Luise Macedo

- Liderar proyectos de cara al cliente e internamente, asegurando la implementación exitosa; - Gestión de proyectos con empresas de diversos segmentos, asegurando el cumplimiento de los plazos y la satisfacción de los clientes; - Análisis, definición, configuración y asistencia en la implementación adaptando las soluciones a las necesidades específicas de los clientes; - Consultoría continua para ofrecer soluciones adaptadas, guiando clientes a través de cada etapa de su proceso; - Acompañar el proceso comercial, apoyando con demos y otras actividades relevantes para impulsar la venta; - Integración de webhooks y APIs para mejorar la funcionalidad del software y adaptarlo a las necesidades del cliente.

- Gestionar y auditar las interacciones con los clientes para asegurar el cumplimiento de los estándares de servicio y las políticas de la empresa. - Monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPIs) y generar informes sobre el desempeño del BPO, destacando áreas de mejora. - Brindar retroalimentación y capacitación continua a los agentes del BPO para mejorar sus habilidades y la calidad del servicio al cliente. - Identificar y recomendar optimizaciones de procesos para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. - Investigar problemas recurrentes o brechas de desempeño y recomendar soluciones accionables para la mejora continua. - Asegurar que el BPO cumpla con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) acordados y cumpla con los estándares regulatorios y de cumplimiento de la empresa. - Manejar problemas escalados de clientes y garantizar la resolución oportuna y efectiva de problemas complejos. - Colaborar con el BPO para diseñar e implementar programas de capacitación destinados a mejorar la entrega del servicio. - Monitorear los niveles de satisfacción del cliente e implementar mejoras basadas en los comentarios (NPS). - Mantener una relación sólida con el proveedor de BPO, asegurando la alineación en objetivos, desempeño y expectativas de calidad. - Gestión de proyectos y trabajo con equipos de diferentes regiones del mundo.

Planificar, coordinar y ejecutar proyectos con nuevos clientes; Gestionar el proceso de implementación; Implantación de la plataforma Zendesk junto a una consultora externa; Resolver desafíos durante la implementación; Comunicar a todas las partes interesadas; Capacitar y documentar procesos y flujos; Asegurar la calidad y la satisfacción del cliente; Desarrollar estrategias de éxito del cliente; Identificar oportunidades de mejora; Proporcionar orientación y capacitación al equipo; Coordinar la renovación de contratos y upselling; Analizar datos y proporcionar informes de desempeño (identificar puntos fuertes, débiles y de mejora); Colaborar con otros equipos para atender las demandas del cliente; Realizar reuniones estratégicas y planificación.

Gestionar comunicaciones con clientes en diferentes canales; Gestión de los canales de comunicación; Gestión de quejas; Desarrollo de estrategias de relación; Recopilación de retroalimentación; Investigación y análisis de indicadores; Capacitación de equipo; Creación y revisión de FAQ; Comunicación con otras áreas de la organización para mejorar el producto; Responsable del onboarding de nuevos colaboradores.

Atención al cliente a través de múltiples canales. Soporte técnico y resolución de problemas con la aplicación. Creación de materiales de soporte y FAQs. Recopilación y comunicación de comentarios de clientes. Colaboración interna con otros equipos. Actualización de la documentación de soporte. Apoyo administrativo en tareas relacionadas con soporte.