Lucas Tafas Scalzo

• Gestão orçamentária, garantindo eficiência na alocação de recursos e otimização de custos; • Gestão estratégica de fornecedores e contratos, assegurando qualidade, compliance e performance; • Estruturação e evolução de processos de gestão de riscos e controles internos; • Análise de dados e geração de insights acionáveis para suporte à tomada de decisão executiva; • Condução de governança corporativa, eventos institucionais e interface com stakeholders; • Desenvolvimento e capacitação de equipe, promovendo alta performance e evolução contínua; • Liderança da comunicação interna e endomarketing da área, fortalecendo alinhamento e engajamento; • Atuação como guardião da cultura organizacional, consolidando ritos e cerimônias estratégicas; • Liderança de iniciativas de Transformação Digital e aplicação de Inteligência Artificial;

Gestão de equipe e responsável por liderar os temas de: • Digital Analytics: Acompanhar o funil de conversão, tagueamento, dashboards. • Experiência do Cliente (UX e CX): Ser o dono da jornada digital do cliente e a voz do cliente no banco. • Marketing: Estratégia de comunicação do produto para o Canal na visão cliente e realizar interface agência • Dados: Entender as dores do grupo e fazer estudos analíticos, trazendo insights, tendências e comportamentos • Projetos: Condução de projetos e liderança de equipe multidisciplinar de temas relacionados a estratégia de centralidade do cliente. Principais realizações e conquistas: Prêmio Conquistar Varejo: Ganhador do melhor prêmio da regional Sudeste (nível Santander Brasil) com a reconstrução do onboarding de clientes melhorando ativação (uso nos 60 primeiros dias pós contratação app) do cliente de 40% para 70%, YoY Prêmio Star: Ganhador do melhor projeto do Banco (nível Santander Brasil) na categoria resultados com o projeto de REATIVAÇÃO DE CONTAS de CLIENTES: 3 milhões de clientes reativados em 3 meses. Prêmio TEAMS: Votação realizada com todos os membros da diretoria. Eleitas as 5 pessoas que mais contribuíram para o desenvolvimento da área, em 5 categorias diferentes. Fui escolhido e premiado na categoria PENSAR NO CLIENTE. (1º lugar) Projeto Reconquista Clientes: Projeto de construção de jornadas de reconquista de clientes sem uso há mais de um ano (20 milhões de clientes), retomando o uso de em média 300 mil contas por mês no ano de 2024. Projeto Pré Churn: Idealizador e condutor do projeto de retenção de clientes no app/banco, atuando de forma preventiva, baseada no comportamento e propensão (modelagem) a inativa. Personalizada de acordo com o comportamento do cliente: 154 combinações de audiências. Melhoria no churn de clientes de 12% para 6%. Prêmio Certo: Equipe com melhor atingimento e superação das metas (OKRs gerência) em 2024, com atingimento de 154% da meta em todos os meses de 2024.

Gestão de equipe. Responsável por liderar os temas de: Digital Analytics: Acompanhar o funil de conversão de vendas, tagueamento, dashboards. Acompanhar as taxas de passagem, erros, analisa a visão origem/mídia e campanhas. Gerar awareness. Experiência do Cliente (UX e CX): Ser o dono da jornada digital do cliente, entendendo oportunidades para otimizar processos, serviços e contribuir satisfação cliente com o banco e canal. Acompanhar a concorrência e no mercado para provocar evolução; Marketing: Criação conteúdo nos canais de comunicação e posicionamento da marca, desenhar a estratégia de comunicação do produto para o Canal na visão cliente e realizar interface agência Dados: Entender as dores do grupo e fazer estudos analíticos, trazendo insights para mudar o patamar do produto no Canal. Encontrar tendências de comportamentos e mapeamento da visão cliente como um todo; CRM: Fazer awareness e trazer o lead com maior conversão. Atuar de acordo com os baldes de clientes definidos por planejamento.

· Gerir a experiência e jornada do cliente nos canais remotos; · Implantar cultura de centralidade no cliente em todos os processos e atuar como evangelista do tema do CX e satisfação do cliente com banco e canais (NPS e CSAT); · Conduzir projetos de transformação de modelos e melhorias do atendimento, utilizando metodologia ágil na equipe · Conduzir e participar de governanças entre áreas, parceiros, coligadas. (SX, Services, AeC) e realizar apresentações executivas;

• Liderar projetos de aceleração de adoption - growth - e personalização do app Vivo; • Conduzir e gerenciar reuniões de follow up com stakeholders internos; • Apoiar na elaboração, discussão e desenho do planejamento estratégico da área (KPI´s, evolução dos indicadores, forescast, gestão Google Analytics, entre outros; • Propor melhorias em fluxos de incentivos já existentes e acompanhar conversão e monetização das ações, testes A/B; • Acompanhar lançamento de novas features, uniformidade de comunicação e analisar as ações de adoção do app propondo melhorias e novas alavancas na jornada do cliente para o digital; • Construir materiais executivos para acompanhamento dos temas de performance e adoção.

• Gestão de Projetos Estratégicos de mudança e Experiência do Cliente; • Gestão Matricial de grupos de atendimentos de clientes de alto valor; • Tratativa e direcionamento de Customer Insights e voz do cliente na organização; • Mapear jornadas, personas, processos e fluxos de atendimento ao cliente; • Mapear resultados, elaborar relatórios e apresentações gerenciais.

• Gestão de equipe de analistas responsáveis por cuidar da experiência do Cliente Unimed. • Implementação e acompanhamento de NPS; • Transformação Digital/Cultura Digital; • Gestão de interações em Redes Sociais/Chat Bot/Reclame Aqui/ WhatsApp; • Gestão de tratativas de Manifestações; • Melhorias em todos os processos e indicadores relacionados aos canais de contato do cliente com a cooperativa; • Mapear resultados, elaborar relatórios e apresentações gerenciais.

• Gestão SAC 4.0: Redes Sociais, Reclame Aqui, Chat, AVI Chat Bot, Fale Conosco e WhatsApp; • Transformação Digital do Atendimento; • Definição de processos de atendimento e fluxos a fim de garantir a melhor experiência do cliente com o Banco - envolvendo áreas de apoio, quando necessário; • Acompanhamento de tendências, melhores práticas e comportamentos do novo consumidor 3.0; • Definição de metas e indicadores relacionados ao atendimento digital; • Acompanhamento dos relatórios de desempenho, qualidade e resultados e apresentações gerências; • Prêmios: Banco BMG foi vencedor do prêmio Consumidor Moderno 2019, como melhor empresa de atendimento ao cliente nas categorias Banco Médios e Serviços financeiros e conquistou o título de Empresa do Ano, por votação popular.

• Estudo de mercado, monitoramento da concorrência e tendências; • Realização de pesquisas; • Jornada do cliente / Ciclo de vida; • Experiência do Usuário/CRM; • Réguas de Relacionamento; • Marketing Direto; • Prototipação / UI; • Satisfação dos clientes • Gestão de equipes e resultados

• Gestão de equipe terceirizada de Call Center (Atento/AeC/Rede). • Redes Sociais, Reclame Aqui, Chat, AVI Chat Bot, Fale Conosco. Sac 4.0; • Definir e padronizar processos/fluxos da área e conduzir projetos garantindo qualidade, prazos, cronograma e orçamentos; • Gestão de sistemas e processos internos de relacionamento com cliente que abrange desenvolvimento de CRM, SAP, PDCA e gestão matricial das equipes de execução dos processos e gestão de indicadores (KPI); • Gestão de demandas provenientes de redes sociais/mídias digitais/comunicação integrada. • Definir e padronizar processos, qualidade e indicadores operacionais da área visando atingimento de metas; • Mapear resultados, elaborar relatórios e apresentações gerenciais.

• Suportar à gerência na definição das estratégias e posicionamento do negócio no mercado português; • Desenvolver e implementar ações e iniciativas comerciais, visando o desenvolvimento comercial e a prospecção de novos clientes e novas vendas; • Definição de campanhas de vendas e motivacionais com foco nas pessoas para obter os resultados; • Realizar pesquisas de mercado periódicas; • Elaborar relatórios e apresentações gerenciais.

• Gerir processos e projetos relacionados a novas mídias e redes sociais; (implementação do SAC 3.0) • Controle de todas as fases dos projetos (planejamento e prazos); • Interface com as partes interessadas dos projetos, intermediando interesses das equipes e áreas do negócio; • Elaborar relatórios e apresentações gerenciais.

• Gerir e desenvolver equipes; • Gerir indicadores voltados para os resultados de Desempenho, Qualidade e Negócios; • Ministrar e desenvolver treinamentos de capacitação das equipes; • Apresentar de resultados.

Desenvolver capacidades de análise, tomada de decisão e implementação de ações no domínio do marketing. Desenvolver soft skills tais como comunicação, trabalho em equipa, liderança e comunicação. Estratégia e Comunicação Organizacional, ,Design Thinking, Liderança, Data Mining ou Digital Transformation.