Marden Chaves

Gerente de Processos, Projetos (PMO), Inteligência de Dados (SQL), Governança, Eficiência e Estratégia Operacional. Responsável pelo programa de performance da empresa, assessment em clientes auxiliando na melhoria contínua dos processos internos e de atendimento. Implantação do programa de CX, EX e CC, com objetivo de colocar o cliente no centro das atenções e estratégia da empresa. Implantação de novos clientes (tanto presencial quanto na modalidade Home Office, sistemas e tecnologias. Responsável também pela estrutura dos processos corporativos da empresa, integração das áreas com objetivo de aumentar a eficiência e redução de custos. Gestão de equipes multidisciplinares utilizando de metodologias ágeis de acordo com a necessidade de cada projeto/projeto. Implantação do projeto de performance (PROTECH) que visa um novo modelo de gestão e estratégia do resultado da empresa e dos nossos clientes.

Responsável pela área de Governança de TI, Projetos (PMO), Processos e BI (Inteligência de Dados, SQL, Power BI, QlikView), com a missão de garantir governança dos projetos da empresa (PMO), com a gestão do CAPEX e OPEX, além de participação na construção do escopo de cada projeto afim de realizar a sinergia entre a melhoria contínua dos processos internos e de clientes, através da aplicação de metodologias (Six Sigma, Kaizen, Ferramentas da Qualidade, ITIL, Cobit, Scrum, Agile, PMBOOK, dentre outras). Automação de processos (RPA), ferramenta de Workflow e suporte para melhorias dos sistemas corporativos. Responsável também por identificar e sugerir a criação de indicadores corporativos e de negócios, implantação e gestão do BI. Desenho das jornadas de clientes para garantir a melhor experiência do cliente especializando nas metodologias da tríade CX, UX e EX.

Responsável pelas operações de implantação de clientes, gestão de cartões e processamento. Objetivo de garantir a implantação de clientes com SLA reduzido, identificando oportunidades de melhorias de aumento de performance operacional e experiência do cliente. Gestão de custos da conta de cartões e responsável pela implantação de melhorias no processo para gestão a vista de todos os envolvidos, acompanhamento online da emissão e envio de cartões, além da gestão dos contratos com os fornecedores. Formação de equipe através de feedback's e plano de ação de desenvolvimento, gestão de indicadores, report para a diretoria e prestação de contas em reuniões de S&OP.

Responsável pela gestão da área de processos e identificar/direcionar as oportunidades de melhorias nos processos da UP Brasil com foco no aumento da eficiência operacional, além da melhoria constante na experiência do cliente com os produtos e serviços da empresa. Garantir a segurança das informações, documentações e o monitoramento dos processos, juntamente com as devidas evoluções e correções. Responsável pela composição e indicadores (KPI) dos meios de atendimento e fazendo a interface entre todas as áreas da UP Brasil.

Consultoria nas operações de atendimento da SKY, com foco na melhoria da performance de indicadores e de processos. Planejamento das ações de sustentação dos indicadores de satisfação do cliente (NPS e rechamada), financeiro (prevenção à fraude) e células técnicas.

Consultoria de negócios especializado em atendimento de call center, identificando oportunidades de melhorias nos processos, experiência do cliente, indicadores operacionais e de negócios, implantação de metodologia de gestão de performance.

Gerente de Operações de Contact Center (GM e Electrolux), SAC, BackOffice, Televendas. Gestão de indicadores contratuais, análise de performance da equipe com coaching, gestão de processos, monitoramento e melhoria da experiência do cliente através de automações de processos, gestão financeira dos custos operacionais e de negócios para a entrega do resultado financeiro da empresa, definição de KPI's estratégicos, desenvolvimento de equipe, cumprimento das políticas internas da empresa e disseminação para toda a equipe, representante oficial da empresa nas negociações de contrato com o cliente, clima, implantação de projetos com viés de aumento da eficiência operacional, apresentação dos resultados para a Diretoria.

Gerente da área de Gestão por Processos, com aproximadamente 90 talentos/funcionários, com o foco de atuação na Gestão de Projetos e Inteligência de Processos (inovação e melhoria contínua de processos), Consultoria e Auditoria & Certificações. Suporte direto no processo de Aquisição e Fusão das empresas (M&A): 1- Synos - Fábrica de Software/Aplicações. 2- Engeset - Fields Service. 3- Asyst/Rhealeza - Service Desk e Serviços Gerenciados. Construção da Política de Recrutamento e Seleção do Grupo Algar, Política de Admissão, Política de M&A e Política de Governança CSC Implantação de Operações BPO, Implantação de CSC e Consultorias de Processos.

Formação e educação continuada de operadores de telemarketing principalmente em televendas, com a construção de material de treinamento, condução, avaliações, análise de indicadores da operação e formatação da proposta trazendo ganhos nos resultados.