Luis Enrique Capitan Minguillo

- Análisis del comportamiento del cliente a través de las interacciones de los canales de atención. - Asegurar informar oportunamente alertas y desviaciones, en los indicadores de interacciones; así como identificar la causa raíz. - Liderar y coordinar planes de acción correctivas para el levantamiento de las alertas y desviaciones identificadas - Realizar el seguimiento al cumplimiento de los planes de acción. - Liderar, dar seguimiento e implementar proyectos que buscan la mejora de la experiencia del cliente, en base a información. - Armado y actualización de reportes en Power BI. - Consolidación y validación de información input del Ranking de Calidad de Osiptel. - Recopilación y análisis de datos para evaluar las tendencias comerciales.

- Gestionar e implementar planes de acción con los departamentos involucrados en la voz del cliente. - Colaborar con las partes interesadas internas y externas para el diseño y el desarrollo continuo de nuevos planes de acción. - Realizar la medición y seguimiento posterior a las implementaciones de la voz del cliente para garantizar la continuidad de la gestión. - Gestionar y diseñar sesiones de mapeo de viajes con las partes interesadas del servicio y del producto, enfocándose en identificar el proceso, los hitos clave y las oportunidades. - Capacitar y acompañar en sus necesidades a los usuarios de la plataforma Voz del cliente. - Velar por el buen funcionamiento del programa VoC y gestionar las mejoras. - Gestionar la gobernanza de la plataforma de informes de experiencia. Realizar auditoria semestral, muestral, al proveedor de la información proporcionada. Analizar las habilidades analíticas para evaluar información de múltiples fuentes. - Elaborar y analizar los informes de resultado de pilotos, proyectos y encuestas. - Gestionar la participación de la Caja en los reconocimientos, premios para mejorar el posicionamiento en el mercado

• Lograr tener una visión estratégica de la oferta de valor, Productos, servicios y procesos del banco. • Participar activamente con los equipos comerciales, producto, Servicio al cliente, Cobranzas, riesgos y operaciones. Siendo quien represente al cliente en el diseño de temas que impacten en la experiencia del cliente. • Gestionar, definir e interpretar datos para establecer las segmentaciones y modelos de atención según los indicadores definidos • Definir indicadores para los procesos implementados y asegurar el cumplimiento y mejoras. • Elaborar el / los Customer Journeys : tener claridad sobre qué debe hacer el usuario en cada canal de contacto, dibujando el camino ideal para que lo haga.

- Implementar iniciativas para las sucursales enfocadas en mejorar la experiencia de clientes, asimismo, crear iniciativas que motiven a los equipos de tienda a mantener los niveles de servicio. Efectuar el seguimiento al cumplimiento de los objetivos trazados por cada iniciativa. - Capacitar a los equipos de tienda en calidad de servicio y protocolos de atención, asegurando el entendimiento de los conceptos impartidos. - Validar en campo la aplicación de los protocolos, relevar comentarios de clientes, identificar oportunidades de mejora y brindar feedback constructivo a los responsables de tienda. - Brindar soporte en la implementación de planes de acción específicos para mantener la calidad de servicio. - Realizar seguimiento a los indicadores de servicio, difundiendo oportunamente las variaciones y tomando acción para corregir desviaciones.

- Conocer los procesos y asegurar el cumplimiento de los procedimientos operativos del área. - Atender y solucionar problemas en el área con clientes externos e internos. - Organizar y supervisar al equipo de cajeros a su cargo la correcta aplicación de los procedimientos operativos en el área. - Promover el buen clima laboral en el área.

- Realizar el timbrado de los productos para el registro en el sistema. - Verificar la autenticidad de los billetes y documentos utilizados para la transacción (DNI, tarjetas de crédito vales, etc). - Brindar información correcta y de manera clara a los clientes respecto a las promociones y ofertas del día. - Brindar un servicio de calidad a los clientes, resolviendo sus dudas y brindando solución efectiva a sus necesidades.