Luciana Carvalho Oliveira

Atuação estratégica em Reclame Aqui e Suporte Avançado no Zé Delivery, com foco em experiência do cliente, reputação e solução de casos sensíveis. Principais responsabilidades e conquistas: • Gestão de atendimentos de nível 2 e canais críticos, incluindo Reclame Aqui, Suporte Avançado e PROCON; • Atuação direta em casos jurídicos: ofícios, subsídios e manifestações legais; • Análise e acompanhamento de indicadores de atendimento, com foco em melhoria contínua da jornada do cliente; • Contribuição ativa para a conquista dos Prêmios Reclame Aqui 2024 e 2025 (dezembro 2025); • Participação em projetos de eficiência operacional e melhorias na experiência do consumidor; • Destaque para a evolução do CSAT no canal Suporte Avançado – e-mail (de 33 para 75); • Interface estratégica com jurídico, antifraude e operação de lojas, atuando na mitigação de riscos e elevação da reputação da marca.

Principais responsabilidades e entregas: • Atendimento especializado para consumidores e parceiros, com foco em soluções de alta complexidade; • Auditoria documental de parceiros (CAF, PROCOB, Receita Federal); • Análise de casos sensíveis e críticos, em conjunto com o time jurídico; • Acompanhamento e resolução de reclamações com foco em excelência na experiência; • Participação em projetos de melhoria de processos e tempo de atendimento; • Destaque como colaboradora premiada na campanha Reconhece CX 2022.

• Atendimento ao cliente Pessoa Física; • Transações gerais em Conta Corrente de Alta Renda e SAC; • Atendimento personalizado aos clientes Van Gogh, com o objetivo de garantir a satisfação e resolução no primeiro contato; • Comercialização de produtos bancários, como empréstimo, cartão de crédito, seguros e renegociações; • Investimentos simples (Poupança, CDB) • Atendimento via canais digitais como e-Mail, Skype e Telefone.

• Atendimento de cliente de alta renda; • Emissão de bilhetes com tarifa e/ou com utilização de pontos (milhas aéreas), nacional e internacional; • Atendimento receptivo; • Remarcação de bilhetes; • Solicitação de serviços adicionais; • Suporte ao site e pós-vendas.

• Atividades administrativas, contas a pagar e a receber, atendimento telefônico, organização de arquivos; • Controle de estoque; • Vendas online. • Atuação no processo seletivo (selecionar currículos, contatar candidatos, agendar entrevistas, devolutiva aos candidatos); • Suporte ao controle de candidatos aprovados/reprovados.

• Atendimento ao cliente; • Controle de estoque; • Vendedora; • Atendente de Caixa.