustentabilidade.

De janeiro/2018 a novembro/2018: Coordenadora de Prevenção a Fraudes – Gestão Pós Fraude (Estratégia) e Qualidade BACEN - Análise referente a dinâmica de golpes externos, identificação dos favorecidos, cronologia dos fatos, levantamento dos documentos comprobatórios e evidências da fraude para criação de dossiês criminais; - Atuação em conjunto com as áreas do Jurídico e Segurança para definição das estratégias para a instauração do inquérito policial. - Análise de causa raiz das reclamações registradas no BACEN, atuação nos planos de ações para educação das reclamações, bem como melhoria na construção dos laudos para mais qualidade e esclarecimentos ao BACEN. RESULTADOS: Melhora na qualidade dos laudos enviados ao BACEN e redução das reclamações classificadas como procedentes. De 2015 a 2018 - Coordenadora de Riscos Operacionais – Gestão Operacional de Ações Cíveis e Trabalhistas. Condução no desenvolvimento, implantação e acompanhamento de rotinas e fluxos, buscando a otimização dos processos junto as áreas parceiras; - Estudo e análise de causa raiz e ofensores que motivaram as entradas de ações cíveis; Implantação da rotina de ressarcimento de despesas de ações cíveis com fornecedores; Implementação de processos para mitigação de riscos decorrentes de apontamento de auditoria. RESULTADOS: Redução em torno de 45% de ações cíveis (Redução de 200MM/ano nos gastos em pagamento de indenizações;) e redução do risco de fraude nos Escritórios de Cobrança Externos. De 2014 a 2015: - Coordenadora de Processos e Manutenção do Atendimento - Identificação de oportunidades na comercialização de produtos/ serviços, para diferencial competitivo, alavancando negócios no Atendimento Digital Van Gogh e PJ (Empresas I e II); De 2013 a 2014: - Coordenadora Estratégia Qualidade Canais: - Atuação em reclamações (SAC, Ouvidoria, Procon e BACEN)

Analista I Produtos Cash Management - Atuação na área de produtos Cash Management (Cobrança, Conta Corrente, Conciliação Bancária e Extrato). De 2002 a 2006: Supervisora Fale Conosco Pessoa Física - Apoio a equipe de atendimento ao cliente por meio dos canais Fale Conosco e Chat. De 1995 a 1998 / 1998 a 2002 Assistente Central de Atendimento Pessoa Física / Pessoa Jurídica - Atendimento transacional ao cliente dos produtos e serviços voltados à Pessoa Física e Jurídica. Backup de Supervisão.