Marcos José Tiraboschi

Gerente de Atendimento @ Amil

About

- Experiência de 25 anos em gestão, atuando na definição, diretrizes e soluções, desdobrando ações do planejamento estratégico para entrega e superação de metas. - Reestruturou áreas de Atendimento e Suporte ao Cliente, redefinindo e otimizando processos, ferramentas, estrutura física e de pessoal. Conduziu desafios de mudança cultural e mindset de equipes para novos modelos de atuação e conquista de resultados, com foco na melhora da jornada do usuário e do cliente. Gerou saving financeiro médio na parte de estrutura e de pessoal de 1MM ao ano. - Analisou oportunidades de melhoria de resultados, as quais gerou alterações de fornecedores, contratos, custos, sistemas, redesenho de processos, desenvolvimento de novas competências nas equipes e indicadores de performance, garantindo a eficiência das operações, reduzindo em 15% o custo anual, alinhado às diretrizes do negócio. - Gerou mudanças estratégicas na operação/negócio/áreas/produto, com base na análise de dados obtidos nos setores de SAC, Atendimento ao Cliente, Pesquisas de Satisfação e Análise do Comportamento do Consumidor, reduzindo a incidência de contatos, corrigindo gaps, aumentado o NPS em 30 p.p., obtendo reconhecimento de excelência em canais críticos como Reclame Aqui e Consumidor.gov. - Responsável pela introdução de um conceito de inteligência de operações, implantando uma cultura de análise e identificação de oportunidades, para repensar diretrizes estratégicas não rentáveis, que geram retrabalho, insatisfação, reclamação de clientes, desperdício de recursos, prejuízos financeiros e impactos na reputação da marca – posicionando a área como uma parceira do sistema de gestão da qualidade. Contribuiu de forma orgânica com incremento em vendas no valor médio de 700 M/mês, através da célula do SAC. - Estruturou dados de atendimentos, segmentando por macro grupos correlacionados, que serviu como subsídio para área de UX realizar ajustes e correções na jornada do cliente e no desenvolvimento de novo App e canais de autoatendimento.

Country

Brazil

City

Curitiba

Industry

Hospital & Health Care

Skill

Microsoft Excel, Portuguese, PowerPoint, Microsoft Word, Microsoft Office, Key Performance Indicators, Windows, Team Leadership, Business Strategy, Call Center, Call Centers, DAS, Team Management, Operating Systems, SAP, Outsourcing, Armazenamento por conexão direta, Estratégia empresarial, Indicadores-chave de desempenho, Liderança de equipe

Experience

Gerente de Atendimento

Amil

2023-6 - Present · 3 yrs 4 mos

Curitiba, Paraná, Brasil

Gestão do contrato de 03 Empresas Terceiras (que totalizam 70% do volume total de atendimentos realizados pela área) com foco na excelência operacional, tendo como pilares: a jornada do cliente (qualidade); eficiência com base no KPIs contratuais e financeiro (adequação/potencialização dos custos). Principais entregas: melhor resultado histórico do NPS e saving de 15,5% no orçamento (~ R$ 12,8MM). Responsável pela operação própria (~ 110 colaboradores) que realiza atendimentos assistenciais via Canal Texto (Chat + WhatsApp). Principais entregas: aumento na produtividade em 21,9% atingindo o maior volume histórico de atendimento pelo canal e aumento de 17 p.p no resultado de NPS.

Gerente de Atendimento ao Cliente

Paraná Banco S/A

2018-10 - 2022-11 · 4 yrs 2 mos

Curitiba e Região, Brasil

Responsável pela área de atendimento ao cliente com foco na gestão da EPS (Empresa Prestadora de Serviços) que atuava nas células de SAC e Suporte a Vendas. Anteriormente foi responsável por todos os canais de atendimento do Banco: SAC, Redes Sociais, Reclame Aqui, Consumidor.gov, Ouvidoria e Banco Central do Brasil. Principais entregas: remodelagem do formato de atuação das equipes, redução dos custos da área em 15% e classificação como Melhor Ouvidoria do Brasil no segmento bancário.

Coordenador de Relacionamento

Grupo Boticário

2014-9 - 2018-8 · 4 yrs

Curitiba, Paraná

Reestruturou a área de Atendimento e Suporte ao Franqueado. Principais entregas: saving de R$ 5 milhões em 4 anos (em estrutura e pessoas); aumento da produtividade em 270%; redefinição de estratégias e implantação de novo canal de atendimento, melhor resultado de Pesquisa de Engajamento da história da central.

Gerente de Operações

dbm contact center

2012-3 - 2014-9 · 2 yrs 7 mos

Curitiba Area, Brazil

Gestão de contrato da Mondelez International, realizando o suporte durante o atendimento, criação de campanhas e atividades motivacionais, controle de metas e aplicação de feedbacks. Redução de 20% dos custos operacionais, ampliação do contrato, alteração para um atendimento com foco na experiência do consumidor.

Coordenador Operação

MBS Contact Center

2011-7 - 2012-3 · 9 mos

Curitiba Area, Brazil

Responsável pela equipe e estruturação da operação de vendas de produtos de telecomunicações (GVT). Atingimento das metas acima de 120% em todos os meses, obtenção da classificação “Diamante” em menos de 1 ano de operação e concessão exclusiva para venda de produto em lançamento (GVT TV).

Manager de Atendimento

TIM Brasil

2005-6 - 2011-2 · 5 yrs 9 mos

Curitiba Area, Brazil

Responsável pelas áreas de atendimento a Clientes e BackOffice, respondendo diretamente pelos resultados operacionais de cada segmento. Participação na definição, elaboração e controle do budget e forecast mensal/anual, bem como na decisão de investimento de recursos visando a melhoria do ambiente de trabalho.

Gerente de Relacionamento

BrasilCenter

2000-5 - 2004-8 · 4 yrs 4 mos

Ribeirão Preto Area, Brazil

Condução da primeira experiência com um Cliente Externo (Outsourcing), bem como no acompanhamento dos resultados e análise dos processos envolvidos na realização da atividade. Criação de controles para otimização dos resultados, redução dos custos e maximização das receitas na geração de lucro com a atividade de terceirização.