Marcos M.

Planejamento e gestão do orçamento de TI (CAPEX e OPEX). Integrações – Arquivos TXT e EDI. Gestão de projetos de TI, gerenciamento de Roteadores e Switches. Experiência em configuração, segmentação de redes através de VLANs, Spanning Tree Protocol (STP). Cloud Platforms: Proficiência em AWS, Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP) para implementação e gestão de infraestrutura em nuvem, incluindo automação e escalabilidade. Segurança Cibernética: Implementação de políticas de segurança cibernética,QA, criptografia, gestão de vulnerabilidades, e resposta a incidentes. Responsável pelo Service Desk N1, N2. Monitoramento Zabbix e Grafana. Gestão de equipe, feedback, contratação e comunicação. Monitoramento, Network, Banco de dados Oracle, DevOps, FinOps, Multicloud, Microsoft e Linux) junto com os líderes das torres técnicas na gestão de incidentes e sustentação com operação 24x7. Gerenciamento e implantação de projetos integração com API entre Protheus e Salesforce. Gestão da Infraestrutura de TI, Nuvem, Telecom e Sistemas. Ferramentas utilizadas nos projetos: Jira / Kanban, MS Project, Postman (API), Excel e Teams. Elaborar estratégias e procedimentos de contingências, visando a segurança a níveis de dados, acessos, auditorias e a continuidade dos serviços dos Sistemas de Informação, identificar, documentar, gerenciar e solucionar todos os problemas que possam surgir.

• Gerenciando toda área de TI; • Responsável pelos Service Desk N1, N2, Field Service; • Atuando e Gerenciando a Equipe de Cloud; • Responsável pelo Noc , atendimento, monitoramento,servidores, links; • Admin, Office 365, Google Space, Ho;t will • Responsável pelo time de Infraestrutura , DEV, Telefonia; • Atuando com Sistemas, Sonicall, EX, Protheus; • Responsável direto por contratações de analistas e líderes.

Gerenciando toda área de Suporte Service Desk TI. Responsável por analista N1, N2, Field Service do Banco BTG Pactual, atuando direto na Matriz. Gestão de mudança e reestruturação de todas os processos relacionados com TI. Melhorias no atendimento, abertura de chamados e base de Conhecimento. Responsável pelo time de NOC, equipe 24X7, monitorando servidores, links. Gestão de incidentes, problemas e mudanças e resolução de chamados. Liderança no processo de garantia de qualidade, validando funcionalidades, testes regressivos, unitários, de estresse e automação de testes em APIs e sistemas. Planejamento de capacidade das áreas de NOC. Garantia e manutenção de inventário dos ativos tecnológicos. Gerenciamento dos Indicadores e Níveis de Serviços do Service Desk. Gerenciamento de demandas conforme criticidade e prioridade. Identificação, Criação e Melhoria de processos das operações. Realização de Projetos e contratações de bodyshop. Responsável direto por contratações analistas e líderes.

Responsável pelas Operações Service Desk e Hardware. Atuando com mais de 100 filiais nível Brasil. Gerenciando toda a área de Suporte com equipes 12X36 e horário comercial. Responsável pela manutenção, configuração e logística do Hardware da Empresa. Prestando Suporte técnico e atendimento Field em todos os setores. Admin Office 365 e Google Workspace, gerenciando e-mails e licenças. Implementado novas políticas de atendimento, procedimentos e base de conhecimento. Restruturação do setor Hardware, com novos procedimentos de logística, contratação de novos analistas, treinamentos e documentação. Manutenção de servidores e link, criando GPO para atualização de ferramentas. Apresentação de resultados e melhorias setoriais e base de conhecimento. Criando dashboard com as métricas de SLA e atendimento. Realizando apresentação do book mensal com todos os resultados da equipe. Responsável pela contratação de novos analistas, trabalhando em parceria com Rh. Elaboração e participação em reuniões gerencias para tomadas de decisões; Suporte na implementação, revisão e padronização dos processos ITIL. Apuração dos indicadores de qualidade e levantamento dos processos contínuos. Administração em ferramentas de gestão de chamados ITSM (SDM).

Atuação como Ponto Focal Técnico para os clientes: Unidas, IPESP, Metrô e Senac. Realização de Projetos e contratações de bodyshop acompanhando de perto a Operação. Garantia de entrega de serviços de alto nível em múltiplos contratos e bodyshop. Negociando direto com os clientes a renovações de contratos. Responsável por todo o suporte dos clientes. Entregas, SLA’s, Taxa de Abandono; Responsável pelas equipes Field Service. Implementações de processos. Criação de base de conhecimento e automação da Ura de atendimento. Contratação de Link de acesso. Apoiando a área comercial referente ao contrato e indicadores (SLA, TMA, TME). Escala da equipe, visando um suporte de excelência e atendimento 24x7.plementação e Governança. Desenvolvimento e execução de plano de escalada para atendimentos emergenciais. Estratégias eficazes de redução de custos em contratos. Implementação bem-sucedida de práticas Kanban para otimizar o fluxo de trabalho Treinamento e mentoria de equipes em práticas ágeis. Criação de indicadores.

Gerenciando todas as atividades de Service Desk, N1, N2, N3, para prestação de suporte aos usuários do cliente Yamaha Motor do Brasil. Atuando com os analistas de Telecom em chamados de trocas e manutenção de celulares, Voip e Ura. Estruturação de base de conhecimento baseado no KCS. Realizando treinamentos das ferramentas e feedback mensal com a equipe, para uma melhoria contínua no atendimento. Responsável pelo Noc, monitorando Servidores Links e suporte via telefone, chat e e-mails. Criação e monitoramento do projeto Observability, utilizando Grafana para dashboards e Zabbix para alertas de APIs em produção. Responsável pelo Inventário, troca e manutenção dos equipamentos da Empresa.Admin Office 365, Sharepoint, criação e alteração de e-mails, logins e licença. Envio de status report para stakeholders, alinhando demandas prioritárias e entregas concluídas. Dedicação na fidelização de clientes e identificação de novas oportunidades de negócio. Aumento da equipe de 6 para 21 analistas, gerando receitas para a empresa. Responsável pelos projetos de rollout de máquinas e telefonia utilizando, metodologia Ágil com Scrum e Kanban. Participando do projeto de e-commerce, utilizando toda infraestrutura do NOC e Service Desk. Conhecimento comprovado em boas práticas em governança de TI, utilizando-se dos conceitos de ITIL e Cobit. Conduzindo iniciativas de melhorias de processo, trazendo resultados positivos para a operação.

Responsável pela operação cliente C&C com mais de 40 lojas. Equipe com mais de 20 analistas e 2 líderes, primeiro e segundo nível. Coordenando a operação e responsável pelos links e servidores, mantendo as lojas em pleno funcionamento, monitorando com NOC utilizando, Zabbix e Grafana. Com a taxa de abandono em alta de 10%, fiz uma reestruturação na equipe deixando em 4%. Cumprindo o SLA em mais de 90% e equalizando o conhecimento de toda a equipe. Responsável por negociar direto com parceiros e clientes da Área de TI. Coordenando todos os chamados da área de TI. Com ações rápidas e eficiente, conseguimos baixar o backlog que estava em 233 chamdos baixando a fila para 17. Implantação do portal KCS para uma melhora na base de conhecimento gerando beneficios e qualidades em toda área de TI. Gestão de mudança e reestruturação de todas os processos relacionados com o atendimento. Responsável direto por contratações de analistas e líderes. Trabalhando com o time com 3 escalas diferentes e suporte com 24x7. Participando de projetos relacionados ERP TOVTS, revisando logins e acessos em todos os setores da empresa. Criando e apresentando relatórios semanais com books, dashboard e também pesquisa de satisfação.

Supervisor Coordenador de Operações Service Desk Multinacional Americana com foco em serviços de TI (CRM) para a indústria farmacêutica. Responsável pela operação, de primeiro e segundo nível. Gerenciando todos indicadores com tempo de resolução pré-estabelecido contratualmente, baseados em bônus e penalidades no caso de não cumprimento de SLAs. Reestruturei a área de suporte, estabelecendo métricas, indicadores de desempenho com base nas boas práticas (ITIL, HDI e KCS). Criação e apresentação de planos de ação para resolução de problemas críticos do Service Desk. Responsável pela avaliação de desempenho dos analistas, analistas de qualidade e líderes de equipe. E apresentação de books para os clientes. Atuando no relacionamento com clientes e parceiros da área de serviços de TI. Responsável por revisar e criar procedimentos, e treinar a equipe. Aumento da satisfação dos clientes através da implantação das melhores práticas de serviços de TI (ITIL). Responsável pela contratação dos analistas trabalhando em parceria com RH. Supervisionando o controle de ponto (ADPWEB) e gestão de horas extras. Realização de feedbacks mensais com a equipe de atendimento, promovendo desenvolvimento contínuo.

Responsável pela equipe de Care, voltada para ativo de vendas, para os produtos: TAM / Azul / Gol. Equipe de Retenção de 19%, alteramos o cenário para 38% para produto Gol. Responsável por garantir todos os KPI’s acordados com os clientes e possibilidades de penalidades ou bonificações das metas atingidas. Reestruturação da equipe, mudança de estratégia a fim de melhorar ABS, TMA, TME e todos os outros indicadores. Mudança de média de 2 vendas/Agente por dia, para 4,2 vendas após treinamento e reciclagem de sondagem. Diminuição no ABS de 12% para 5,7% em toda a Operação, um dos fatores foi criação de campanhas de vendas e marketing digital.

Atuar como desenvolvedor, programador, analista de TI, arquiteto de software, gerente de TI ou pesquisador em instituições públicas ou privadas.

Introdução aos empreendimentos intelectuais da ciência da computação e à arte da programação. Ensinamento em desenvolvimento de software, planejamento e ampliação de conhecimentos em JAVA, SQL, Fabrica de software infraestrutura. Projetos em tecnologia da informação e gestão de TI.